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在能源轉(zhuǎn)型的大背景下，能源消費需求呈現(xiàn)前所未有的多元化趨勢。中國石化銷售公司始終致力于提升服務(wù)質(zhì)量與效率，以滿足廣大用戶日益增長的個性化需求。在這一過程中，“最后一公里”服務(wù)成為企業(yè)關(guān)注的重點?！白詈笠还铩?，是指服務(wù)或產(chǎn)品從配送網(wǎng)絡(luò)到達最終用戶的這一段距離，是連接企業(yè)和消費者的關(guān)鍵紐帶。

為打通服務(wù)“最后一公里”，中國石化銷售公司不僅在傳統(tǒng)燃油供應(yīng)方面持續(xù)發(fā)力，而且積極擁抱新能源、扎實發(fā)展多元服務(wù)業(yè)態(tài)、打造“一刻鐘便民生活圈”、提升供應(yīng)鏈管理效率……通過不斷拓展和優(yōu)化服務(wù)體系，更好地服務(wù)每一位用戶，踐行“為美好生活加油”的承諾。

山西石油：多維服務(wù)重卡充換電

□薛凱元 高志航

“以前跑在路上就怕沒地方給車充電，現(xiàn)在沒隔多遠(yuǎn)就能找到中國石化充換電站，干運輸踏實多了！”常在山西石油長治關(guān)村充換電站充電的重卡司機王師傅感慨。

今年以來，山西石油秉持“路網(wǎng)”一體化發(fā)展理念，緊密結(jié)合礦產(chǎn)資源短途及干線運輸拓展重卡充換電站，努力為重要經(jīng)濟活動提供能源保障。今年上半年，山西石油建設(shè)重卡充換電站19座，累計達24座，區(qū)域性重卡充換電網(wǎng)絡(luò)初步構(gòu)建，山西各區(qū)域的重卡司機行駛一公里左右就有較大概率找到充換電設(shè)施，滿足了司機對充換電“最后一公里”的能源補給需求。

山西石油根據(jù)應(yīng)用場景摸索出三種重卡充換電站發(fā)展模式，更好地提供能源服務(wù)。一是在應(yīng)用場景暫不明晰的國省道站點，采取與第三方合作共建模式，山西石油提供場地資源，合作方負(fù)責(zé)換電設(shè)備及土建工程建設(shè)。此模式可降低投資風(fēng)險，借助第三方專業(yè)能力和資源，快速在國省道占據(jù)關(guān)鍵位置布局充換電設(shè)施，為后續(xù)服務(wù)優(yōu)化和拓展奠定基礎(chǔ)。二是在主要服務(wù)市政車輛的市區(qū)站點，山西石油與合作方共同投資建設(shè)充換電項目，通過合理投資分工，可在市區(qū)一公里范圍內(nèi)構(gòu)建適合市政重卡的充換電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。三是在明確應(yīng)用場景的情況下，山西石油以自建形式在現(xiàn)有網(wǎng)點增設(shè)重卡充換電設(shè)施，更好地掌控服務(wù)質(zhì)量和運營效率，為重卡提供穩(wěn)定、高效的充換電服務(wù)。

山西石油在重卡充換電業(yè)務(wù)發(fā)展中，從理念、布局、建設(shè)、規(guī)劃、模式等多維度入手，打通充換電服務(wù)“最后一公里”，全面提升重卡充換電服務(wù)質(zhì)量、擴大服務(wù)范圍，為山西地區(qū)重卡運輸和經(jīng)濟發(fā)展提供有力支撐。

江蘇石油：讓卡車司機“三餐無憂”

□周昕芷 劉 敏

“為了吃上這口韭菜餃子，我特地繞路到這里加氣，‘石化易廚’的餃子都是現(xiàn)包的，加上剛出爐的烤腸，絕配！”經(jīng)常在江蘇淮安石油上河加能站加注天然氣的貨車司機鄧師傅笑著說。近年來，淮安石油秉持“以客戶為中心”的理念，聚焦解決貨車司機面臨的實際問題，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為抓手、以增值服務(wù)為媒介，打通天然氣服務(wù)“最后一公里”。

深入了解客戶需求，打造個性化服務(wù)體系?；窗彩蜕钊胱咴L周邊物流園和廠礦企業(yè)，記錄每一位客戶的用氣需求及行駛路線，建立健全客戶檔案。創(chuàng)建加氣客戶微信群，在群內(nèi)實時更新站點氣源狀況、庫存信息及交通情況等。與LNG（液化天然氣）車主服務(wù)軟件“司集APP”達成合作，在軟件主頁宣傳中國石化加氣站活動內(nèi)容，拓寬線上服務(wù)渠道。1~9月，淮安石油LNG銷量同比增長281%。

解決用餐難題，“石化易廚”應(yīng)運而生。針對困擾長途車駕駛員的飲食問題，淮安石油組織專業(yè)團隊前往京滬高速沿線多個服務(wù)區(qū)考察學(xué)習(xí)，編制餐飲滿意度調(diào)查問卷，截至目前已收到超600份反饋，在此基礎(chǔ)上打造出“石化易廚”，在快餐基礎(chǔ)上增設(shè)牛肉湯、淮揚面、手工水餃等，滿足司機的飲食需求。在入口處增設(shè)服務(wù)臺，安排專人核銷餐券，縮短司機等候時間。

不斷提升服務(wù)水平，彰顯央企責(zé)任擔(dān)當(dāng)。江蘇石油積極響應(yīng)交通運輸部、中華全國總工會“關(guān)心關(guān)愛卡車司機群體，服務(wù)民生，體現(xiàn)擔(dān)當(dāng)”的號召，全面增強干道站點的綜合服務(wù)功能，持續(xù)優(yōu)化司機之家服務(wù)功能，實現(xiàn)“一進江蘇三餐無憂”，打通天然氣服務(wù)“最后一公里”，讓優(yōu)質(zhì)的“一站式”服務(wù)真正走近貨車司機。

江西石油：“易捷速購”實惠又方便

□張 曦 曾林沁

“我經(jīng)常在中國石化的易捷便利店購物，現(xiàn)在店里還提供外賣服務(wù)，下單后不到20分鐘就能收到商品，太方便了！”家住江西贛州市某小區(qū)的黃女士在江西贛州石油“易捷速購”濱江店下單購物后表示非常滿意。

贛州石油“易捷速購”濱江店地理位置優(yōu)越，周邊環(huán)繞著眾多商場和居民區(qū)。這家面積達180平方米的便利店精選了4000余種商品，涵蓋百貨、食品、酒水、美妝個護、汽車用品及寵物用品等，能夠滿足消費者多樣化與個性化的需求。為進一步提升購物體驗，“易捷速購”濱江店攜手美團平臺提供24小時即時配送服務(wù)，成功打通“最后一公里”，構(gòu)建高效的“一刻鐘便民生活圈”，全面推進從“萬貨商店”到“萬物到家”的轉(zhuǎn)變，為消費者提供“線下店內(nèi)體驗+線上即時到家”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

今年以來，江西石油積極落實集團公司“豐富易捷服務(wù)多業(yè)務(wù)生態(tài)”的戰(zhàn)略規(guī)劃，順應(yīng)“即時零售”多元化發(fā)展態(tài)勢，結(jié)合終端網(wǎng)絡(luò)、商品資源和物流倉儲的核心優(yōu)勢，推動主營業(yè)務(wù)與新興經(jīng)濟領(lǐng)域深度融合，加快布局建設(shè)“易捷速購”門店，持續(xù)打造人·車·生活生態(tài)圈，為廣大消費者創(chuàng)造更加美好的購物體驗。

河南石油：一個電話農(nóng)肥送到家

□劉亞迪 姜明武

“一個電話你們連夜就把農(nóng)肥送到我家，天一亮我就能下地干活兒了，真是太感謝了！”家住河南駐馬店廟灣鄉(xiāng)的祁先生高興地豎起大拇指。10月以來，河南地區(qū)進入農(nóng)作物用肥剛需季，為全力保障“三秋”生產(chǎn)，河南駐馬店石油搶抓農(nóng)時，打通農(nóng)肥服務(wù)“最后一公里”，為新一季糧食生產(chǎn)打下堅實基礎(chǔ)。

駐馬店石油提前部署，召開農(nóng)肥業(yè)務(wù)宣傳貫徹會，組織各縣區(qū)銷售人員集中培訓(xùn)農(nóng)肥知識，倡導(dǎo)科學(xué)用肥。他們利用線上線下相結(jié)合的方式，深入合作社、村委會及農(nóng)戶家中走訪調(diào)研，通過開展技術(shù)咨詢和指導(dǎo)等服務(wù)，解決農(nóng)戶在施肥過程中遇到的各種問題，用實際行動助力秋糧入倉、秋種下田。截至目前，駐馬店石油農(nóng)肥銷售量排名河南石油第一。

針對農(nóng)肥配送難的問題，駐馬店石油在加能站公布購肥送貨熱線，組建了15支“送肥小分隊”，優(yōu)化配送路線，實現(xiàn)跨區(qū)域協(xié)同配送，并安排專人跟蹤農(nóng)肥配送訂單，動態(tài)調(diào)整送貨路線，確保農(nóng)肥能夠及時送達農(nóng)戶家中，全力打通農(nóng)肥服務(wù)“最后一公里”。同時，該公司建立客戶反饋機制，通過問卷調(diào)查和實地走訪等方式持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

河南石油認(rèn)真落實國家糧食安全戰(zhàn)略，精選30個具備存儲條件、客戶群體集中且銷量大的縣區(qū)公司建設(shè)化肥存儲中心，為農(nóng)戶用肥備足“糧草”。在化肥質(zhì)量、售后服務(wù)、技術(shù)指導(dǎo)及優(yōu)惠政策等方面贏得了廣大農(nóng)戶的一致好評。“三秋”期間，河南石油共籌備秋季化肥1.5萬噸，為豫糧豐產(chǎn)豐收提供了有力支撐。

湖北武漢石油：油品送到客戶心坎上

□陳 翔 陳藝婷

近日清晨，一陣急促的電話鈴聲打破了武漢武昌石油的寧靜?！吧蚪?jīng)理，我們的火車頭斷油了，今天有一批貨物必須緊急運輸，請您無論如何幫我們解決這個問題！”電話那端，某鋼鐵集團火車調(diào)運組李組長焦急地說。該鋼鐵集團是武漢市重點企業(yè)，任何延誤都將帶來不可估量的經(jīng)濟損失。沒有片刻遲疑，武昌石油客戶經(jīng)理沈剛與公司內(nèi)部協(xié)調(diào)后，迅速啟動了應(yīng)急響應(yīng)機制，確保在最短時間內(nèi)將油品送達現(xiàn)場。

經(jīng)過緊張的調(diào)度和準(zhǔn)備，滿載油品的配送車輛終于在當(dāng)天11時40分抵達鋼鐵集團廠區(qū)，穩(wěn)穩(wěn)?？吭诘却佑偷幕疖囶^旁?？吹接推讽樌瓦_，李組長如釋重負(fù)，激動地對沈剛說：“太感謝了！讓火車頭加上油，比我自己喝上冰啤酒還舒心！”

這一幕只是武昌石油服務(wù)客戶“最后一公里”行動的縮影。長期以來，該公司始終堅持“全員開發(fā)、用情維護”的客戶開發(fā)理念，無論客戶遇到什么困難，公司上下都會全力以赴確保客戶需求得到及時響應(yīng)和滿足。正是憑借高效且貼心的服務(wù)，武昌石油贏得了廣大客戶的高度認(rèn)可，在激烈的市場競爭中脫穎而出。

下一步，武漢石油將繼續(xù)堅持“客戶至上”的服務(wù)宗旨，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量，致力于為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)高效的能源保障方案，助力地方經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展。正如沈剛所說：“我們的目標(biāo)不僅是送油到客戶面前，更要送油到他們的心坎上?！?/p>

四川攀枝花石油：“技術(shù)上門”贏得信任

□李 東 王雅男

“聽了您的講解，我在潤滑油使用上更加專業(yè)了，既省油又省錢！”一位客戶最近在參加四川攀枝花石油舉辦的潤滑油使用座談會后感慨?！安槐炔恢?，在同等價格產(chǎn)品中，中國石化長城潤滑油無論是耐磨性還是使用壽命都表現(xiàn)得更為出色?！蹦辰饘偌庸す窘?jīng)理劉先生也感嘆。

在競爭激烈的攀西地區(qū)，“技術(shù)上門”服務(wù)成為攀枝花石油闖出潤滑油市場新路的關(guān)鍵舉措。為了將服務(wù)做到客戶心坎上，攀枝花石油與西南潤滑油公司攜手組建了專業(yè)的潤滑油保障團隊，定期組織客戶經(jīng)理和技術(shù)人員走訪潤滑油使用單位，深入廠礦、車間，向一線工人講解潤滑油使用要點及省油保養(yǎng)技巧，并積極收集反饋意見，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

同時，攀枝花石油主動加強與潤滑油生產(chǎn)商溝通協(xié)作，爭取更多支持，為重點企業(yè)、大客戶提供量身定制的產(chǎn)品組合和營銷方案，旨在通過差異化營銷策略提升大客戶對中國石化的品牌認(rèn)可度。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是最好的營銷?！凹夹g(shù)上門”建立了與客戶的初步信任，“試用服務(wù)”則成為達成合作的有力手段。攀枝花石油客戶銷售團隊會建議客戶參與潤滑油“新品試用”活動，讓客戶能夠親身體驗產(chǎn)品優(yōu)勢后再做決定，從而增加合作的可能性。今年截至目前，攀枝花石油潤滑油服務(wù)團隊主動上門送服務(wù)，進入車間講技術(shù)，累計走訪行程近2萬公里，舉辦“新品試用會”10余次，成功開發(fā)潤滑油客戶15個，實現(xiàn)銷售額超700萬元。

新聞會客廳

問：中國石化銷售企業(yè)如何打通服務(wù)“最后一公里”？取得了哪些提質(zhì)增效亮點？

杜 航：湖南常德石油通過線上線下雙軌互聯(lián)，將服務(wù)窗口延伸至客戶觸手可及之處，有效提升了服務(wù)口碑和銷售業(yè)績。一是在湖南省率先啟動“抖微短視頻運營”項目，定期發(fā)布營銷服務(wù)類視頻，增加企業(yè)曝光率，今年截至9月，已發(fā)布視頻200余期，累計瀏覽量突破150萬人次；二是將易捷商品直播從室內(nèi)轉(zhuǎn)移到網(wǎng)紅夜市、大小河街，以及常德沙灘音樂節(jié)等人流密集場所，通過定向引流，1~9月累計組織了7場直播活動，易捷線上業(yè)務(wù)營業(yè)額同比增長14%；三是積極推廣“我要買油”APP，打通在線購油渠道，提供“一鍵購油”便捷服務(wù)，1~9月累計完成直分銷訂單595筆，吸引新增及回流客戶268個，服務(wù)時效達到100%；四是全員參與小額配送推廣工作，組織團隊深入地方農(nóng)機所、工地和廠礦等地開展“六進”活動，區(qū)域覆蓋常德市七個縣區(qū)，1~9月累計開發(fā)小額配送客戶300余個，完成“送油上門”0.25萬噸。

楊 凱：山東菏澤石油致力于將服務(wù)客戶“最后一公里”打造成長效機制，強化價值引領(lǐng)，聚焦轉(zhuǎn)型發(fā)展，“搶”時間、“跑”市場、“強”業(yè)務(wù)、“提”服務(wù)。一是拓展“易享節(jié)”活動銷售范圍，組織員工進入社區(qū)、園區(qū)，推介商品禮包，吸引新會員，擴大品牌影響力?！耙紫砉?jié)”店慶日首日，菏澤石油易捷商品銷售額同比增長140%。二是助力夏、秋收工作。制定農(nóng)業(yè)用油優(yōu)惠政策，在國省道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)站點設(shè)立34座農(nóng)業(yè)用油保供站，開設(shè)農(nóng)機專享加油通道，并組建助農(nóng)志愿服務(wù)隊送油下鄉(xiāng)，做到優(yōu)質(zhì)油品不斷檔、暖心服務(wù)送到家。三是通過數(shù)字化管理增強客戶黏性。積極推廣電子錢包、權(quán)益會員等線上業(yè)務(wù)，為客戶提供便捷的消費體驗，截至目前，菏澤石油已通過小程序、公眾號等渠道開發(fā)新客戶超9萬個。四是深耕直分銷市場。實施“2+6+X”高價值服務(wù)體系，通過內(nèi)外區(qū)域協(xié)同作業(yè)，優(yōu)化“8小時外”客戶服務(wù)體驗。1~9月，菏澤石油直分銷量同比增長41.1%，客戶成交總數(shù)同比增長32.7%。

問：中國石化銷售企業(yè)如何通過技術(shù)創(chuàng)新優(yōu)化“最后一公里”服務(wù)？

丁 松：一是實現(xiàn)移動辦公。員工可通過手機操作“易捷加油”APP實現(xiàn)移動辦公，實時接收和處理訂單，查看庫存信息，進行遠(yuǎn)程監(jiān)控和管理，大幅提高工作效率。二是優(yōu)化客戶服務(wù)?？蛻羰褂谩耙捉菁佑汀盇PP，可享受包括實時在線咨詢、故障報修、油品查詢等服務(wù)。同時，線上平臺還提供個性化服務(wù)，如定制化優(yōu)惠、電子支付、積分兌換等，進一步優(yōu)化客戶體驗。三是物流快速響應(yīng)?？蛻敉ㄟ^APP下單，訂單信息經(jīng)審核確認(rèn)后，物流部門可在第一時間獲取訂單詳情，迅速安排配送，有效提高了配送效率。

杜 航：湖南常德石油持續(xù)圍繞“質(zhì)與效”發(fā)力，通過數(shù)智化創(chuàng)新應(yīng)用，完善客戶服務(wù)。一是與當(dāng)?shù)卣o密合作，推動全市390座民營加能站全部安裝“稅控云平臺”，持續(xù)推行行業(yè)自律，實現(xiàn)以稅收稽查護航規(guī)范經(jīng)營。二是引入“智能鎖控系統(tǒng)”和“二維碼提油”技術(shù)，實現(xiàn)線上線下“人車單合一”，有效規(guī)避了冒提、串提的風(fēng)險，大幅提升了物流出庫、配送效率。1~9月，常德石油直分銷量同比增長40.1%，價差任務(wù)完成率排名湖南石油第一。三是成立常德創(chuàng)新工作室，通過業(yè)務(wù)部門提出需求、創(chuàng)新工作室制定解決方案的方式，累計開發(fā)了“庫站自校小程序”“零售量效分析軟件”等十余款實用性工具，并將其廣泛應(yīng)用于實際工作中，極大提升了營銷分析和服務(wù)窗口的管理效率。

問：面對能源市場的發(fā)展趨勢，中國石化銷售企業(yè)如何調(diào)整“最后一公里”服務(wù)策略？

丁 松：一是優(yōu)化充電網(wǎng)點布局。在加能站增加充電設(shè)施，滿足電動汽車的充電需求，利用超級快充技術(shù)，提供更加便捷的充電服務(wù)。同時，根據(jù)新能源汽車的行駛半徑及充電需求，優(yōu)化加能站選址，方便新能源汽車途中補給。二是推進能源綠色轉(zhuǎn)型。促進可再生能源的應(yīng)用，布局光伏發(fā)電系統(tǒng)，推廣“愛跑98”汽油、甲醇燃料等清潔能源。三是提供綜合能源服務(wù)。提供包括加油、充電、加氫等綜合能源服務(wù)，以滿足不同類型車輛的需求，并提供休息、餐飲等增值服務(wù)，提升用戶體驗。

杜 航：湖南常德石油致力于建設(shè)“全面優(yōu)而強”的一流現(xiàn)代化綜合能源服務(wù)商，打造完善的“綜合能源+綜合服務(wù)”集成體系。一是加速推廣清潔能源和新興能源。積極推廣銷售“愛跑98”汽油，逐步擴展LNG（液化天然氣）加氣網(wǎng)點，計劃3年內(nèi)投營5座LNG加氣站，全力滿足“氣代柴”帶來的新增市場需求。二是加大縣域挖潛與場外發(fā)展力度。緊盯市場空白區(qū)域，重點探索加能站場外區(qū)域的公共充電車位和光儲充電一體化發(fā)展新模式，優(yōu)先加強重點村鎮(zhèn)公共充電車位的布局和建設(shè)，計劃3年內(nèi)新增公共充電車位1416個，其中場外區(qū)域占比78.4%。三是完善綜合服務(wù)與增值服務(wù)。打造“便捷加能+易捷購物+愛心驛站+司機之家+自營洗車+特色餐飲”一站式服務(wù)體系，全面應(yīng)用“單站模擬分析平臺”，精準(zhǔn)開展市場研判，提升市場競爭力。

楊 凱：山東菏澤石油在充電領(lǐng)域加速布局，已經(jīng)建設(shè)投營13座充電站，實現(xiàn)了10個縣區(qū)的全覆蓋。下一步，菏澤石油將充分利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源，選準(zhǔn)切入點和發(fā)力點，優(yōu)化綜合能源發(fā)展規(guī)劃，探索“易電+”服務(wù)模式，促進充電業(yè)務(wù)與易捷服務(wù)協(xié)同配套，為客戶提供全方位一體化服務(wù)。同時，菏澤石油還將完善加氣站的應(yīng)用場景，精準(zhǔn)推進LNG加氣項目，統(tǒng)籌規(guī)劃庫站改造項目，推進實施優(yōu)質(zhì)光伏項目。通過發(fā)揮線上線下整合優(yōu)勢，推動“油非電服”協(xié)同發(fā)展，菏澤石油將構(gòu)建一個多模式、多業(yè)態(tài)、多特色的運營體系，豐富服務(wù)內(nèi)容，提升品牌形象，加速向“油氣氫電服”綜合能源服務(wù)商轉(zhuǎn)型，進一步增強區(qū)域品牌影響力。

陳小梅 婁 巧 許金玲 駱冬梅 整理提供