李 楠

1月16日凌晨5點的豫北平原上，寒風裹挾著零下10攝氏度的冰霜，河南新鄉(xiāng)金穗南站加油機的電子屏在霧氣中泛著微光。站經理秦海霞緊了緊工裝領口，目光掃過監(jiān)控屏上逐漸密集的車流，指尖在排班表上快速勾畫——這是她今年春運以來的第三個不眠夜，也是她首創(chuàng)的“潮汐排班法”接受實戰(zhàn)檢驗的關鍵時刻。

2024年12月15日，距離春運啟動還有1個月，秦海霞帶著近三年的加油流水數(shù)據(jù)扎進了辦公室。從正午返鄉(xiāng)轎車扎堆的“歸巢高峰”到傍晚混合車流的“脈沖式爆發(fā)”，在連續(xù)72小時的數(shù)據(jù)建模中，她發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)“三班倒”模式在客流量波動達400%的春運期間，極易出現(xiàn)“高峰期人車賽跑、低谷期人力閑置”的困境。

“要讓人員流動跟著車流走！”這個發(fā)現(xiàn)讓她的眼睛亮了起來。12月18日凌晨，油站會議室的白板上出現(xiàn)了首版“潮汐排班模型”：將全天劃分為8個動態(tài)時段，高峰時段全員化身多面手——加油員兼任引導員，大領班切換為收銀員；平峰時段則實施“蓄能計劃”，把設備檢修、油品盤庫等常規(guī)作業(yè)化整為零。

2025年2月5日，春運收官。7天時間，金穗南站單日汽油銷量突破33噸，同比激增45%；易捷商品單日銷售額2.8萬元，其中70%來自滯留客戶的應急采購；更令人驚嘆的是，在車流量暴漲3倍的情況下，“潮汐排班法”的應用節(jié)省了126個工時，客戶平均等待時間壓減至1.8分鐘——這相當于為每位歸鄉(xiāng)人搶回2.7個“團圓分鐘”。

晨光初露的泵島旁，秦海霞的培訓箱在車流低谷期準時出現(xiàn)?！敖裉煊?80秒攻克柴油車溝通痛點！”她掏出巴掌大的場景化話術卡，在哈氣成霜的天氣中示范，“問候要突出溫暖守護，需求挖掘要抓住時效焦慮?！边@種見縫插針的5分鐘微培訓，伴著實時更新的《客戶手冊》和貼滿便簽的《服務痛點手賬》，在寒夜里慢慢融入員工的服務基因。當春運大潮涌來時，20場碎片化培訓已將多油品操作差錯率壓減至0.03%，客戶滿意度提升到99.6%。

從銷售尖兵到“分鐘教官”，從服務導師到暖心站長，秦海霞不僅用雙手托舉起能源保供的重任，更在冰封的市場上熔鑄出一條溫暖的服務長河。她說，希望返鄉(xiāng)游子穿過風雪看見那抹躍動的“朝陽紅”時，便知道這里永遠有溫馨的服務、熾熱的人心，以及永遠不會冷卻的——歸家溫度。