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數(shù)字時代，萬物互聯(lián)，數(shù)字化浪潮涌入各行各業(yè)。在能源供給形式日趨多元化的當下，油氣企業(yè)的發(fā)展思路也發(fā)生了巨大變化。

隨著我國能源結(jié)構(gòu)步入深度調(diào)整的關(guān)鍵階段，國內(nèi)油品市場邁入質(zhì)變加速的嶄新紀元。2022年，我國加油站總量首次下降，傳統(tǒng)加油站總量趨于飽和，向綜合能源、多元業(yè)態(tài)服務商轉(zhuǎn)型成為油品經(jīng)營企業(yè)的必然選擇，綜合能源服務商的本質(zhì)并不是簡單的業(yè)務疊加，而是需要通過數(shù)智化手段實現(xiàn)加油站的智能化運行，利用5G、AI、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等先進數(shù)字技術(shù)提升業(yè)務管理和客戶服務能力，使加油站發(fā)展走向智能化，不斷提升客戶體驗。

在此背景下，中國石化銷售企業(yè)面臨著經(jīng)營壓力陡增、新能源替代步伐加快、效益增長步履維艱等多重挑戰(zhàn)，如何借助數(shù)智化的力量實現(xiàn)運營效率提升，又如何掙脫低維度的價格競爭泥潭，步入以效率和效果為核心競爭力的全新發(fā)展階段，成為需要正視并解答的重大課題。

□本報記者 何翔任

通訊員 王晨光 李若曦 高 鵬 楊曉楠 李 新 張 奇 廖鳳祥

要轉(zhuǎn)變、要多元、要提升數(shù)智化技術(shù)助力發(fā)展轉(zhuǎn)型

亂云飛渡之時，需要明其變、知其進。變的是成品油市場萎縮、消費選擇更加多元化，不變的是能源消費需求始終強勁；變的是傳統(tǒng)加油站的功能和面貌，不變的是品牌需要持續(xù)維護用戶黏性；變的是各種技術(shù)層出不窮，不變的是利用技術(shù)提升客戶體驗……加油站是油品銷售行業(yè)最重要的服務場景，應始終以消費者為中心來開展服務。隨著降價、油非互動等傳統(tǒng)促銷模式收效甚微，銷售行業(yè)正由“以價格為中心”向“以用戶體驗為中心”轉(zhuǎn)變，構(gòu)建“人·車·生活”智能生態(tài)圈成為加油站轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵方向。

中國石化銷售公司秉持前瞻戰(zhàn)略思維，積極擁抱先進數(shù)字技術(shù)，以服務客戶為中心，與市場深度融合，不斷完善服務細節(jié)、提高服務質(zhì)量、拓展服務范圍、升級服務內(nèi)容，探索消費場景的革新之路。通過數(shù)智化賦能管理升級、打造線上線下無縫對接的服務生態(tài)體系，讓消費者出行更高效、生活更便捷、消費更實惠，全面推動“人·車·生活”高價值服務生態(tài)圈的智能化構(gòu)建，為能源行業(yè)數(shù)智化發(fā)展樹立了新標桿。

中國石化銷售公司數(shù)智化轉(zhuǎn)型的總體戰(zhàn)略規(guī)劃是以高質(zhì)量發(fā)展為目標，深入推進數(shù)字技術(shù)、工業(yè)技術(shù)和核心業(yè)務的深度融合，依托“數(shù)據(jù)+平臺+應用”模式，積極推動銷售企業(yè)智能運營和轉(zhuǎn)型升級，以數(shù)字技術(shù)驅(qū)動管理創(chuàng)新、業(yè)務創(chuàng)新和商業(yè)模式創(chuàng)新。長期戰(zhàn)略目標是：用5年時間完成主要業(yè)務的賦能和優(yōu)化，用10年時間實現(xiàn)整體業(yè)務轉(zhuǎn)型。短期戰(zhàn)略目標是：在頂層設(shè)計與業(yè)務流程標準化方面，持續(xù)完善加油站管理系統(tǒng)2.0版本，形成新的加油站管理系統(tǒng)3.0版本，設(shè)計緊貼業(yè)務需求的全域APP，把準數(shù)智化轉(zhuǎn)型的大方向。在數(shù)據(jù)治理方面，開展主數(shù)據(jù)盤點、流程優(yōu)化和標準制定等工作，形成涵蓋“油氣氫電服”全域的數(shù)據(jù)資產(chǎn)目錄。在深化應用方面，推進新零售及服務平臺等，并加強運營支持服務的體系建設(shè)。

新思路、新模式、新體驗“互聯(lián)網(wǎng)+”賦能服務升級

互聯(lián)網(wǎng)運營中心成立于2021年11月1日，致力于構(gòu)建中國石化統(tǒng)一會員體系，基于“易捷加油”平臺，整合加油卡網(wǎng)廳、IC卡、易捷加油APP、微信小程序、易捷商城等渠道入口，統(tǒng)籌制定會員分級規(guī)則、積分規(guī)則、權(quán)益規(guī)則。2024年10月，秉持“以用戶為核心”使命，該中心正式更名為會員運營中心，在統(tǒng)一會員體系的基礎(chǔ)上，圍繞會員做文章，通過不斷強化會員全生命周期管理，提升客戶黏性，放大用戶價值。該中心通過統(tǒng)籌“油氣氫電服”全域會員管理需求，打通跨企業(yè)、跨業(yè)態(tài)會員體系，推動多業(yè)態(tài)場景用戶相互轉(zhuǎn)化。在易享節(jié)、年貨節(jié)、愛跑節(jié)的基礎(chǔ)上，首創(chuàng)中國石化車友節(jié)，打造政企文旅融合的“易捷加油，自駕無憂”IP，進一步提升客戶加能服務新體驗，加快打造中國石化“路網(wǎng)一體”新優(yōu)勢。

在數(shù)據(jù)運營方面，通過大數(shù)據(jù)系統(tǒng)繪制用戶畫像，提升營銷轉(zhuǎn)化效率，賦能主營業(yè)務增長。在平臺運營方面，通過聚合“油氣氫電服”多端業(yè)務，優(yōu)化流量資源配置，升級易捷加油APP智能服務應用，為用戶提供精準、高效、便捷的一站式服務體驗。在會員權(quán)益方面，陸續(xù)上線了食、住、行、游、娛等多個領(lǐng)域的第三方服務類權(quán)益，2024年累計引入異業(yè)合作權(quán)益資源約40億元。

易捷加油APP作為中國石化積極響應國家號召推動“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的重要舉措，堅持“線上+線下”和“能源+服務”兩個一體化發(fā)展模式，通過整合中國石化各地銷售企業(yè)18個自建APP功能，完成了線上平臺、會員積分體系、核心功能和線上營銷“四個統(tǒng)一”，實現(xiàn)了不同渠道、不同業(yè)務、不同地區(qū)的會員身份互識互通、積分互認互兌，大幅提升了用戶體驗和便捷性。隨著一鍵加油、易捷到車、一鍵開票、一鍵充電等全新消費場景陸續(xù)建成落地，集加油卡管理、汽車加能服務、生活服務、會員服務等功能于一體的“人·車·生活”綜合服務平臺蔚然成型。截至2024年底，易捷加油APP全國權(quán)益會員規(guī)模達1.33億，成為國內(nèi)會員規(guī)模最大的出行能源平臺。

更高效、更專業(yè)、更方便智能加油站構(gòu)建便捷生活圈

中國石化加油站每日為車輛加油1100萬余次，隨著智能化成為服務業(yè)發(fā)展的重要方向，中國石化銷售公司探索轉(zhuǎn)型發(fā)展，致力于為客戶提供更加智能便捷的消費體驗。

2023年12月22日，在中國石化“十條龍”科技攻關(guān)工作會閉幕會上，“新一代人工智能加油站成套技術(shù)”成功出龍，標志著智能加油機器人及數(shù)字孿生技術(shù)在油品銷售企業(yè)成功拓展與應用，對我國加油站行業(yè)智能化轉(zhuǎn)型起到示范引領(lǐng)作用。

“新一代人工智能加油站成套技術(shù)”項目于2020年12月入龍，由中國石化銷售公司牽頭，北京石油、湖南石油、青島安工院聯(lián)合攻關(guān)。該項目共申請各項專利62件，獲授權(quán)30件，制定企業(yè)標準1項，包含了復合型智能加油屬具技術(shù)、全自動加油車型油箱數(shù)據(jù)庫、人工智能全自動加油機械臂技術(shù)、加油機器人作業(yè)安全技術(shù)、加油站單站數(shù)字孿生模型和工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)模型、加油機器人復合型視覺感知系統(tǒng)等。其中，智能加油機器人可通過智能視覺識別系統(tǒng)搭載機械臂精準定位車輛油箱蓋，完成開蓋、加油、關(guān)蓋等一系列操作，單次操作可在120秒內(nèi)完成，目前已在安徽、湖南、江蘇、河南、山東、天津、黑龍江等地11座站點開展示范應用。

此外，廣東石油利用可視化大數(shù)據(jù)“駕駛艙”集成加油站經(jīng)營數(shù)據(jù)提升營銷精準度，組建“大數(shù)據(jù)應用中心”優(yōu)化客戶體驗，提高進站率與通過率，利用車流量分析優(yōu)化排班，提高服務效率，增強市場競爭力。江蘇石油推出“AI加油”服務，通過加油站人工智能系統(tǒng)，自動識別車牌，加油后自動扣款，實現(xiàn)即加即走，顯著提升了客戶體驗。廣西石油打造數(shù)智化油庫，實現(xiàn)自助操作、遠程監(jiān)管，設(shè)備互聯(lián)互通，集中管控等功能，研發(fā)“智能化油庫數(shù)字化交付技術(shù)”項目，優(yōu)化生產(chǎn)作業(yè)，形成精細管理能力。

未來，中國石化銷售公司將繼續(xù)深化數(shù)智化轉(zhuǎn)型發(fā)展，向智慧服務、智慧營銷、智慧管理等方面延伸，打造差異化企業(yè)競爭優(yōu)勢，為消費者創(chuàng)造更多價值，進一步發(fā)展具有中國石化特色的新質(zhì)生產(chǎn)力，構(gòu)建“人·車·生活”智能生態(tài)圈。

創(chuàng)新智能制造推動產(chǎn)業(yè)升級

□葛 澤

為響應國家發(fā)展智能制造的號召，北京石油聚焦加能站招工難度大、用工成本高的問題，積極培育新質(zhì)生產(chǎn)力，參與研發(fā)出國內(nèi)首臺智能加油機器人并成功運營。

項目啟動后，北京石油成立專班，瞄準智能加油機器人機械臂本體、視覺識別、安全防爆和智能交互等關(guān)鍵技術(shù)，不斷創(chuàng)新研發(fā)方法，并設(shè)立實驗基地。通過組織專家、管理人員及一線員工研討，廣泛收集建議，采用多種手段開展數(shù)據(jù)采集和測試，實現(xiàn)了從實驗室到加能站、從加水試驗到油品加注的突破，經(jīng)鑒定，“整體技術(shù)達到國際先進水平，建議推廣應用”。

截至目前，最新的智能加油機器人可通過智能視覺識別系統(tǒng)，在120秒內(nèi)完成“開關(guān)蓋+插拔槍”全流程操作，整機及部件均取得防爆等級“IIB T4”級認證，構(gòu)建起480余款車型油箱數(shù)據(jù)庫，可為82%左右的常見小型汽油車提供油品加注服務。

智能加油機器人

項目概況：

2020年12月，由銷售公司牽頭，聯(lián)合北京石油、湖南石油和青島安工院以“新一代人工智能加油站成套技術(shù)”申報集團公司“十條龍”項目并成功入圍，北京石油專項負責智能加油機器人技術(shù)研發(fā)及運營工作。

應用效果：

截至目前，智能加油機器人已在安徽、湖南、江蘇、河南、山東、天津、黑龍江等地部署應用11臺（套），累計提供油品加注服務7700余次。相關(guān)技術(shù)成果作為“人工智能助力傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級典范”多次被央視報道，收到良好的應用示范效果。

客戶反饋：

智能加油機器人可以安全、高效地提供多品號油品加注服務，引流效果顯著，示范效果良好，獲得顧客一致好評。

數(shù)字技術(shù)賦能 現(xiàn)代化油庫建設(shè)

□李 江 竇若旸

廣西南寧油庫占地466畝，年吞吐量超250萬噸，具備管輸進油及公路、鐵路發(fā)油功能。廣西石油聚焦能源保障、安全管理和智慧建設(shè)，將南寧油庫打造成全國首座數(shù)智化油庫，顯著提升了運營效率和服務質(zhì)量。

提升公路發(fā)油效率。改造后，南寧油庫實現(xiàn)了公路裝車的自助操作和遠程監(jiān)管，通過實時計算最優(yōu)臺位，優(yōu)化發(fā)油流程。目前，單車平均發(fā)油時間縮短至16分鐘，排名銷售系統(tǒng)前列?！澳蠈幱蛶旃费b車已實現(xiàn)全自助換票發(fā)油，油罐車單車入庫等待時間大幅減少?！蹦蠈幱蛶炀C合三班班長陸德海介紹。

實現(xiàn)設(shè)備互聯(lián)與集中管控。南寧油庫構(gòu)建了設(shè)備和系統(tǒng)的互聯(lián)互通及集中管控機制。中控室實時展示庫區(qū)動態(tài)數(shù)據(jù)，提供綜合直觀的監(jiān)控界面。數(shù)質(zhì)量管理設(shè)備采集換算實現(xiàn)自動化，提高了計量精度，踐行“每一滴油都是承諾”理念。

搭建綜合管理系統(tǒng)平臺。南寧油庫引入庫級綜合管理系統(tǒng)平臺，實現(xiàn)生產(chǎn)作業(yè)協(xié)同管理、設(shè)備管理全面電子化、臺賬數(shù)字化流轉(zhuǎn)。通過對儲罐周轉(zhuǎn)率、公路出庫效率等關(guān)鍵指標進行分析，實現(xiàn)安全管控和流程優(yōu)化。截至目前，南寧油庫錄入并管理3576臺設(shè)備，其維修保養(yǎng)工作全部實現(xiàn)電子化工單提醒，取代傳統(tǒng)手工臺賬。

研發(fā)“智能化油庫數(shù)字化交付技術(shù)”。消除不同系統(tǒng)間切換的痛點，滿足用戶查看分類數(shù)據(jù)的需求，節(jié)約了信息技術(shù)投入資金。

全國首座數(shù)智化油庫

項目概況：

2022年9月7日，廣西石油南寧數(shù)智化油庫正式投油成功，標志著全國首座數(shù)智化油庫建成。

應用效果：

南寧數(shù)智化油庫實現(xiàn)公路裝車自動化、數(shù)質(zhì)量管理設(shè)備采集換算自動化、油庫設(shè)備互聯(lián)互通和集中管控等，全面提升了工作運行效率。

客戶反饋：

“原來等待裝油要十幾分鐘，現(xiàn)在基本上到南寧油庫預約、安檢完成后就能裝油了。油庫還進行積分管理，我們?nèi)粘Ｗ鳂I(yè)都采用積分制，高效又方便?！蹦蠈幠耻囮犔嵊退緳C稱贊。

“撒芝麻”變“滴灌式”為客戶精準畫像

□黃嘉莉 劉 露

可視化大數(shù)據(jù)“駕駛艙”是廣東石油集成與展示數(shù)據(jù)的平臺，利用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、AI技術(shù)，在加能站安裝智慧攝像頭，增設(shè)邊緣計算服務器，自動采集車輛進站率、通過率、回頭率等數(shù)據(jù)，對現(xiàn)場及環(huán)境關(guān)鍵信息進行智慧分析，為經(jīng)營決策提供支撐。

為提高市場競爭力，廣東石油大力開展數(shù)智化建設(shè)，組建大數(shù)據(jù)應用中心，建設(shè)可視化大數(shù)據(jù)“駕駛艙”，變“撒芝麻”粗放式營銷為“滴灌式”精準營銷。員工可通過大數(shù)據(jù)智慧看板掌握加能站車流狀況、客戶變化，以及市場動態(tài)，提升市場反應力和營銷決斷力。

廣東石油以客戶視角優(yōu)化消費體驗，針對進站、停穩(wěn)、加油、支付、離開五個效率瓶頸，通過AI攝像頭優(yōu)化路牌、進站動線、停車位、夜間亮化度等，有效提高進站率和停車效率。利用大數(shù)據(jù)“駕駛艙”分析車流量，優(yōu)化排班，推廣雙向引車、斜線停車等“金點子”，提升服務容量和車輛通過率。

此外，廣東石油深化物聯(lián)網(wǎng)應用，通過大數(shù)據(jù)“駕駛艙”整合站點的提槍數(shù)、油槍流速、單槍使用效率、油品布局等數(shù)據(jù)，為潛力站及時調(diào)整油槍布局和油品配置提供數(shù)據(jù)支持，并及時預警異常損耗，為現(xiàn)場效率提速奠定基礎(chǔ)，大幅提升了車輛通過率。

可視化大數(shù)據(jù)“駕駛艙”

項目概況：

2020年起，廣東石油著手建設(shè)以加能站現(xiàn)場為中心的智能化大數(shù)據(jù)管理平臺，即可視化大數(shù)據(jù)“駕駛艙”，旨在打造高效現(xiàn)場、提升客戶體驗。

應用效果：

截至目前，可視化大數(shù)據(jù)“駕駛艙”已推廣至廣東省1800余座加能站，促進加能站高峰期單車服務時長由320秒縮減至300秒，管理成效顯著。

客戶反饋：

加能站現(xiàn)場通過率進一步提升，車輛排隊等待時間減少了，效率提升了，客戶進站加油意愿明顯增強。

簡化加油流程 助力用工優(yōu)化

□陳一亮

江蘇石油圍繞“綜合能源+綜合服務+數(shù)字經(jīng)濟”發(fā)展目標，應用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)打造智慧加油場景，為廣大客戶提供高效便捷的“AI智慧加油”服務。該服務應用數(shù)字技術(shù)和人工智能技術(shù)打造“數(shù)字員工”，由語言大模型算法驅(qū)動人工智能系統(tǒng)，自動完成加能站內(nèi)一系列重復性及需要大量數(shù)據(jù)處理的工作。

提升服務水平，助力增量創(chuàng)效。在“AI智慧加油”模式下，客戶無須插卡、下車或現(xiàn)金支付，加油流程簡單、省時，發(fā)票自動被推送至客戶終端，有效提升客戶體驗，增強客戶黏性。蘇州石油翠園加能站引入“AI智慧加油”以來，日均加油車輛數(shù)提升了8%。

減輕員工工作量，推動優(yōu)化轉(zhuǎn)型。實施“AI智慧加油”后，員工無須與客戶確認油品選擇、插卡操作、收款及開票等事務，只需負責提槍加油和掛槍工作。對于愿意自助加油的客戶，整個過程由“數(shù)字員工”提供操作提示與交互。

智慧識別算法，促進數(shù)智轉(zhuǎn)型。江蘇石油基于先進的視頻數(shù)據(jù)采集、融合語音、自然語言處理、智慧識別算法等技術(shù)，通過3D建模打造出可供驅(qū)動的加能站“數(shù)字員工”實體形象，實現(xiàn)智慧加能站的多場景應用，更快捷地理解客戶需求，提供智慧化、個性化的服務，加速推進向“油氣氫電服”綜合服務商轉(zhuǎn)型。

“AI智慧加油”

項目概況：

“AI智慧加油”項目于2019年6月啟動，于2021年9月起實現(xiàn)視頻車輛識別、智能支付等功能并投入生產(chǎn)，2024年結(jié)合AI大語言模型數(shù)字員工應用，實現(xiàn)與客戶語音交互，引導客戶自助加油，回復問題咨詢。該項目將人工智能和大數(shù)據(jù)算法模型應用于加油場景，視頻識別算法準確率達99.99%，處于行業(yè)領(lǐng)先水平。

應用效果：

項目累計服務客戶超230萬個，累計加油筆數(shù)超1400萬筆。為企業(yè)增量創(chuàng)效的同時，減少員工操作步驟，提升現(xiàn)場車輛通過率。

客戶反饋：

使用“AI智慧加油”兩次以上的客戶占比達76%，客戶普遍反饋加油流程順暢、體驗好，比其他加油方式省時、省心。

加快構(gòu)建智慧能源生態(tài)體系

問題一：在推動數(shù)智化轉(zhuǎn)型和構(gòu)建線上線下融合銷售模式方面，中國石化銷售公司做了哪些努力？

曾 濤：現(xiàn)階段，會員運營中心聚焦會員價值提升，通過推廣線上線下營銷一體化功能，不斷推動中國石化加油卡和石化錢包客戶的會員化轉(zhuǎn)變。在線上，通過整體統(tǒng)籌易捷加油APP、易捷加油微信小程序、易捷加油支付寶小程序等渠道，聚合多端流量，形成統(tǒng)一的流量池，將不可見的用戶流量轉(zhuǎn)化成為可見的平臺資源，再通過大數(shù)據(jù)模型和用戶畫像，精準優(yōu)化資源配置，反哺線下業(yè)務，實現(xiàn)用戶和流量線上線下的良性互動。未來，我們將進一步挖掘流量價值、發(fā)展業(yè)務體量、賦能產(chǎn)業(yè)發(fā)展，全力實現(xiàn)“一個體系、兩個平臺、三個市場”愿景，持續(xù)打造“人·車·生活”產(chǎn)業(yè)互聯(lián)生態(tài)體系，建成“全球最大的出行能源服務平臺”和“最受歡迎的車主綜合服務平臺”，拓展綜合能源核心市場、車生態(tài)重點市場和家生活延伸市場。

梁 頌：一是數(shù)字員工的應用。通過與企業(yè)內(nèi)部多個系統(tǒng)的集成，數(shù)字員工可快速準確地獲取和處理數(shù)據(jù)，如從銷售系統(tǒng)獲取訂單信息，在財務系統(tǒng)完成記賬操作等，實現(xiàn)跨系統(tǒng)業(yè)務流程的無縫銜接，加速業(yè)務流轉(zhuǎn)；憑借強大的數(shù)據(jù)處理和分析能力，數(shù)字員工可對海量的銷售數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、市場數(shù)據(jù)等進行快速分析，挖掘數(shù)據(jù)中的潛在模式與趨勢，為企業(yè)制定營銷策略、優(yōu)化產(chǎn)品布局提供及時、準確的數(shù)據(jù)支持與參考依據(jù)；在客戶服務方面，數(shù)字員工可通過智能客服系統(tǒng)與客戶進行實時交互，實現(xiàn)24小時不間斷服務，提高了響應速度與滿意度，還能根據(jù)客戶數(shù)據(jù)提供個性化服務，增強客戶體驗與黏性。

二是加油機器人的應用。加油機器人集成深度學習、計算機視覺、圖像處理和語音識別等技術(shù)算法，依托人工智能大模型，能夠精確識別車輛油箱位置及加油口類型，實現(xiàn)精準高效的自動加油操作，有效提升了加油速度和加油站運營效率，特別是在高峰時段顯著增強了服務吞吐量；在加油過程中，加油機器人嚴格遵守安全操作規(guī)程，實時監(jiān)測加油環(huán)境與設(shè)備狀態(tài)，確保加油安全，并通過精準控油技術(shù)及節(jié)能設(shè)計減少油氣揮發(fā)，符合綠色環(huán)保理念；作為一種創(chuàng)新的服務模式，加油機器人的應用吸引了更多客戶的關(guān)注，提升了加能站的科技感和現(xiàn)代化形象，結(jié)合其他智能服務設(shè)施，如智能支付系統(tǒng)、數(shù)字化顯示屏等，為客戶提供了一站式、智能化的加油服務，進一步提升了客戶滿意度和忠誠度。

謝慧生：利用數(shù)智化技術(shù)提升加能站運營效率，構(gòu)建“人·車·生活”智慧服務生態(tài)圈，已成為能源市場的發(fā)展趨勢。銷售公司通過對大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術(shù)的應用，為消費者帶來更加便捷和個性化的服務體驗。

一是大數(shù)據(jù)應用方面。依托第三方平臺數(shù)據(jù)能力，建立指標洞察體系，基于道路車流、進站車輛模型還原市場全景，分析客戶流失去向和區(qū)域市場變化情況，為下一步經(jīng)營策略提供決策依據(jù)。通過分析歷史銷售數(shù)據(jù)、天氣情況、節(jié)假日等因素，預測油品銷售趨勢，建立加能站脫銷報警系統(tǒng)，實現(xiàn)全天候監(jiān)控，為“五一”“國慶”“暑期”等特殊時點消費者出行做好保障。

二是人工智能應用方面。通過語音識別、自然語言處理技術(shù)，部署數(shù)字員工引導客戶自助加油、查詢業(yè)務，理解客戶需求并提供相應幫助。借助大語言模型技術(shù)為客戶提供有感情、有溫度的服務交互，解決消費者疑問，提升其消費體驗。構(gòu)建智能化客服中心處理簡單咨詢，輔助座席提升服務質(zhì)量及效率，為客戶提供高效服務。

三是智能化設(shè)備應用方面。銷售公司已完成新加油卡系統(tǒng)的升級切換，實現(xiàn)無卡支付、免圈存、掛失短時生效等功能，推進全國一盤棋客戶管理、一體化會員建設(shè)及風險防控，大幅提升了客戶消費體驗。

倪慶旭：銷售公司應用技術(shù)研究院通過構(gòu)建加油站經(jīng)營風險智慧監(jiān)管平臺，完善了加能站數(shù)據(jù)分析、智能監(jiān)管、風險識別與預警等功能，實現(xiàn)了加能站數(shù)質(zhì)量風險管控的數(shù)智化轉(zhuǎn)型。

基于數(shù)質(zhì)量管理的技術(shù)積淀，以及物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，2023年11月，加油站經(jīng)營風險智慧監(jiān)管平臺項目正式立項，項目組集中攻關(guān)，解決了數(shù)據(jù)獲取、算法優(yōu)化、實際應用等關(guān)鍵問題。在數(shù)據(jù)獲取方面，針對加能站不同應用場景進銷存數(shù)據(jù)獲取難的問題，項目組開發(fā)了多種數(shù)據(jù)獲取模式，提高了平臺適用性。在算法優(yōu)化方面，通過優(yōu)化數(shù)據(jù)清洗和補充算法補丁，解決了大數(shù)據(jù)質(zhì)量問題，銷售流水丟數(shù)導致的異常風險推送下降占比超90%。在實際應用方面，項目組綜合應用數(shù)據(jù)挖掘、智能運算等技術(shù)，以加能站進貨、銷售計量數(shù)據(jù)和液位儀庫存計量數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，優(yōu)化地罐大數(shù)據(jù)在線標定技術(shù)，自動生成地罐容積表，大大提升了加能站液位儀計量數(shù)據(jù)的準確性。

該平臺自2024年3月試點以來，已在1000余座加能站推廣應用，實現(xiàn)了加能站風險管控從人防到技防的轉(zhuǎn)變。一是提升加能站管理基礎(chǔ)能效，如使用一鍵卸油來縮短接卸油時間、通過大數(shù)據(jù)在線標定技術(shù)提升庫存計量數(shù)據(jù)可靠性、實時掌握進銷存數(shù)據(jù)等。二是推動企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型，智慧監(jiān)管平臺通過對加能站計量風險進行精準畫像，實現(xiàn)針對性風險監(jiān)管，形成自動巡查線索和現(xiàn)場核查驗證組合的新風險管控機制。三是形成數(shù)字化有效監(jiān)管，實現(xiàn)加能站管理閉環(huán)和計量風險精準防控，保護消費者合法權(quán)益，推動成品油市場有序、健康、規(guī)范發(fā)展。

問題二：中國石化銷售公司在推進數(shù)智化轉(zhuǎn)型過程中，遇到了哪些困難與挑戰(zhàn)？如何應對？

曾 濤：一是經(jīng)營模式方面。銷售公司面臨從經(jīng)營商品到經(jīng)營用戶的挑戰(zhàn)，在過去的經(jīng)營體系中，缺乏可以跨部門應用的用戶管理體系，難以精準把握用戶需求動態(tài)。

二是系統(tǒng)搭建方面。傳統(tǒng)的信息化建設(shè)圍繞業(yè)務經(jīng)營管理展開，各系統(tǒng)獨立建設(shè)，較少考慮跨業(yè)務、跨區(qū)域的客戶需求，導致系統(tǒng)分散、賬戶體系獨立，存在標準不一、互不相通，以及迭代升級難度大、周期長的問題，為統(tǒng)一客戶經(jīng)營與管理帶來阻礙，進而影響營銷效果。

三是隊伍建設(shè)方面。數(shù)智化轉(zhuǎn)型需要既懂核心業(yè)務又懂數(shù)字化技術(shù)，同時還要具備跨學科能力和創(chuàng)新能力的復合型人才。此類人才在市場上較為稀缺，需要持續(xù)打造人才培養(yǎng)體系、完善組織架構(gòu)，培養(yǎng)專業(yè)隊伍，加快轉(zhuǎn)型進程。

針對以上問題，會員運營中心正積極建設(shè)客戶中心項目，強調(diào)以客戶為中心，構(gòu)建統(tǒng)一賬號全生命周期管理體系，實現(xiàn)前中后臺統(tǒng)一注冊、登錄、認證、識別、信息管理等功能，旨在解決不同系統(tǒng)間客戶信息獨立、標準不統(tǒng)一的問題。通過歸集客戶數(shù)據(jù)/資產(chǎn)，支持多業(yè)態(tài)賬戶服務，實現(xiàn)統(tǒng)一數(shù)據(jù)清洗，提升數(shù)據(jù)資產(chǎn)價值，提升客戶體驗。通過建立敏捷迭代機制簡化審批流程，鎖定開發(fā)周期，快速響應市場需求，提升客戶體驗。

梁 頌：一是企業(yè)認知差異大。各銷售企業(yè)對數(shù)智化轉(zhuǎn)型的理解和執(zhí)行力參差不齊，部分企業(yè)受到既有思維的影響，項目執(zhí)行效率有待提高。

二是專業(yè)人才匱乏。復合型人才稀缺，內(nèi)部培養(yǎng)不足，外部招聘難以滿足需求，影響相關(guān)項目的實施和運營。

三是規(guī)劃缺失或不合理。部分企業(yè)缺乏明確的數(shù)智化轉(zhuǎn)型規(guī)劃，對轉(zhuǎn)型的目標、路徑和方法缺乏清晰的認識，導致項目實施過程中方向不明、重點不突出，產(chǎn)生資源浪費。

四是組織架構(gòu)不完善。部分企業(yè)的組織架構(gòu)未能滿足數(shù)智化轉(zhuǎn)型的需求，部門間協(xié)調(diào)不暢，存在信息孤島和部門壁壘，影響數(shù)智化項目的推進效率和效果。

為應對以上挑戰(zhàn)，中國石化銷售公司采取了以下措施：

一是加強培訓與宣傳。通過內(nèi)部培訓、研討會、專家講座等形式，提升全員對數(shù)智化轉(zhuǎn)型的認知和理解。同時，積極宣傳轉(zhuǎn)型成功案例和實踐經(jīng)驗，讓員工切實感受到數(shù)智化項目帶來的價值和效益。

二是制定清晰、可行的轉(zhuǎn)型規(guī)劃。明確目標、任務、時間表和路線圖，將具體實施策略融入整體發(fā)展規(guī)劃，確保數(shù)智化轉(zhuǎn)型與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略緊密結(jié)合，有序推進。

三是推動平臺建設(shè)與應用。加速構(gòu)建數(shù)字化平臺（如新零售平臺），實現(xiàn)業(yè)務流程的數(shù)字化、智能化和協(xié)同化，提升運營效率。

四是加強人才培養(yǎng)。制訂內(nèi)部人才培養(yǎng)計劃，通過數(shù)字技術(shù)培訓和項目實踐，培養(yǎng)綜合能力強的復合型人才。

五是優(yōu)化組織架構(gòu)與流程。建立跨部門的數(shù)智化項目團隊和協(xié)同工作機制，加強信息共享和溝通協(xié)作，提高項目推進效率。

問題三：中國石化銷售公司未來計劃在哪些領(lǐng)域深化數(shù)智化應用？

梁 頌：一是在客戶服務與營銷方面。將構(gòu)建客戶全生命周期管理體系，利用大數(shù)據(jù)分析精準刻畫客戶畫像，實現(xiàn)個性化營銷和精準服務，提升客戶滿意度和忠誠度。優(yōu)化線上營銷渠道，整合線上線下資源，通過數(shù)字化平臺實施基于客戶標簽體系的精準營銷活動，實現(xiàn)活動精準觸達和高效轉(zhuǎn)化。加強客戶反饋管理，利用智能客服系統(tǒng)和客戶反饋數(shù)據(jù)分析，及時響應客戶需求，不斷提升服務體驗。

二是在運營管理方面。推進智能供應鏈管理，通過物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)實時監(jiān)控供應鏈數(shù)據(jù)，優(yōu)化庫存管理、物流配送和供應商協(xié)同，提高效率和靈活性，降低運營成本。強化風險管理，利用大數(shù)據(jù)分析和風險預警模型，實時監(jiān)測各類風險，提前制定應對策略，保障公司運營穩(wěn)健。

三是在決策支持方面。建立數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策支持平臺，整合內(nèi)外部數(shù)據(jù)，為管理層提供實時、準確、全面的決策信息。開展預測性分析，預測銷售業(yè)績、市場需求等關(guān)鍵指標，為公司戰(zhàn)略規(guī)劃提供前瞻性依據(jù)。

四是在創(chuàng)新業(yè)務方面。探索數(shù)字化創(chuàng)新商業(yè)模式，如增值服務和跨界合作，拓展新業(yè)務增長點。鼓勵員工創(chuàng)新，建立創(chuàng)新激勵機制，推動員工利用數(shù)字技術(shù)提出新想法和解決方案，加快企業(yè)數(shù)智化創(chuàng)新進程。

謝慧生：為把握機遇、應對挑戰(zhàn)，銷售公司必須加快加能站數(shù)智化轉(zhuǎn)型融合發(fā)展的步伐，致力于打造“加能站+互聯(lián)網(wǎng)”的消費場景。

一是構(gòu)建標準化的站級數(shù)字化技術(shù)支撐平臺，提供人工智能、視頻AI、設(shè)備物聯(lián)、應用部署等技術(shù)能力，為智慧化應用提供基礎(chǔ)技術(shù)保障，并提升加能站設(shè)備管理、應用創(chuàng)新、服務和營銷觸達等核心能力。

二是發(fā)揮站級數(shù)字化技術(shù)支撐平臺的作用，實現(xiàn)數(shù)據(jù)充分共享，多維度挖掘數(shù)據(jù)價值，持續(xù)創(chuàng)新智慧應用，提供加能站經(jīng)營分析、運行安全、客戶服務和員工關(guān)懷等服務，實現(xiàn)用能監(jiān)測和站內(nèi)設(shè)備可視、可管。

三是將智慧應用與生產(chǎn)應用數(shù)據(jù)全面打通，利用大數(shù)據(jù)、云邊協(xié)同等技術(shù)，實現(xiàn)科學運營決策、數(shù)據(jù)驅(qū)動營銷和以客戶為中心的業(yè)務模式的創(chuàng)新，形成與經(jīng)濟社會發(fā)展相適應的智能感知、精細管理、高效服務的數(shù)字化治理能力。