□王 沖 劉 毅

前不久，中韓石化收到下游客戶反饋，由他們生產(chǎn)的某樹(shù)脂牌彎曲模量數(shù)據(jù)偏低。中韓石化化工分析中心主管技師趙玉勇參與了整個(gè)力學(xué)分析，很清楚數(shù)據(jù)在專業(yè)上是準(zhǔn)確的，但還是安排同事取出產(chǎn)品留樣，重新制樣條，重做力學(xué)分析。他特地叮囑，制樣條件嚴(yán)格按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行，樣品狀態(tài)調(diào)節(jié)時(shí)使用的恒溫恒濕條件也要嚴(yán)格把控。兩天后，復(fù)查結(jié)果顯示與合格證數(shù)據(jù)一致。

客戶收到復(fù)查結(jié)果后，仍然對(duì)產(chǎn)品心存疑慮。趙玉勇和客戶溝通交流，在統(tǒng)一實(shí)驗(yàn)條件情況下，進(jìn)行三方比對(duì)實(shí)驗(yàn)，最終測(cè)試結(jié)果與中心外報(bào)的合格證數(shù)據(jù)一致，誤會(huì)就此消除。

近年來(lái)，化工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，中韓石化秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，成立跨部門“鐵三角”市場(chǎng)攻堅(jiān)小組，直面市場(chǎng)，尋求拓市增效的破局之道。

他們?nèi)鎯?yōu)化市場(chǎng)策略，打造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，重視客戶需求體驗(yàn)，提升售后服務(wù)質(zhì)量，讓“中韓石化”品牌成為更多客戶的新選擇。

與化工分析中心提供的“精準(zhǔn)服務(wù)”不同，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、化工新材料研發(fā)中心和運(yùn)行部開(kāi)展“私人定制”，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品從“無(wú)”到“有”的突破，為重慶某公司解決了包裝桶原料斷供難題。他們經(jīng)過(guò)小試、中試等一系列嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难邪l(fā)流程，精細(xì)調(diào)整反應(yīng)操作和擠壓機(jī)參數(shù)，很快生產(chǎn)出符合技術(shù)要求的聚乙烯中空新產(chǎn)品?？蛻魧?duì)這款“私人定制”的專屬產(chǎn)品非常滿意，雙贏的結(jié)果讓雙方達(dá)成了長(zhǎng)期合作意向。

好品牌是培育出來(lái)的，更是差異化競(jìng)爭(zhēng)出來(lái)的。

低氣味抗沖聚丙烯產(chǎn)品自開(kāi)發(fā)成功投入市場(chǎng)以來(lái)，一直是中韓石化拳頭產(chǎn)品。個(gè)別客戶提出提升產(chǎn)品抗沖擊性的需求，研發(fā)中心和運(yùn)行部迎難而上，為客戶量身定制方案，通過(guò)降低原料配比提高產(chǎn)品抗沖擊性，通過(guò)對(duì)管材關(guān)鍵參數(shù)精確控制，有效提升產(chǎn)品剛性。

“客戶的需求就是我們的追求”。近年來(lái)，中韓石化立足產(chǎn)、銷、研、用一體化聯(lián)動(dòng)，優(yōu)化質(zhì)量管理流程，建立客戶反饋或投訴快速反應(yīng)機(jī)制，不斷提升服務(wù)客戶的主動(dòng)性。

以往對(duì)客戶反饋的質(zhì)量問(wèn)題，中韓石化需要花一定時(shí)間厘清責(zé)任歸屬及信息傳遞，現(xiàn)在他們把問(wèn)題分為三大類：產(chǎn)品外觀包裝類、合格證及分析數(shù)據(jù)類、產(chǎn)品質(zhì)量需進(jìn)一步提升類，建立公司級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)，職能部門協(xié)同推進(jìn)，有效縮短應(yīng)急響應(yīng)時(shí)間，提高問(wèn)題處置效率。

今年以來(lái)，中韓石化相關(guān)部門緊密配合，根據(jù)市場(chǎng)需求成功開(kāi)發(fā)了12個(gè)新產(chǎn)品牌號(hào)，幫助公司成功打入高端化工產(chǎn)品市場(chǎng)。強(qiáng)大的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為客戶及時(shí)提供了技術(shù)支持和保障，贏得了客戶信任。不少客戶表示，中韓石化的產(chǎn)品真材實(shí)料不造假， 解決問(wèn)題及時(shí)，售后渠道暢通，是一個(gè)有擔(dān)當(dāng)、信得過(guò)的商業(yè)伙伴。