□陳為國

日本東京一家貿(mào)易公司的一位女士專門負(fù)責(zé)為客人買車票。德國一家大公司的經(jīng)理不久就發(fā)現(xiàn)了一個有趣的現(xiàn)象：每當(dāng)他去大阪時(shí)，座位總在右邊的窗口，返回東京時(shí)，又總是坐在左邊的窗口。那位經(jīng)理便問其中的緣由，女士微笑著回答：“車去大阪時(shí)，富士山在您的右邊；返回東京時(shí)，富士山就在您的左邊。我想，外國人一定喜歡富士山的壯麗景色，所以我每次總是特意為您買不同位置的車票?！边@位德國經(jīng)理十分感動，就把與這家公司的貿(mào)易額由400萬馬克一下子提高到1200萬馬克。德國經(jīng)理說：“就是這樣一件小事，這家公司的職員都能想得如此周到，跟他們做生意還有什么不放心呢？”

日本東京這家貿(mào)易公司的這位女士用心服務(wù)的細(xì)節(jié)，打動了客戶，有力地印證了“細(xì)節(jié)決定成敗”的說法。品牌就是人心，用注重細(xì)節(jié)去贏得人心，是提高品牌形象和價(jià)值、增強(qiáng)競爭力、提高消費(fèi)者忠誠度的重要因素。在激烈的市場競爭環(huán)境下，產(chǎn)品差異點(diǎn)越來越難以尋找，就要求必須為品牌注入情感因素，用打動人的細(xì)節(jié)去占據(jù)消費(fèi)者內(nèi)心。

在生活中，我們常常會遇到一些尷尬的問題，比如沾了油的手想玩手機(jī)怎么辦？快遞收到后發(fā)現(xiàn)包裹得嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)的，怎么拆開？這些問題一直困擾著我們，但又因?yàn)槲⒉蛔愕啦]有太在意。事實(shí)上，困擾消費(fèi)者的小事就是必須用心解決的大事?？系禄^察到顧客深陷吃炸雞會弄臟手、不便于玩手機(jī)的困擾，于是把餐墊紙做成輕薄的藍(lán)牙鍵盤連接手機(jī)，讓你一邊享用食物，一邊盡情地回復(fù)消息，無須擔(dān)心油膩膩的手會弄臟手機(jī)。輕薄耐用的藍(lán)牙鍵盤一經(jīng)推出，幾乎都會被顧客當(dāng)成寶貝帶回家。三只松鼠剛成立時(shí)，十分執(zhí)著于對產(chǎn)品細(xì)節(jié)的追求。收到三只松鼠的快遞箱，你會發(fā)現(xiàn)上方配有一個方便開箱的小工具，開箱之后，開箱器、封口夾、果殼袋一應(yīng)俱全，小工具也統(tǒng)一萌系風(fēng)格，把細(xì)節(jié)做到極致，讓消費(fèi)者從收快遞、吃零食、保存中都能體驗(yàn)到溫暖服務(wù)。這些 獨(dú)具匠心的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，有效地增加了品牌的傳播度和消費(fèi)者的忠誠度。

把簡單的事做得更好，并不簡單；把平凡的事做得更好，也并不平凡。很多品牌，就成就在這些“魔鬼”的細(xì)節(jié)中。被日本企業(yè)界譽(yù)為經(jīng)營之神的松下幸之助一再告誡人們：不要放過任何細(xì)節(jié)。在信息爆炸、消費(fèi)者注意力碎片化的今天，人們都不愿意看廣告，每家品牌都陷入了傳播焦慮。但消費(fèi)者更追求品牌帶來的精神價(jià)值和情緒價(jià)值，這也成為很多品牌進(jìn)行價(jià)值營銷的突破口。因此，企業(yè)要尊重消費(fèi)群體習(xí)慣和個性，追求細(xì)節(jié)的完善設(shè)計(jì)，注重對細(xì)節(jié)的精準(zhǔn)把握，努力把細(xì)節(jié)做到極致，同時(shí)推行極致的服務(wù)，這樣就能很好地激發(fā)消費(fèi)者對品牌的認(rèn)同感。（作者來自河南油田）