□黃嘉莉

“真的安裝了兒童洗手盆??！”當(dāng)車主劉先生再次來到廣東江門上川服務(wù)區(qū)西加能站時，驚喜地發(fā)現(xiàn)自己通過客戶服務(wù)評價小程序表提出的一條小建議得到了采納。

這是廣東石油開展的以客戶反饋為導(dǎo)向改善行動的縮影。該公司要求各加能站收到負面評價都要及時響應(yīng)，展開調(diào)查并解決客戶提出的問題。

“客戶的每一次評價都是對我們工作的檢驗。”上川服務(wù)區(qū)西加能站站長余羨鋒說，“客戶意見不僅能幫助我們發(fā)現(xiàn)問題，而且能推動我們持續(xù)進步。”

作為中國石化品牌的形象窗口，加能站員工的一言一行都是品牌的“代言”?？蛻粼诩幽苷鞠M的每一個環(huán)節(jié)都可以視為一個品牌接觸點。而客戶評價作為一個可以觸達客戶，且能互動溝通的渠道，正逐步成為廣東石油改善客戶體驗的重要抓手。

“您下轄站點有一條客戶評價，請跟進！”接到廣東石油零售中心的管理提示，肇慶石油城區(qū)分公司經(jīng)理莫肇峰立即對客戶展開回訪，得知一位摩托車客戶對在加油中噴濺出少量汽油不滿，立即啟動了針對性的技改項目。

“摩托車油箱口一般比較淺，加油時少量噴濺會給客戶帶來不好體驗。”防噴濺油槍開發(fā)項目帶頭人蔡利雄帶領(lǐng)技師團隊經(jīng)過兩個多月的攻關(guān)，發(fā)明出一款防噴濺加油槍。設(shè)備上線時，他還特地邀請客戶現(xiàn)場觀摩體驗，得到客戶好評。

廣東石油通過“差評回訪”，發(fā)現(xiàn)管理、服務(wù)上的薄弱點，積極查找問題，采取改進措施，快速、精準(zhǔn)地找到管理提升的發(fā)力點，消除客戶體驗痛點。

“我們追求的是‘零差評’，但這個不是目的，而是過程?？蛻粲幸庖?，甚至有差評，背后一定對應(yīng)著一個服務(wù)或管理上的痛點?！睆V東石油零售中心專家邱少娟指出，這種被基層員工稱之為“差評殲滅戰(zhàn)”的行動，并非簡單地改善一項指標(biāo)，而是立足品牌接觸點，站在客戶角度重新審視一切可能降低消費體驗的問題，將客戶評價視作一面鏡子，映照出服務(wù)過程中的痛點，從而為優(yōu)化客戶體驗指明具體方向。