□本報記者 黃秋萍 通訊員 韋芫臻

近年來，中石化易捷依托其遍布全國的便利店網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+加能+汽車服務(wù)”新商業(yè)模式，實施“車服務(wù)+車用品”雙輪驅(qū)動策略，著力打造“洗美小店+標準綜合汽服+大型維保中心+汽車用品+增值服務(wù)”五位一體的汽車服務(wù)平臺，拓展具有中國石化特色的高性價比“車生態(tài)”業(yè)務(wù)，構(gòu)建高價值的“人·車·生活”綜合服務(wù)生態(tài)圈。

聚焦發(fā)展，構(gòu)建“車生態(tài)”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

“自助洗車僅需5分鐘，全程不用下車，操作智能，過程簡單?！苯眨诮骷彩图莩潜奔幽苷巨k理業(yè)務(wù)的客戶張先生對自助洗車業(yè)務(wù)表示滿意。

走進城北加能站，可以看到不少車主正井然有序地排隊洗車?！拔覀兒侠硪?guī)劃了洗車排隊等候區(qū)和擦車區(qū)域，設(shè)立指示牌、地面劃線，給客戶提供便捷舒適的洗車體驗。在洗車業(yè)務(wù)的帶動下，來我們站加油和購物的客戶也越來越多了?！闭鹃L周志云表示。

為“一站式”解決車主洗車、養(yǎng)車難題，近年來，中石化易捷依托中國石化加能站、閑置油庫及辦公樓等場地資源，圍繞城市規(guī)模、客戶需求、場地條件和配套資源，按地區(qū)分級建設(shè)洗美小店、標準汽服門店、大型維保中心、汽車銷售展廳等“車生態(tài)”項目，并通過規(guī)范洗車服務(wù)標準、搭建汽服選址模型、統(tǒng)一汽服形象設(shè)計等措施，持續(xù)提升品牌形象和服務(wù)效率，推動“車生態(tài)”業(yè)務(wù)市場化、專業(yè)化。截至目前，中石化易捷已建成近1萬家洗美小店、近700家標準汽服門店、近60個汽車銷售展廳，逐步構(gòu)建起“路網(wǎng)一體”的“車生態(tài)”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

聚焦平臺，打造專業(yè)化“易捷養(yǎng)車”品牌

為融合多方資源，提高創(chuàng)新效率和服務(wù)質(zhì)量，2021年，中石化易捷推出“易捷養(yǎng)車”品牌，以“平臺+實體服務(wù)”相結(jié)合的發(fā)展模式，采用自營、合作與加盟相結(jié)合的方式，拓展“易捷養(yǎng)車”門店，豐富完善汽車全生命周期服務(wù)體系，為車主提供智能、高效、個性化的服務(wù)。

各銷售企業(yè)結(jié)合區(qū)域特色持續(xù)豐富“易捷養(yǎng)車”平臺服務(wù)。安徽石油在“車生態(tài)”業(yè)務(wù)上進行積極探索，著力發(fā)展綜合汽服項目，借助社會品牌專業(yè)化運作，初步形成覆蓋全省的綜合汽服網(wǎng)絡(luò)，與合肥新上線汽車服務(wù)有限公司聯(lián)袂打造省內(nèi)首家易捷養(yǎng)車授權(quán)鈑噴中心。江蘇石油將“易捷養(yǎng)車”進駐抖音，構(gòu)建線上線下一體化服務(wù)體系，洗車券銷售火爆，累計銷售超3萬單。

按照品牌化運作、規(guī)范化管理、平臺化運營、標準化服務(wù)、智能化系統(tǒng)“五位一體”的業(yè)務(wù)發(fā)展模式，“易捷養(yǎng)車”平臺為客戶提供越來越專業(yè)化的“車生態(tài)”服務(wù)，截至目前，服務(wù)用戶數(shù)超4000萬，洗車聯(lián)網(wǎng)設(shè)備近9000臺，年洗車超1.5億輛次，已發(fā)展成為國內(nèi)頭部的自營洗車體系。

聚焦創(chuàng)新，特色營銷優(yōu)化出行服務(wù)

“為了現(xiàn)場看村超，我選擇了貴州的自駕游路線，在中國石化加能站打卡點不僅可以加油、洗車、休息，還可以領(lǐng)取易捷購物券，方便又實惠。”近日，車友郭先生在貴州石油榕江橋頭加能站參加完自駕游打卡活動后滿意地為中國石化“車友節(jié)”點贊。

今年以來，全國多地文旅市場爆火，3~5月，中國石化銷售公司舉辦了首屆中國石化車友節(jié)，打造出具有石化特色的自駕游IP，精選全國100條自駕游線路，線上線下為車友提供加能、購物、養(yǎng)車等多業(yè)態(tài)服務(wù)。中石化易捷隨之升級“易捷養(yǎng)車卡”服務(wù)內(nèi)容，聚焦廣大新能源車主消費需求，推出“養(yǎng)車卡”加油版和“養(yǎng)車卡”充電版，其中包含“加油滿減”“充電優(yōu)惠”“免費洗車”“免費水飲”等多種服務(wù)權(quán)益，讓車友暢享一站式服務(wù)體驗。截至目前，“易捷養(yǎng)車卡”累計銷售超400萬張。

“未來，我們將緊抓用戶出行需求，積極聯(lián)動政府、知名企業(yè)等，持續(xù)打造具有中國石化特色的出行活動IP，實實在在惠及廣大車主，以‘新服務(wù)’打造新質(zhì)生產(chǎn)力，助力‘新經(jīng)濟’增長。”中國石化銷售公司相關(guān)負責人表示。

聚焦需求，“家生活”服務(wù)提升客戶體驗

在廣西柳州石油城站綜合服務(wù)站，準備到郊外露營的許女士給愛車充完電洗完車后，順便在易捷便利店買齊露營所需的零食飲料。在北京通州石油政寬加能站附近寫字樓上班的黃先生在收銀臺結(jié)完賬后到該站易捷咖啡聯(lián)名店點了一杯美式咖啡，享受輕松一刻……

類似這樣的消費場景在中國石化加能站已是司空見慣。作為中國石化非油品運營的服務(wù)品牌和運營主體，以及中國石化的新經(jīng)濟單元，中石化易捷持續(xù)聚焦市場和客戶需求，圍繞加能站這一獨特消費場景，在打造“車生態(tài)”服務(wù)的同時，積極培育“家生活”服務(wù)，甄選全國特色流量商品，精心培育自有品牌商品，開發(fā)汽車養(yǎng)護用品，豐富購物、餐飲、咖啡、廣告等多元化業(yè)態(tài)，構(gòu)建綜合服務(wù)生態(tài)圈，創(chuàng)建美好的“家生活·車生態(tài)”消費場景。截至目前，中石化易捷已創(chuàng)建2.86萬家便利店，打造1600余家餐飲門店，服務(wù)超3億海量用戶。

安徽蕪湖石油蕪?fù)吐芳幽苷締T工為客戶講解自助洗車機操作。張海丹 攝

“易捷養(yǎng)車·京東養(yǎng)車”合作店員工為客戶提供汽車美容服務(wù)。張海丹 攝

江蘇鎮(zhèn)江石油句容城北加能站汽車維保小店員工正在檢查車底。賀 笑 攝

江蘇石油加速布局 提升綜合服務(wù)核心動能

□黃華蓉 羅欣穎

江蘇石油秉承“打造接續(xù)動能、貢獻江蘇智慧”的情懷，錨定“汽車后服務(wù)”萬億級市場，確定了“車生態(tài)+家生活”綜合服務(wù)模式，圍繞汽車全生命周期，以加能站內(nèi)場景為重點，將站內(nèi)站外、線上線下相結(jié)合，逐步打造全鏈條、一體化的汽車服務(wù)生態(tài)圈。截至目前，江蘇石油在全省布局洗車網(wǎng)點超1000座，建設(shè)了銷售系統(tǒng)最大的自營洗車網(wǎng)絡(luò)，“易捷養(yǎng)車”也成為江蘇省最大的實體洗車及汽服品牌。

“現(xiàn)在洗車不便宜，沒想到在加能站加油買東西還能用積分兌換洗車券，實惠又方便?！避囍鲄桥拷?jīng)常在江蘇南京石油中和路站加油洗車，便捷多元的消費體驗讓她成為站里的忠實客戶。

江蘇石油高效推進自有車生態(tài)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，加速打造“標準化、品牌化、數(shù)字化”的車生態(tài)運營體系，精心編制《汽服門店運營手冊》，推進車生態(tài)專業(yè)化團隊建設(shè)，通過專業(yè)化運營、標準化服務(wù)、高質(zhì)量體驗，進一步規(guī)范“易捷養(yǎng)車”門店全鏈條運營與現(xiàn)場服務(wù)要求。今年以來，全省單站日均洗車44輛，客戶滿意率達99.8%。同時，江蘇石油通過延長營業(yè)時間、更新洗車設(shè)備、開展洗車競賽等措施，持續(xù)提升站點洗車數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量。

為培育融合車生態(tài)服務(wù)平臺，江蘇石油以油品為特色營銷場景，持續(xù)豐富“加油/充電+養(yǎng)車”特色活動，以消費頻次高、相對簡單的精洗業(yè)務(wù)、換油業(yè)務(wù)作為流量入口，推出開業(yè)營銷禮包、年度會員權(quán)益、自營商品特價等15項熱門活動，通過“微信小程序+抖音直播”進行線上宣傳，今年以來累計組織3場抖音直播、發(fā)布28條短視頻、觸達115萬名客戶，自助洗車、人工洗車、開業(yè)禮包三個產(chǎn)品銷售均超1萬單，實現(xiàn)了快速引流。

未來，江蘇石油還將深入推進“車生態(tài)+家生活”綜合服務(wù)模式，為客戶提供“加油、購物、充電、洗車、汽服、餐飲、休息”等一體化、多元化服務(wù)場景，增強客戶黏性，為油品銷售系統(tǒng)高質(zhì)量轉(zhuǎn)型發(fā)展貢獻江蘇模式、江蘇智慧、江蘇力量。

安徽石油豐富場景 優(yōu)化汽車后服務(wù)市場

浙江臺州石油溫嶺第一加能站員工在向客戶推介養(yǎng)車卡。陳敏燕 攝

□蘇金美

“您可以在小程序上下單，價格透明，品質(zhì)也有保障！之后會有專業(yè)的師傅為您服務(wù)?！痹谥袊不振R鞍山石油雨山路加能站，站經(jīng)理代奇訓耐心地向前來加油的客戶李女士介紹養(yǎng)車服務(wù)。“你們服務(wù)真周到！正好我上高速前想全面檢查一下車況，這下省心了！”李女士趁著加油間隙，在小程序下單了“24項安全檢測”服務(wù)，隨后將車緩緩駛?cè)胝緝?nèi)的綜合汽服門店。在安徽石油，已有17座這樣的“易捷養(yǎng)車·京東養(yǎng)車”綜合汽服門店建成投營，每天，進店體驗服務(wù)的客戶絡(luò)繹不絕。

近年來，安徽石油將優(yōu)化完善汽車后市場生態(tài)服務(wù)鏈作為促進企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的有力抓手，圍繞車主多元化、個性化的服務(wù)需求，持續(xù)豐富加能站綜合服務(wù)場景，打造標準高、服務(wù)優(yōu)、行動快、實惠多的汽車服務(wù)體系。

高壓沖洗、泡沫噴淋、貼合洗刷、立體風干……僅需7分鐘，愛車便煥然一新。安徽石油全方位推動自助智能洗車機服務(wù)遍地開花，在全省548座站點設(shè)立自助智能洗車機，并借助油非互促等營銷活動向潛在消費群體精準推送洗車券，吸引進站客戶體驗消費，培養(yǎng)洗車習慣。

此外，安徽石油持續(xù)搭建開放式合作平臺，吸引更多優(yōu)質(zhì)合作方，通過日益延伸場景和功能，穩(wěn)步拓展汽車快修快保業(yè)務(wù)的深度和廣度。該公司與京東集團合作探索綜合汽服項目，實現(xiàn)汽車配件來源可鑒、質(zhì)量放心可靠、價格公道透明，為汽車后市場走向規(guī)范、透明、高效注入新活力；與安徽當?shù)刈罹咭?guī)模的汽車涂料及鈑噴涂裝一體化服務(wù)商聯(lián)手，打造安徽首家易捷養(yǎng)車授權(quán)鈑噴中心，在大型維修、鈑金噴漆、會員營銷等方面聯(lián)動協(xié)作，通過“線上數(shù)智化驅(qū)動+線下實體網(wǎng)絡(luò)”的模式為車主提供更便捷、高效、美好的“人·車·生活”服務(wù)場景。

與此同時，安徽石油依托加能站閑置場地資源，瞄準汽車銷售新賽道，尋找新的業(yè)務(wù)增長點，打造了6個加能站汽車銷售展廳，積極探索二手車交易市場。未來，安徽石油將繼續(xù)探索與“車生態(tài)”相關(guān)的業(yè)務(wù)模式和服務(wù)方式，進一步滿足廣大車主的需求。

廣西石油深耕業(yè)務(wù)拓展智能洗車生態(tài)圈

□黎 菲

近日，車主鐘先生想給愛車“洗個澡”，隨即駛?cè)敫浇膹V西梧州石油新興加能站，加完油后登錄“易捷加油”小程序，用權(quán)益會員積分兌換了洗車券，在語音提示下，享受了自助洗車服務(wù)?！叭滩挥孟萝?，系統(tǒng)自動識別車牌，入庫、清洗、吹干……5分鐘完成洗車。”鐘先生對這樣隨到隨洗、方便快捷的洗車服務(wù)十分滿意。

隨著企業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級，廣西石油依托加能站網(wǎng)點優(yōu)勢，全面升級洗車業(yè)務(wù)，加大在洗車設(shè)備和技術(shù)上的投入，從城區(qū)中心向縣域、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等站點持續(xù)輻射，用“規(guī)?；季S”推進洗車業(yè)務(wù)發(fā)展，打造覆蓋面廣、高效便捷的洗車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。通過自建和合作的方式，引入“小貓”“驛公里”“車惠捷”等知名品牌的全自助、半自助智能洗車機，并配備全自動污水回收循環(huán)處理系統(tǒng)，遵循綠色環(huán)保發(fā)展理念。目前，廣西石油已在轄區(qū)內(nèi)40%的加能站配備了洗車設(shè)備，提供自助洗、半自助洗、精洗等服務(wù)，滿足車主的多樣化需求。

為更好地提升客戶體驗，廣西石油不斷提升洗車業(yè)務(wù)的智能化，客戶可以通過“易捷加油”APP、廣西石油公眾號等平臺，查閱洗車地圖，進行一鍵積分兌券等操作。該公司還制定了考核機制，每月對人員管理、設(shè)備維護、服務(wù)管理、衛(wèi)生管理、安全管理五個方面進行全覆蓋考核評價，建立故障上報工作群，保障站點洗車系統(tǒng)安全、高效運行。

廣西石油將洗車業(yè)務(wù)融入各項營銷活動，不斷拓寬“車友圈”權(quán)益。大力推廣權(quán)益會員、周五雙倍積分、周六會員日、養(yǎng)車卡等營銷活動，通過“線上+線下”活動并行，引導客戶進站消費獲取積分，再用積分兌換洗車券、汽車養(yǎng)護用品等，實現(xiàn)循環(huán)引流。

近年來，廣西石油緊扣行業(yè)發(fā)展脈搏，推進品牌化跨業(yè)態(tài)融合，陸續(xù)引進亞美森咖啡、柳州螺螄粉、梧州冰泉豆?jié){等特色餐飲，打造“一站式”戶外裝備消費體驗館，建成首座綜合能源站……打造集加能、充換電、購物、洗車、養(yǎng)車、餐飲、愛心驛站等于一體的車生態(tài)服務(wù)體，為車主提供一站式消費體驗。

湖南石油聚焦轉(zhuǎn)型 打造個性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈

湖南石油長沙星沙大道加能站麥當勞汽車穿梭餐廳。

□潘 睿 楊 梅 文/圖

湖南石油緊貼車主需求，深耕車生態(tài)領(lǐng)域，加快服務(wù)升級與模式轉(zhuǎn)型的步伐，全力推動餐飲、綜合汽車服務(wù)、充電等多元化業(yè)務(wù)板塊發(fā)展，通過強化平臺化管理、數(shù)據(jù)化驅(qū)動、標準化流程，逐步構(gòu)建起響應(yīng)迅速的車生態(tài)服務(wù)體系，打造了一批成一定規(guī)模、有穩(wěn)定效益、可持續(xù)發(fā)展的新業(yè)態(tài)體系。今年一季度，湖南石油實現(xiàn)項目類業(yè)務(wù)毛利潤同比增長358%。

以客戶需求引領(lǐng)變革，精心布局車生活生態(tài)圈。在餐飲服務(wù)上，湖南石油堅持國際化與本土化并重，成功在多個城市核心加能站建設(shè)品牌餐飲店面，包括10家肯德基、7家易捷&tims咖啡廳，以及兩家香他她煲仔飯店，同時結(jié)合“加油吃堡”“豐餐路舒”等營銷活動，極大提升了客戶的就餐體驗與便利性；在洗車業(yè)務(wù)上，高效推進“雙百計劃”，新建200個洗車網(wǎng)點，在營汽服網(wǎng)點覆蓋率突破30%，顯著解決了客戶洗車難問題。

以客戶體驗引領(lǐng)價值，打造個性化服務(wù)矩陣。在綜合汽服方面，湖南石油除經(jīng)營汽車維保、美容、潤滑油換油等傳統(tǒng)基礎(chǔ)服務(wù)外，還積極拓展高端貼膜、個性化汽車微改等增值項目，滿足客戶多維度的養(yǎng)用車需求；在充電業(yè)務(wù)方面，緊跟新能源轉(zhuǎn)型趨勢，在可充電的站點增設(shè)個性化配套設(shè)施，如司機休息室、小型水飲吧、無人售貨柜，還巧妙融合智能零售元素，設(shè)置智能咖啡機和微型彩票站，為車主的充電等待時間增添了便捷與樂趣。

以客戶滿意引領(lǐng)發(fā)展，繪制“人·車·生活”新藍圖。目前，湖南石油正深化與更多知名品牌，如麥當勞、必勝客及霸王茶姬的合作，為進站客戶提供多元化的餐飲選擇。同時，該公司將持續(xù)優(yōu)化洗車、汽服網(wǎng)絡(luò)，深化與行業(yè)巨頭，如京東、天貓、途虎養(yǎng)車的戰(zhàn)略合作，鍛造綜合汽服品牌力，構(gòu)建高品質(zhì)的“人·車·生活”綜合服務(wù)平臺。