全面落實(shí)客戶至上經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持把服務(wù)做到客戶心坎里，外抓客戶需求，服務(wù)走心贏民心；內(nèi)抓員工服務(wù)，服務(wù)暖心更舒心；提升服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)省心又放心，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)充溢千家萬戶、融入衣食住行，用高質(zhì)量服務(wù)贏得客戶口碑，助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

李 輝

當(dāng)前，能源消費(fèi)轉(zhuǎn)型正處于“立”與“破”的交匯期。寧夏石油聚焦“優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是最有力的營(yíng)銷”，積極開展銷售企業(yè)百日攻堅(jiān)專項(xiàng)行動(dòng)，全面落實(shí)客戶至上經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持把服務(wù)做到客戶心坎里，外抓客戶需求，內(nèi)抓員工服務(wù)，搭建服務(wù)場(chǎng)景，不斷提升整體服務(wù)能力，用高質(zhì)量服務(wù)贏得客戶口碑，助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

傾聽客戶需求，服務(wù)走心贏民心。堅(jiān)持客戶至上，就要緊貼市場(chǎng)，客戶在追求美好生活中需要什么，我們就服務(wù)什么。寧夏石油主動(dòng)傾聽客戶急難愁盼問題，圍繞滿足客戶需求提出思路、找出辦法。問計(jì)于內(nèi)，健全“改善經(jīng)營(yíng)管理意見”提報(bào)長(zhǎng)效機(jī)制，省市兩級(jí)公司機(jī)關(guān)員工將目光放在客戶身上，聚焦客戶需求提建議，進(jìn)一步拓寬提升服務(wù)質(zhì)量新路子。問計(jì)于外，依托寧夏通道型區(qū)位資源稟賦，大力開展拓圈行動(dòng)，以客戶服務(wù)群為媒介，廣泛征集客戶需求建議，精心研判論證，提出辦理意見，鎖定打開優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)口“金鑰匙”，進(jìn)一步提高客戶滿意度。問計(jì)于己，堅(jiān)持從客戶中來、到客戶中去，扎實(shí)推動(dòng)“兩去一聽一看”落實(shí)，領(lǐng)導(dǎo)班子成員直擊一線市場(chǎng)，直面基層服務(wù)難點(diǎn)、直觸客戶心底痛點(diǎn)，加強(qiáng)制度建設(shè)，以高站位化解服務(wù)供需方面的深層次矛盾。

優(yōu)化員工行為，服務(wù)暖心更舒心。堅(jiān)持客戶至上，就要聚焦客戶“滿意不滿意”“贊成不贊成”“高興不高興”的核心問題。寧夏石油建立健全加能站管理服務(wù)提升長(zhǎng)效機(jī)制，以培訓(xùn)考核為抓手，完善技能教培體系。應(yīng)用比武競(jìng)賽經(jīng)驗(yàn)成果，持續(xù)完善教培體系，創(chuàng)新開展加能站綜合管理提升賦能培訓(xùn)，組建金牌教練隊(duì)開展全覆蓋加能站技能輪訓(xùn)，將“三到位”服務(wù)納入績(jī)效考核，推動(dòng)客戶服務(wù)工作制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，實(shí)現(xiàn)公司規(guī)模小而一線隊(duì)伍精。以評(píng)星定級(jí)為手段，打造星級(jí)服務(wù)體系。以客戶服務(wù)評(píng)價(jià)為重要依據(jù)，建立星級(jí)員工評(píng)定機(jī)制，健全市場(chǎng)化薪酬考核激勵(lì)機(jī)制，針對(duì)不同星級(jí)給予差異化獎(jiǎng)勵(lì)，凸顯服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值導(dǎo)向，鼓勵(lì)一線員工不斷“升星、進(jìn)位、成才”，激發(fā)基層優(yōu)質(zhì)服務(wù)活力。以客戶滿意為標(biāo)尺，完善服務(wù)評(píng)價(jià)體系。推動(dòng)省公司、市公司、加能站三級(jí)線上溝通反饋處理機(jī)制落實(shí)落細(xì)，不定期開展差評(píng)問題“神秘客戶”復(fù)查考核，實(shí)現(xiàn)差評(píng)全環(huán)節(jié)閉環(huán)管理，有效突破制約服務(wù)提升的瓶頸，讓客戶評(píng)價(jià)成為最有力的口碑。

提升服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)省心又放心。堅(jiān)持客戶至上，就要大力拓展服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)貼心服務(wù)與精準(zhǔn)服務(wù)齊頭并進(jìn)。寧夏石油聚焦客群畫像，開展多元營(yíng)銷，依托寧夏特色旅游資源，打造“周五會(huì)員日”特色營(yíng)銷體系，吸引自駕游客戶群體，推廣“現(xiàn)金客戶會(huì)員化、小散客戶集團(tuán)化”權(quán)益升級(jí)服務(wù)；借助運(yùn)輸通道區(qū)域優(yōu)勢(shì)，聚焦重卡客戶特征，開展為柴油、LNG客戶送暖餐活動(dòng)；廣泛開展第三方企業(yè)合作，引入不同平臺(tái)客流資源，滿足不同客戶需求，不斷擴(kuò)大朋友圈；采取支農(nóng)惠農(nóng)措施，“三夏”“三秋”執(zhí)行優(yōu)惠價(jià)格，開辟綠色通道，送油到田間地頭。優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，穩(wěn)步推進(jìn)全域加能站“舊貌換新顏”綜合改造，圍繞“人·車·生活”生態(tài)圈，建設(shè)司機(jī)之家、愛心驛站，提供洗車汽修等增值服務(wù)，不斷完善油氣氫電服綜合能源服務(wù)體系，滿足客戶消費(fèi)升級(jí)需求，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)充溢千家萬戶、融入衣食住行。聚焦服務(wù)場(chǎng)景，以新技術(shù)賦能管理，拓寬客戶服務(wù)手段，積極探索完成加能站清潔機(jī)器人、AI智能監(jiān)控、經(jīng)營(yíng)分析、智能盤點(diǎn)、智能巡檢等平臺(tái)上線推廣應(yīng)用，以數(shù)據(jù)管理提升服務(wù)精度，以技術(shù)進(jìn)步提升服務(wù)質(zhì)量。

（作者為寧夏石油黨委書記、分公司代表）