□張連朋 張翼麟

“衷心感謝魯奎同志的辛勤付出，幫我解決了棘手問題……”近日，在一次晨會上，共享東營分公司運營服務(wù)業(yè)務(wù)部經(jīng)理孔靜向全體員工轉(zhuǎn)述了來自某企業(yè)用戶的感謝。

這位用戶是某企業(yè)駐上海負責(zé)物料采購的員工，由于剛接手工作,對投資計劃及物資采購方面的業(yè)務(wù)不太熟悉。共享東營分公司運營服務(wù)業(yè)務(wù)部員工魯奎接到求助電話后，耐心解答并按照《首單負責(zé)制》的規(guī)定，幫用戶熟悉計劃下達、物資需求計劃創(chuàng)建、采購訂單審批、發(fā)貨過賬等具體業(yè)務(wù)，得到用戶認(rèn)可。

共享東營分公司運營服務(wù)業(yè)務(wù)部主要負責(zé)ERS、ERP、HR等集團公司統(tǒng)建系統(tǒng)運維，是為用戶解決系統(tǒng)操作、應(yīng)用故障、系統(tǒng)配置等問題的“管家”。

6年前，運營服務(wù)業(yè)務(wù)部成立，200多家單位的系統(tǒng)移交給了該部，用戶提交的問題處理請求怎么確保服務(wù)到位？怎么對運維人員進行約束？這些成了壓在時任業(yè)務(wù)部經(jīng)理邊開偉心頭的一塊大石頭。

“我有個想法，建立一套針對每一筆服務(wù)單的專屬制度，誰接單、誰負責(zé)，用戶反映誰出了問題,我們就找誰追責(zé)。”他的想法得到大家的支持。

為了確保專屬制度符合實際，他們對已處理的單據(jù)進行分析，確定了每一筆服務(wù)申請的響應(yīng)、處理、催辦、完結(jié)等4個環(huán)節(jié)，對服務(wù)過程中的通話話術(shù)、問題回復(fù)規(guī)范性等進行描述，確定了處理檢查和責(zé)任追查工作負責(zé)人，明確了問題規(guī)范處理獎懲制度，確保每一筆服務(wù)申請都能做到“日清日畢”。

制度發(fā)布后，各業(yè)務(wù)組及時宣傳貫徹，確保員工將制度內(nèi)化于心、外化于行，服務(wù)滿意度和及時率均超過99.5%，并且將這樣的記錄保持了4年。

隨著系統(tǒng)不斷升級和業(yè)務(wù)范圍持續(xù)擴大，首單負責(zé)制也隨之迭代升級，新增了系統(tǒng)集成、緊急情況處理等運維內(nèi)容，服務(wù)更貼合實際，贏得了50余萬用戶的信任，進一步傳播了“用心服務(wù)、服務(wù)到心”的口碑。

——品牌故事案例16