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在大眾印象里，加能站員工的工作無(wú)外乎引車、加油、賣貨……然而看似平常的工作仍可以摸索出學(xué)問(wèn)。在中國(guó)石化銷售企業(yè)中，有許許多多具備“隱藏技能”的“大師傅”，在各自工作崗位上傾注匠心練就絕活兒，形成了各具特色的“大師傅工作法”，在經(jīng)營(yíng)銷售、業(yè)務(wù)管理、安全環(huán)保、客戶服務(wù)等方面取得明顯成效，助力銷售公司持續(xù)固本強(qiáng)基、走好高質(zhì)量發(fā)展之路。本版資料除署名外由 龔良奇 王 芳 洪 靜 羅錦權(quán) 提供

江蘇宿遷石油：真誠(chéng)就是最好的服務(wù)技巧

大師傅：王芳    工作法：真誠(chéng)、熱情、靈活、主動(dòng)“王芳燃油寶工作法”

□戴明明

從推介燃油寶到提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，江蘇宿遷石油宿城新區(qū)加能站領(lǐng)班王芳總結(jié)出“真誠(chéng)、熱情、靈活、主動(dòng)”的“王芳燃油寶工作法”，并入選江蘇石油《“大師傅工作法”優(yōu)秀案例》。2023年，王芳創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)銷售燃油寶2.6萬(wàn)余瓶，占宿遷石油燃油寶銷量的26.7%，在省公司名列前茅，她也先后獲得中央企業(yè)勞模、集團(tuán)公司創(chuàng)新工作室領(lǐng)銜人、全國(guó)能源化學(xué)地質(zhì)系統(tǒng)“身邊的大國(guó)工匠”等榮譽(yù)稱號(hào)。

真誠(chéng)就是最好的服務(wù)技巧。王芳用心執(zhí)行“加油服務(wù)六步法”，用情服務(wù)好每一位進(jìn)站客戶，堅(jiān)持微笑問(wèn)候、跑動(dòng)服務(wù)、快捷加油，用實(shí)際行動(dòng)讓客戶對(duì)服務(wù)感動(dòng)、對(duì)商品心動(dòng)。

銷售的最高境界就是銷售最好的自己。王芳臉上總是帶著笑容，將自己的熱情與活力展現(xiàn)在客戶面前，讓其感受到被尊重和重視。客戶的心情好了，彼此的關(guān)系融洽了，銷售也就水到渠成了。

面對(duì)成百上千的客戶，王芳一方面將燃油寶的性能熟記于心，在與客戶聊天過(guò)程中，找到客戶需求與燃油寶銷售的結(jié)合點(diǎn)；另一方面靈活劃分消費(fèi)人群，通過(guò)衣著打扮、言談舉止、車牌車況等進(jìn)行分析，站在客戶的角度推介燃油寶。“只要客戶愛(ài)護(hù)車，就一定會(huì)認(rèn)同我的介紹，認(rèn)同這個(gè)商品。”王芳信心滿滿地說(shuō)。

主動(dòng)服務(wù)是銷售最好的“敲門磚”。無(wú)論什么時(shí)候，只要王芳站在加油島上，她的嘴巴和雙手都不會(huì)閑著，主動(dòng)上前問(wèn)候交流、提供增值服務(wù)、介紹商品特點(diǎn)，在有限的加油間隙積極與客戶建立信任關(guān)系，準(zhǔn)確獲取更多需求信息，因此得到了一個(gè)又一個(gè)銷售機(jī)會(huì)。

2019年5月，公司成立王芳勞模創(chuàng)新工作室。5年來(lái)，王芳發(fā)揮勞模的示范引領(lǐng)和幫教作用，培養(yǎng)造就了一支由高級(jí)技師2人、技師10人、高級(jí)工5人組成的銷售人才團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)公司易捷服務(wù)銷售績(jī)效大幅提升。

●公司評(píng)價(jià)：

真誠(chéng)待客，熱情好客，靈活辨客，主動(dòng)尋客?！巴醴既加蛯毠ぷ鞣ā弊寙T工認(rèn)識(shí)到，需要銷售的不止商品，還有服務(wù)。用優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引新客戶、留住老客戶，讓客戶在購(gòu)買商品的同時(shí)享受服務(wù)帶來(lái)的“附加值”，銷售才能更有溫度。

——江蘇宿遷石油副經(jīng)理 張 瑞

浙江杭州石油：自己必須對(duì)商品和服務(wù)充滿信心

大師傅：翁錚艷    工作法：初心、匠心、信心、同心“四心”工作法

□伍一聲

專注易積分兌換領(lǐng)域，浙江杭州石油恒鋒加能站員工翁錚艷采用初心、匠心、信心、同心“四心”工作法，2023年為客戶兌換商品9萬(wàn)元，個(gè)人兌換業(yè)績(jī)占加能站的53%，榮獲杭州石油易積分兌換榜單第一名。

眾所周知，一名銷售員應(yīng)該首先取得顧客信任。翁錚艷以“為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)”為初心，幫助客戶了解、查詢手機(jī)易積分，因客制宜介紹滿足客戶需求的品類商品。此外，她通過(guò)微信群、朋友圈等社群營(yíng)銷方式，發(fā)布宣傳信息拓寬兌換渠道，并堅(jiān)持為周邊客戶送貨上門，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為增加客戶黏性的“撒手锏”。

為了做細(xì)做精服務(wù)，翁錚艷從自身做起，努力學(xué)習(xí)易積分系統(tǒng)兌換操作流程、掌握不同兌換商品的要點(diǎn)，并摸索出“年輕人看價(jià)值、中年人重商品、老年人要介紹”的兌換特點(diǎn)。服務(wù)客戶時(shí)，翁錚艷能精準(zhǔn)說(shuō)出不同商品的兌換分?jǐn)?shù)和特點(diǎn)，以及該商品的實(shí)際購(gòu)買價(jià)格，專業(yè)高效的適時(shí)推介讓她在客戶中贏得了良好口碑。

“自己必須對(duì)商品和服務(wù)充滿信心?！蔽体P艷認(rèn)為，中國(guó)石化優(yōu)選市場(chǎng)頭部商品，倉(cāng)儲(chǔ)物流實(shí)行規(guī)范化管理，商品品質(zhì)經(jīng)得起考驗(yàn)。對(duì)商品有信心才能更好地推介，她認(rèn)為，銷售工作首先要擺正心態(tài)，被拒絕是常有的事，面對(duì)客戶常開(kāi)口，碰壁不氣餒，保持工作熱情，才能更好地營(yíng)造兌換氛圍。

日常加油過(guò)程中，進(jìn)站車輛較多時(shí)員工很難兼顧易積分兌換率和車輛通過(guò)率。長(zhǎng)期的工作經(jīng)驗(yàn)告訴翁錚艷，員工間同心合作是關(guān)鍵，加油服務(wù)和遞送兌換商品等工作應(yīng)互相支持補(bǔ)臺(tái)，確保泵島“兩人兩機(jī)”，可有效提高易積分兌換速度，保證車輛通過(guò)率。

在“四心”工作法的幫助下，恒鋒加能站易積分兌換業(yè)績(jī)始終排名公司前列，越來(lái)越多的客戶選擇到該站消費(fèi)，成為恒鋒加能站的鐵桿“粉絲”。

●公司評(píng)價(jià)：

初心講服務(wù)，匠心講方法，信心講不放棄，同心講合作?！八男摹惫ぷ鞣ú粌H要求員工專業(yè)技能、服務(wù)品質(zhì)等個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)的提升，更加注重員工間的默契配合和互相成就，對(duì)于提高加能站整體兌換率及引客率具有明顯的促進(jìn)作用。

——浙江杭州石油易捷服務(wù)經(jīng)理 劉 杭

廣西南寧石油：優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)不讓一個(gè)人掉隊(duì)

大師傅：李琳    工作法：“鼓勁+幫扶”工作法

□張志遠(yuǎn)

廣西南寧石油首座站長(zhǎng)站——竹溪加能站站長(zhǎng)李琳用“鼓勁+幫扶”工作法管理團(tuán)隊(duì)，站內(nèi)多項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)排名廣西石油前列，截至2023年底，除兩名新員工外，其他員工全部通過(guò)中級(jí)工以上考試。

“鼓勁+幫扶”團(tuán)隊(duì)管理工作法是指李琳每天參與員工交接班，總結(jié)每天的工作情況，給員工鼓勁打氣，在每一次站內(nèi)會(huì)議上，都會(huì)表?yè)P(yáng)好人好事、分享先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，讓員工感受到成就感，營(yíng)造“積極向上，快樂(lè)工作”的氛圍。

絕不讓一個(gè)人掉隊(duì)。針對(duì)思想觀念滯后、業(yè)務(wù)技能落后的員工，李琳沒(méi)有批評(píng)打擊，而是幫助他們分析存在問(wèn)題的原因，鼓舞他們的干勁和勇氣，并對(duì)他們進(jìn)行“一對(duì)一”營(yíng)銷技能和話術(shù)培訓(xùn)，促進(jìn)他們轉(zhuǎn)變觀念、提高技能。

絕不放棄任何客戶。對(duì)難以“攻克”的客戶群體，李琳秉持“不錯(cuò)過(guò)、不放過(guò)”原則，鼓勵(lì)員工樹(shù)立信心，帶頭走訪調(diào)查客戶需求，制定針對(duì)性的營(yíng)銷策略和攻關(guān)目標(biāo)，全員加強(qiáng)銷售技巧培訓(xùn)，讓員工克服心理障礙，在現(xiàn)場(chǎng)推介商品時(shí)更加得心應(yīng)手。

李琳擔(dān)任站長(zhǎng)16年，管理經(jīng)驗(yàn)豐富，在幫扶方面，她要求當(dāng)銷售技能好的員工推介商品時(shí)，銷售技能弱的員工配合做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；當(dāng)銷售技能弱的員工推介商品時(shí)，銷售技能好的員工要上前助陣，通過(guò)“強(qiáng)幫弱、弱輔強(qiáng)”的方法，不僅大大提高了商品推介成功率，而且確保了現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。

●公司評(píng)價(jià)：

“鼓勁+幫扶”工作法是一項(xiàng)人性化的團(tuán)隊(duì)管理方法，營(yíng)造了“積極向上，快樂(lè)工作”的良好氛圍，促進(jìn)了竹溪加能站各項(xiàng)工作的有序高效推進(jìn)。在李琳的帶領(lǐng)下，竹溪加能站在今年易積分兌換活動(dòng)中，業(yè)績(jī)排名廣西石油第一，在今年“車友節(jié)”養(yǎng)車卡銷售活動(dòng)中，業(yè)績(jī)排名廣西石油前列。

——廣西南寧石油副總經(jīng)理 田 偉

福建龍巖石油：服務(wù)的時(shí)候，只說(shuō)有用的話

大師傅：余美琴    工作法：精、優(yōu)、快、幫“四字”工作法

□傅美麗

福建龍巖石油武平大道加能站站長(zhǎng)余美琴在實(shí)踐中不斷摸索，總結(jié)出“精、優(yōu)、快、幫”易捷服務(wù)“四字”工作法，2023年，武平大道加能站實(shí)現(xiàn)易捷服務(wù)營(yíng)業(yè)額151萬(wàn)元，比上年增長(zhǎng)37.3%。余美琴被選聘為易捷門店零售“大師傅”，在省市兩級(jí)公司開(kāi)展巡回培訓(xùn)近20場(chǎng)次。

余美琴認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、精準(zhǔn)營(yíng)銷的前提是做足功課。平時(shí)，她充分利用碎片化時(shí)間全面熟悉商品特性、價(jià)格等信息，在客戶面前可以對(duì)答如流，獲得信任。她還深入分析加能站周邊商圈客戶，針對(duì)不同客戶群體制定差異化營(yíng)銷方案，受到各類用戶群體的肯定。

對(duì)于每一種商品，余美琴都會(huì)認(rèn)真思考、提煉最優(yōu)的話術(shù)，迅速向客戶傳遞有效信息。她說(shuō)：“服務(wù)的時(shí)候，只說(shuō)有用的話?！迸c此同時(shí)，她還用心優(yōu)化貨架陳列，將爆款商品擺放在黃金位置，并根據(jù)季節(jié)變化和客戶消費(fèi)習(xí)慣，及時(shí)更換商品陳列，形成視覺(jué)沖擊，吸引客戶眼球。

在加油間隙，余美琴會(huì)快速辨析，在適當(dāng)時(shí)機(jī)提醒客戶查看會(huì)員積分，告知時(shí)效性。她認(rèn)為，通過(guò)積分兌換，把客戶引導(dǎo)進(jìn)入便利店就已經(jīng)成功了一半。很多客戶面對(duì)活動(dòng)商品選擇困難，余美琴會(huì)根據(jù)其積分情況，推介多種商品組合，輕松激發(fā)客戶的購(gòu)買欲。

在營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，余美琴會(huì)從員工的閃光點(diǎn)出發(fā)，幫助員工揚(yáng)長(zhǎng)避短，增強(qiáng)自信心，同時(shí)，利用班前班后會(huì)，實(shí)時(shí)通報(bào)班組銷售數(shù)據(jù)，讓員工總結(jié)交流，循序漸進(jìn)提高整個(gè)站點(diǎn)的營(yíng)銷水平。

●公司評(píng)價(jià)：

營(yíng)銷成功的關(guān)鍵在于在最短時(shí)間內(nèi)把有效信息傳遞給客戶，并打動(dòng)客戶。這就要求員工對(duì)商品、業(yè)務(wù)、活動(dòng)等非常熟悉，同時(shí)還要團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氛圍，讓客戶被員工的自信和熱情所感染，進(jìn)而接受其推介的商品。余美琴做到了這些，易捷業(yè)務(wù)才做得有聲有色，該工作法值得大家學(xué)習(xí)！

——福建龍巖石油易捷服務(wù)經(jīng)理 楊 崢

安徽六安石油：提升站外銷量要“走心”

大師傅：姚家余    工作法：“觀、走、送”站外營(yíng)銷工作法

□王 韡

安徽六安石油加能東站經(jīng)理姚家余將目光從站內(nèi)便利店銷售轉(zhuǎn)移至站外，尋求新的銷售突破口，并總結(jié)提煉出一套“觀、走、送”站外營(yíng)銷工作法。通過(guò)不斷優(yōu)化完善該工作法，姚家余2023年實(shí)現(xiàn)個(gè)人銷售額突破百萬(wàn)元。

觀察是了解商圈的前提。不同的商圈業(yè)態(tài)決定了不同的消費(fèi)人群，他們對(duì)商品品類的喜好程度也不同。姚家余會(huì)根據(jù)客戶的年齡、職業(yè)、居住環(huán)境等分門別類地建立客戶檔案，挑選出諸如進(jìn)口商品、地方特產(chǎn)、糧油副食等適銷對(duì)路的品類作為主推商品，為站外銷售做好準(zhǔn)備。

走訪是拓展客戶的基礎(chǔ)。加能站執(zhí)行站經(jīng)理帶頭“走”、便利店員工幫著“走”、員工自主“走”的常態(tài)化走訪機(jī)制，緊緊抓住“年貨節(jié)”“車享節(jié)”“酒水節(jié)”等專項(xiàng)活動(dòng)，帶上商品“小樣”和活動(dòng)方案不斷活躍在周邊商圈，憑借品牌優(yōu)勢(shì)、優(yōu)惠活動(dòng)和周到的服務(wù)“滲透”到不同的客戶群體中，實(shí)現(xiàn)與客戶零距離“對(duì)話”，為商品銷售做好鋪墊。

送貨是穩(wěn)固關(guān)系的關(guān)鍵。送貨到家實(shí)現(xiàn)了對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)的拓展，讓店內(nèi)消費(fèi)體驗(yàn)延伸到站外，不僅滿足了消費(fèi)者足不出戶就能享受消費(fèi)的體驗(yàn)，也大大節(jié)省了他們的時(shí)間和精力。員工在送貨的途中，還能對(duì)商圈進(jìn)行再觀察、對(duì)客戶進(jìn)行再走訪，實(shí)現(xiàn)工作法的閉環(huán)管理。

姚家余作為六安石油的商品營(yíng)銷大師傅，深刻認(rèn)識(shí)到提升站外銷量是一個(gè)“走心”的過(guò)程，持續(xù)通過(guò)縝密觀察、高效走訪和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)與客戶的關(guān)系長(zhǎng)久穩(wěn)固。

●公司評(píng)價(jià)：

“觀、走、送”工作法圍繞“觀察商圈、走訪客戶、送貨上門”三條主線想辦法、找對(duì)策、出實(shí)招，這種接地氣、出實(shí)效的工作法在全公司范圍內(nèi)激發(fā)了員工的工作熱情，也起到了良好的示范引領(lǐng)作用，實(shí)現(xiàn)了讓易捷服務(wù)有“量”更有“質(zhì)”。

——安徽六安石油副總經(jīng)理 王勁松

河北滄州石油：為重大作業(yè)操作上“雙保險(xiǎn)”

大師傅：馬向黨  工作法：接卸油品“專鎖專用”工作法

□吳樹(shù)彬 張 潔

每一把鑰匙單獨(dú)存放，懸掛的標(biāo)牌用不同顏色區(qū)分，十分醒目。河北滄州石油運(yùn)河青縣經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理馬向黨總結(jié)的接卸油品“專鎖專用”工作法為重大作業(yè)操作上了“雙保險(xiǎn)”，避免因工作人員疏忽產(chǎn)生的作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，有效杜絕了油品混油事故。

接卸油品“專鎖專用”工作法是指將不同油品接卸口、鎖具、鑰匙標(biāo)牌規(guī)范涂成不同色系，例如92號(hào)汽油紅色、95號(hào)汽油綠色、98號(hào)汽油藍(lán)色、柴油灰色等，并將鑰匙單獨(dú)存放。用不同的顏色區(qū)分，方便操作人員快速找到油品類別，方式簡(jiǎn)單直觀，有效避免了人為差錯(cuò)。

每次接卸油品時(shí)，卸油人員須將相同顏色的鑰匙、鎖具、卸油口一一對(duì)應(yīng)，確保品號(hào)正確，才能打開(kāi)卸油口，連接卸油膠管，拿錯(cuò)鑰匙或開(kāi)錯(cuò)閥門都無(wú)法正常作業(yè)；接卸油品前，卸油人員要先仔細(xì)確認(rèn)進(jìn)油核對(duì)單上的油品品號(hào)，再取出相應(yīng)顏色的鑰匙，并將鑰匙、鎖具、卸油口、進(jìn)油核對(duì)單放在一起拍照，將照片發(fā)到工作群，由公司專人線上復(fù)核，確認(rèn)無(wú)誤才能接卸。

接卸油品“專鎖專用”工作法經(jīng)過(guò)加能站、公司“雙保險(xiǎn)”審核，規(guī)范了油品接卸作業(yè)流程，避免加能站出現(xiàn)跑、冒、混油事故，進(jìn)一步保障了油品質(zhì)量安全。馬向黨作為一名經(jīng)驗(yàn)豐富的計(jì)量員，十余年的工作經(jīng)驗(yàn)告訴他，只有從簡(jiǎn)單實(shí)用的工作實(shí)際出發(fā)，增強(qiáng)鑰匙、接卸口辨識(shí)度，才能最大程度地規(guī)避作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，保障企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)安全。

●公司評(píng)價(jià)：

油品接卸作為加能站的重大作業(yè)，作業(yè)頻率高、影響大，是安全數(shù)質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)，尤其是夜間接卸油品時(shí)，照明度不足、員工疲憊等因素都會(huì)增加混油風(fēng)險(xiǎn)，接卸油品“專鎖專用”工作法簡(jiǎn)單易行，效果顯著，作業(yè)人員通過(guò)顏色區(qū)分一眼即可識(shí)別出問(wèn)題，有效規(guī)避了企業(yè)經(jīng)營(yíng)安全風(fēng)險(xiǎn)。

——河北滄州石油副經(jīng)理 白光明