□張 茜

在激烈的市場競爭中，品牌影響力對企業(yè)的成功至關(guān)重要。然而，擴(kuò)大品牌影響力并非易事，尤其是在數(shù)字化時代背景下，消費(fèi)者能輕易地獲取各類商品信息，往往會選擇那些和他們互動更好的品牌。

銷售界的4C理論，以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場營銷組合的四個基本要素：消費(fèi)者、成本、便利、溝通。4C理論強(qiáng)調(diào)，企業(yè)不能僅僅依靠單向輸出，而是要注重雙向溝通，從而增強(qiáng)相互理解。

品牌方在提供高質(zhì)量產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，要用高效的溝通贏得消費(fèi)者信任，從而擴(kuò)大品牌影響力。那么如何實現(xiàn)高效溝通呢？

首先要有落地觸點。海底撈以極致服務(wù)為落地觸點，通過免費(fèi)美甲、擦鞋、慶祝生日等增值服務(wù)吸引消費(fèi)者?？煽诳蓸芬酝鈿ぐb為落地觸點，通過推出昵稱瓶、自拍瓶、歌詞瓶、臺詞瓶、密語瓶等趣味性包裝與消費(fèi)者進(jìn)行接觸和溝通。中國石化以實體加能站為落地觸點，通過“加能站服務(wù)提升百日競賽”活動，不斷拓展增值服務(wù)的范圍，提高個性化服務(wù)水平和質(zhì)量，贏得了消費(fèi)者肯定。

其次要開放互動節(jié)點。就是增加溝通入口，如微博評論、公眾號留言、直播間互動等。一些不錯的品牌公眾號都有一個共同點，就是會認(rèn)真地回復(fù)用戶評論，同時還會努力創(chuàng)造附加值，比如抖包袱讓人一笑、補(bǔ)充觀點肯定看法等。這些細(xì)微的互動能累積情感價值，助力品牌營銷。近些年，中國石化也在積極探索開發(fā)更多的互動渠道，如公眾號、視頻號、抖音號、微博等，通過積極傾聽、溝通互動，增強(qiáng)消費(fèi)者黏性。

最后是給予消費(fèi)者積極反饋。在日常生活中，經(jīng)常會碰到付完錢就聯(lián)系不上的銷售經(jīng)理、問什么都是統(tǒng)一話術(shù)的客服系統(tǒng)、復(fù)雜又冗長的促銷信息，這些都是負(fù)面反饋。如果確實不能馬上回應(yīng)，也應(yīng)明確具體答復(fù)的時間，確保溝通積極有效，給予消費(fèi)者更好的溝通體驗。

總而言之，只有不斷提升品牌溝通力，才能使?jié)撛谙M(fèi)者轉(zhuǎn)化為忠實消費(fèi)者，讓消費(fèi)者在不斷的情感累積下，對品牌形成信任和依賴。

（作者來自浙江石油）