□邱麗芳 婁 巧

海底撈追求極致的服務(wù)人人皆知。服務(wù)員經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，上菜、換鍋、加湯等服務(wù)井然有序，帶給客人舒適的用餐體驗(yàn)。他們還針對(duì)不同年齡段客人和特殊人群，比如老人、孩子、孕婦、外國(guó)顧客等，提供有針對(duì)性的服務(wù)，極具個(gè)性化和親情化，讓人倍感溫暖。

如果規(guī)范化流程訓(xùn)練出來(lái)的服務(wù)不輔以個(gè)性化的主觀(guān)延伸，那就會(huì)機(jī)械有余、溫暖不足，只有化被動(dòng)為主動(dòng)，站在客戶(hù)角度發(fā)自?xún)?nèi)心地做好服務(wù)，讓客戶(hù)從滿(mǎn)意到感動(dòng)，才是服務(wù)的更高境界。近年來(lái)，中國(guó)石化深諳“服務(wù)留客”的道理，一線(xiàn)員工不是簡(jiǎn)單地執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，而是在細(xì)節(jié)和溫度上下功夫，贏得了眾多的回頭客。

“美女，我看您的后視鏡有點(diǎn)模糊了，幫您擦拭一下好嗎？”下雨天，掛槍加油間隙，經(jīng)常能看見(jiàn)加油員在征得客戶(hù)同意后，拿出隨身攜帶的毛巾和清潔劑，耐心地幫客戶(hù)擦拭后視鏡。汽車(chē)后視鏡相當(dāng)于司機(jī)的“第三只眼睛”，遇到起霧、下雨、下雪的時(shí)候，后視鏡變得模糊會(huì)帶來(lái)安全隱患。加油間隙為客戶(hù)擦拭后視鏡，能讓客戶(hù)擁有更好的駕駛視線(xiàn)，平安歸家。有車(chē)友說(shuō)，看見(jiàn)加油員擦拭車(chē)窗時(shí)內(nèi)心會(huì)有一股暖流涌動(dòng)，感覺(jué)中國(guó)石化品牌越來(lái)越好了。

加能站越來(lái)越人性化，“愛(ài)心驛站”成為“溫馨港灣”，讓?xiě)敉鈩趧?dòng)者“累了能歇腳，渴了能喝水，沒(méi)電能充電，飯涼能加熱”；讓充電等待時(shí)間不再寂寞，以按摩購(gòu)物聽(tīng)音樂(lè)各種方式打發(fā)時(shí)間，有的加能站還專(zhuān)門(mén)開(kāi)設(shè)了“有聲圖書(shū)館”，將有限的空間充分利用起來(lái)，為顧客提供一個(gè)歇腳“聽(tīng)書(shū)”的地方。通過(guò)這些方式，為顧客營(yíng)造了有深度、有溫度的服務(wù)體驗(yàn)。

國(guó)省道加能站的客戶(hù)群體多為跑長(zhǎng)途的貨車(chē)司機(jī)，來(lái)加能站也是匆匆加一箱油、扒拉一口飯或泡一桶方便面，他們大部分時(shí)間在路上奔波，換洗衣物只能晾曬在駕駛室，讓本來(lái)就狹小的空間更加逼仄。有的加能站開(kāi)展“代客洗衣”服務(wù)，由班組員工將客戶(hù)的臟衣服清洗烘干，裝入干凈的袋子寫(xiě)上客戶(hù)姓名，存放在“干凈衣物存放角”，等待客戶(hù)下次到站拿取。在“代客洗衣”服務(wù)成熟后，又推出“代客點(diǎn)餐” “代客收件”等預(yù)約業(yè)務(wù)?？蛻?hù)想吃什么，可以事先發(fā)微信或打電話(huà)告知到站時(shí)間，員工提前為客戶(hù)點(diǎn)好餐品，實(shí)現(xiàn)“下車(chē)即食”，還能收取快遞。同時(shí)，加能站還為部分有需求的客戶(hù)提供藥品及土特產(chǎn)代購(gòu)、代繳交通罰款、代辦ETC等一系列暖心定制服務(wù)，得到了客戶(hù)的由衷贊賞和自發(fā)宣傳，提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

“中國(guó)石化加能站環(huán)境整潔、加油快捷，這里的服務(wù)既專(zhuān)業(yè)又有溫度，員工像家人，感覺(jué)很舒心，我不僅習(xí)慣在中國(guó)石化的加能站加油，還動(dòng)員親朋好友也來(lái)這兒加油呢?！痹诩幽苷?，這樣的贊美越來(lái)越多。

秉承“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，把客戶(hù)當(dāng)成家人，通過(guò)細(xì)節(jié)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、增值服務(wù)，不斷拓展服務(wù)范圍，深挖服務(wù)內(nèi)涵，提升服務(wù)的專(zhuān)業(yè)度和溫暖度，客戶(hù)自然也把加能站當(dāng)成了路上的第二個(gè)“家”。（作者來(lái)自浙江石油）