堅(jiān)持把服務(wù)做到客戶心坎里，圍繞客戶需求常態(tài)化推進(jìn)服務(wù)提升，堅(jiān)持在轉(zhuǎn)型發(fā)展、品牌形象、隊(duì)伍建設(shè)、黨建引領(lǐng)上做文章，加快推進(jìn)“三網(wǎng)一廊道”建設(shè)，構(gòu)建高價(jià)值“人·車·生活”生態(tài)圈，全力打造服務(wù)品牌和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以客戶滿意為企業(yè)增量創(chuàng)效奠定基礎(chǔ)。

杜予斌

以客戶為中心是銷售企業(yè)永恒的使命和價(jià)值實(shí)現(xiàn)的根基。面對(duì)嚴(yán)峻的成品油市場(chǎng)形勢(shì)，河南石油堅(jiān)持把服務(wù)做到客戶心坎里，以開(kāi)展主題行動(dòng)為抓手，積極開(kāi)展銷售企業(yè)百日攻堅(jiān)專項(xiàng)行動(dòng)，圍繞客戶需求常態(tài)化推進(jìn)服務(wù)提升，全力打造服務(wù)品牌和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以客戶滿意為企業(yè)增量創(chuàng)效奠定基礎(chǔ)。

堅(jiān)持在轉(zhuǎn)型發(fā)展上做文章，下好服務(wù)提升先手棋。市場(chǎng)在變，需求在變，轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵是贏在服務(wù)、擁有客戶、占領(lǐng)市場(chǎng)。河南石油堅(jiān)持把客戶需求導(dǎo)向作為企業(yè)發(fā)展方向，加快向油氣氫電服綜合能源服務(wù)商轉(zhuǎn)型，高質(zhì)量打造綜合供給體系，培育差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。錨定轉(zhuǎn)型發(fā)展目標(biāo)，加快推進(jìn)“三網(wǎng)一廊道”建設(shè)，即加快形成全省一張網(wǎng)充電格局，優(yōu)化完善油品及LNG銷售網(wǎng)絡(luò)，打通“鄭汴洛濮”氫走廊。同步實(shí)施“加油站+”“互聯(lián)網(wǎng)+”計(jì)劃，統(tǒng)籌推進(jìn)綜合加能站、智慧加能站建設(shè)，促進(jìn)線上線下融合、跨界資源整合、多業(yè)態(tài)聚合，構(gòu)建高價(jià)值“人·車·生活”生態(tài)圈。

堅(jiān)持在品牌形象上做文章，打好服務(wù)提升主動(dòng)仗。品牌形象是無(wú)形資產(chǎn)，是贏在服務(wù)、擁有客戶、占領(lǐng)市場(chǎng)的關(guān)鍵資源。河南石油把以客戶為中心的理念貫穿始終，堅(jiān)持管理和服務(wù)兩手抓、軟件和硬件雙提升，在強(qiáng)化安全管理、保證質(zhì)優(yōu)量足的同時(shí)，以形象和服務(wù)的全面升級(jí)贏得客戶滿意，擦亮石化品牌、打造金字招牌。從改善環(huán)境入手，完成加能站治破治舊和清潔提升，實(shí)施洗車業(yè)務(wù)品質(zhì)提升行動(dòng)，聚焦戶外工作者和長(zhǎng)途貨車司機(jī)需求，打造愛(ài)心驛站、司機(jī)之家。從優(yōu)質(zhì)服務(wù)入手，全面推行“4+1”服務(wù)法，打造“微笑服務(wù)”品牌，開(kāi)展“加油小跑步，一塊小抹布”特色服務(wù)，擦拭后視鏡，清潔油箱口，獲得客戶好評(píng)。從營(yíng)銷服務(wù)入手，以領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)、縣區(qū)跟進(jìn)、全員開(kāi)發(fā)模式開(kāi)展網(wǎng)格化營(yíng)銷，深化“六進(jìn)”營(yíng)銷活動(dòng)，在農(nóng)忙期間組織送油小分隊(duì)送油下鄉(xiāng)、送貨上門，贏得各方肯定。

堅(jiān)持在隊(duì)伍建設(shè)上做文章，淬煉服務(wù)提升排頭兵。打造一流營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，是贏在服務(wù)、擁有客戶、占領(lǐng)市場(chǎng)的核心支撐。河南石油以客戶滿意為標(biāo)尺，緊密聯(lián)系基層實(shí)際，完善考評(píng)機(jī)制，常態(tài)化開(kāi)展服務(wù)競(jìng)賽、比武練兵，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)技能。編印《加油站服務(wù)流程口袋書》，成立省市縣公司三級(jí)服務(wù)示范隊(duì)，開(kāi)展全員崗位大練兵，舉辦規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽，切實(shí)提升加能站整體服務(wù)水平。組織開(kāi)展“改善服務(wù)大淬煉、提升服務(wù)贏尊嚴(yán)”活動(dòng)，根據(jù)評(píng)價(jià)反饋情況，對(duì)有待改進(jìn)提升的員工進(jìn)行“回爐”培訓(xùn)，幫助扭轉(zhuǎn)落后局面。完善員工服務(wù)評(píng)價(jià)考核機(jī)制，建立差評(píng)申訴機(jī)制，有效調(diào)動(dòng)員工服務(wù)積極性。加大基層骨干培養(yǎng)力度，組織實(shí)施千名加能站后備經(jīng)理培養(yǎng)計(jì)劃，推廣共享站長(zhǎng)機(jī)制，以實(shí)現(xiàn)“選好一個(gè)站長(zhǎng)，帶好一個(gè)團(tuán)隊(duì)，盤活一片市場(chǎng)”的目的。

堅(jiān)持在黨建引領(lǐng)上做文章，畫好服務(wù)提升同心圓。強(qiáng)化黨建引領(lǐng)、發(fā)揮黨建作用是凝聚上下合力、贏得市場(chǎng)和客戶的根本保證。河南石油堅(jiān)持以高質(zhì)量黨建引領(lǐng)保障高質(zhì)量發(fā)展，結(jié)合市場(chǎng)形勢(shì)和企業(yè)實(shí)際，組織實(shí)施“黨建五大引領(lǐng)工程”，其中，基層“奮進(jìn)工程”以“一支部一品牌”“一黨員一項(xiàng)目”為載體，聚焦經(jīng)營(yíng)創(chuàng)效、管理提升等重點(diǎn)任務(wù)開(kāi)展支部品牌創(chuàng)建和黨員立項(xiàng)攻關(guān)，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)員工當(dāng)好攻堅(jiān)拓市排頭兵，守好增量創(chuàng)效主陣地。以“一切圍繞經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)、一切圍繞客戶轉(zhuǎn)”理念為牽引，在全公司組織開(kāi)展機(jī)關(guān)服務(wù)基層、員工服務(wù)客戶雙提升行動(dòng)，明確20項(xiàng)機(jī)關(guān)服務(wù)基層、6項(xiàng)員工服務(wù)客戶措施，以強(qiáng)化松綁減負(fù)、做好指導(dǎo)幫扶打造基層滿意的職能部門，以服務(wù)貼心、環(huán)境暖心、管理放心打造客戶滿意的加能站。強(qiáng)化考核激勵(lì)，完善相應(yīng)機(jī)制，在凝心聚力中求取最大公約數(shù)，畫好最大同心圓。

（作者為河南石油黨委書記、分公司代表）