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在成品油零售市場復雜多變的當下，精心經(jīng)營、精益管理才能贏得客戶。近年來，中國石化銷售企業(yè)順應市場變化，堅持“一站一策”，著重提升加能站“五率”，即“進站率”“加滿率”“通過率”“回頭率”“滿意率”，使其成為加能站運營管理過程中的有力抓手，為銷售企業(yè)應對成品油市場變化、增強零售競爭力、打贏攻堅創(chuàng)效戰(zhàn)提供了有力支撐。

提升進站率：日均銷量增長2.5倍

□肖 京

福建省福州市晉安區(qū)福馬路是一條主干道，沿途樹木高大，風景雖然亮麗，卻愁壞了福建福州石油常青加能站站長林淙光，“加能站地處道路內(nèi)側(cè)，在樹木遮擋下并不顯眼，因此不少車主會錯過進站加油”。

為提高車輛進站率，增強加能站辨識度，福州石油向相關(guān)管理單位申請，在道路前方增設(shè)了加能站指示標志，并對生長過于茂盛的樹木進行合理修剪，同時啟動“亮化工程”，在站內(nèi)新增6盞射燈、在進站口安裝燈光廣告提示牌，方便來往車輛第一時間發(fā)現(xiàn)加能站，提前減速進站加油。站點整改后效果明顯，車輛進站率明顯提升，進站車輛相比改造前增長1.7倍，得到客戶一致好評。

此外，該站還提供洗車、維修等服務，滿足顧客多樣化消費需求，吸引更多車主進站消費，其中，洗車服務采用全自動洗車設(shè)備，兩分鐘即可清洗1輛汽車。“第一次消費是來洗車，后來發(fā)現(xiàn)在這加油也非常方便，現(xiàn)在加油和洗車不用分開跑了?！避囍鞲呦壬鷮ΤＧ嗉幽苷镜姆蘸軡M意。

與此同時，常青加能站還推出站級一體化收銀和現(xiàn)場掃碼付，滿足顧客不同方式的支付需求，同時以“六進”活動為抓手，加強與周邊商戶合作，做好對周邊社區(qū)、高?？蛻舻拿?、梳理及走訪，相繼推出洗車、充值、加油滿減、積分兌換等活動，以多樣的營銷方式吸引客戶進站。

通過一系列措施提升進站率后，常青加能站的汽油日均銷量增長了2.5倍，高忠誠度客戶大幅增加。該站提升進站率的有益實踐被推廣至福州石油各地區(qū)。

提升加滿率：每車多加一升油

□陳藝婷

“員工日均提槍650次，如果每輛車多加1升油，加能站一個月就能增加9噸銷量。”湖北武漢石油城南加能站站長賀松寶說。

城南加能站地處武漢市新洲區(qū)龍騰商業(yè)街，周邊不到兩公里范圍就有3座競爭站，有著8年站長經(jīng)歷的賀松寶明白，要想提銷量，就得抓“加滿率”。在站務會上，他給員工算起“明白賬”，鼓勵每一名員工把每一輛汽車油箱加滿。

用賀松寶的話說，“引導很重要”。例如員工在服務中詢問客戶時，把“加多少？”“加滿嗎？”改為“加滿吧！”并科普加滿車輛油箱的好處，引導每一位車主把油箱加滿。在管理過程中，賀松寶針對不同類型的員工制訂了詳細的培訓計劃，每月評選銷售明星并分享心得體會，讓大家在競爭中學習、在學習中收獲?！坝械膯T工不愛開口，我們就模擬交流環(huán)境，讓他習慣與顧客交流；有的員工講話隨意，我們就通過班前例會模擬服務場景，讓大家指出不足……”通過一年多的培訓，城南加能站的規(guī)范服務有了質(zhì)的提升，“每車多加一升油”也成為大家的工作目標。

此外，該站每周二和周六還開展每升油優(yōu)惠0.5元營銷活動，結(jié)合石化錢包“逢8會員日”優(yōu)惠活動，吸引了更多客戶進站加滿油箱。針對企事業(yè)單位客戶，員工還通過推介使用加油卡等方式，鎖定其長期消費。

一次次推介，一輛輛加滿。今年以來，城南加能站單筆加油量同比增長3.3升，銷量同比增長16.3%。

提升通過率：每小時提槍數(shù)增加25%

□龔良奇 馬 力

每小時提槍數(shù)增加25%，4臺加油機單日最高銷售成品油97噸。在持續(xù)優(yōu)化車輛通過率后，浙江杭州石油祥符加能站交上了一份“高分答卷”。

祥符加能站地處杭州城北，周邊競爭站點有4座。為了提升車輛通過率，用同樣的設(shè)備創(chuàng)造出更好的收益，該站先后優(yōu)化儲油罐品號、延長加油槍膠管、調(diào)整車位線、優(yōu)化員工排班…… “盡管如此，仍存在客戶車輛無法被精準引導、停駐加油的情況?！闭鹃L李曉賽為此苦思冥想，并與杭州石油“一站一策”專家指導組共同分析原因、思考對策。

“要著力解決引車問題，讓一臺加油機能夠同時服務多輛車，更好地發(fā)揮同時段不同油槍的工作效率。”該站在專家指導組的建議下，從視覺上在加油機前方設(shè)置引導柱，標注“停車時肩與我齊平”；從觸覺上在車輛止停線處增設(shè)小減速帶，讓車主停車時有路感反饋；從聽覺上培訓加油員話術(shù)，從“往前、再往前”變成“往前開，與小紅竿齊平”……精準的引導讓車主更易理解，有效避免亂停、停車不到位導致車輛通過率低。

“4臺加油機每小時最高提槍236筆?！崩顣再惤榻B。加油高峰時期，該站還安排專人在進口處對進站車輛進行引導，確保各加油通道排隊加油的車輛均衡，同時加強考核，制定不同維度和梯隊的升油工資標準，讓平峰時加強引車、高峰期注重效率成為員工日常操作習慣。此外，該站通過動態(tài)優(yōu)化排班，分時段合理安排人員，確保當班人員數(shù)量和加油筆數(shù)相匹配，讓車主快速加油購物成為加能站常態(tài)。

提升回頭率：“來過還想來！”

□徐碧卉 田昕雨

“這是我第三次來這里充電，這里的環(huán)境和服務讓人來過還想來！”近日，江西南昌石油麥廬加能站充電場站內(nèi)，員工為進站車主送上元宵和花燈，車主李女士感到十分暖心。網(wǎng)約車司機徐師傅表示：“這里的充電業(yè)務非常‘跑火’（南昌方言：生意興?。h(huán)境也好，服務也好，用餐還有南昌炒粉?！?/p>

麥廬加能站為提升顧客“回頭率”，不斷完善多元服務場景，積極響應能源轉(zhuǎn)型，于2023年9月改造升級，從單一加油站拓展成為集加油、充電、換電、光伏、儲能、電池檢測、易捷服務等多業(yè)態(tài)于一體的綜合加能站。改造后，該站日均加油量由7噸提升至23噸，易捷服務日均銷售額由2700元提升至9500元，單日充電量突破12000千瓦時，單槍充電量達到360千瓦時。

完善服務功能是顧客回頭的關(guān)鍵，改造后的麥廬加能站吸引了眾多網(wǎng)約車司機前來充電。南昌石油還因地制宜完善該站司機之家、愛心驛站的建設(shè)，與南昌市網(wǎng)約車出租車協(xié)會在麥廬加能站開展黨建共建，打造了江西石油首座“網(wǎng)約車司機之家”，為廣大車友提供飲用水、小藥箱、微波爐、電視、電腦等豐富多樣的增值服務，著力解決廣大新業(yè)態(tài)勞動者吃飯難、休息難、飲水難等問題。

此外，麥廬加能站還以數(shù)字化賦能精準營銷，通過“線上+線下”“站內(nèi)+站外”“有形+無形”的營銷模式，深度分析客戶消費行為，為不同群體客戶精準“畫像”，同時提升員工服務質(zhì)量，征集客戶反饋意見，補齊服務短板，讓每一位進站客戶來過還想來。

提升滿意率：客戶服務評價滿意率100%

□祝 瑤

“客戶服務評價滿意率100%，這項指標如果能以周保月、以月保季、以季保年地堅持下來，是對我們加能站服務管理提升的最好肯定。”黑龍江佳木斯石油銀星加能站站長劉偉說。

銀星站緊鄰佳木斯同江市高速收費站，是中國石化最東端的服務窗口，劉偉深知肩上的責任，要想全面提升客戶滿意率，就要聚焦客戶真實需求，把服務做深做細，在打造有溫度的特色服務上下功夫。

2023年10月，銀星站在新形象改造后，外觀帶有俄式風格，并完善了司機之家、愛心驛站，可提供多元化服務，全面提升了消費環(huán)境。升級經(jīng)營設(shè)施后，該站還設(shè)立進站指示牌、車道指引牌，做好畫線規(guī)劃、拓寬進出口，并配置自助一體機，確保客戶加油便捷高效；實施清潔提升計劃，解決環(huán)境衛(wèi)生差、顧客如廁難等問題。

為強化客戶感知、提升客戶體驗，該站不斷拓展增值服務，全面強化司機之家運營，提供停車、加水、住宿、就餐、洗衣等特色服務，著力解決貨車司機住宿難、吃飯難、停車難等問題；持續(xù)優(yōu)化愛心驛站運營，提供加熱餐食、納涼取暖、讀書看報、充電、小藥箱等“7+X”服務，為環(huán)衛(wèi)工人、交輔警、快遞員等戶外工作者提供暖心服務。

一杯熱茶，一句問候，匯聚成溫暖人心的石化微光。今年以來，銀星站客戶服務評價滿意率100%，汽油銷售同比增長20%。

新聞會客廳

嘉賓:

江蘇石油零售中心經(jīng)理 孔令江

遼寧石油零售中心經(jīng)理 王賢明

河南石油零售中心經(jīng)理 王春鵬

問：加能站層面，如何有效提升“五率”?

孔令江：一是強化產(chǎn)品優(yōu)勢，不斷提升“愛跑”品牌汽油等差異化油品的競爭優(yōu)勢，把握高端客戶的消費需求和品質(zhì)定位，開展油非融合營銷，做好定制化、高端化營銷服務，吸引客戶進站消費、回頭消費；二是強化服務優(yōu)勢，在綜合能源、綜合服務上持續(xù)發(fā)力，圍繞油氣氫電服，為客戶提供能源保供、購買商品、維保車輛、餐飲休息等多方位服務，有效利用平臺及網(wǎng)絡覆蓋面，確保資源優(yōu)勢轉(zhuǎn)化；三是強化數(shù)字賦能，在提升加能站曝光度、豐富支付手段、提高營銷精準性、增強客戶開發(fā)能力、科學配備人員等方面開展新的探索。

王賢明：“五率”是“一站一策”的核心內(nèi)容，提升“五率”需要筑牢“服務是最好的營銷”理念，以“油槍、油機、油罐三優(yōu)”為抓手，結(jié)合提質(zhì)增效改造、新改擴建站點等不斷進行科學選配和布局優(yōu)化，提高場地利用率，打造加能站高效現(xiàn)場。同時通過數(shù)智化賦能，實現(xiàn)支付方式、安防、營銷、運營等方面的智能化管理，提高員工工作效率，堅持“以客戶為中心”，滿足顧客高質(zhì)量消費需求。

王春鵬：提升“進站率”要抓好道路、進出口指示牌等有效指引及形象提升、夜間亮化、營銷引導、拓寬通道等工作；提升“加滿率”要落實員工開口營銷、激勵考核等工作；提升“通過率”要注重對外公布峰谷時段、實行錯峰加油，優(yōu)化設(shè)備布局、制作引導牌、規(guī)劃車位線、合理安排員工排班等；提升“回頭率”要重點打造“微笑服務”品牌，做好客戶維護及便民服務等；提升“滿意率”要以客戶為中心，不斷優(yōu)化工作流程及質(zhì)量，為消費者營造良好的消費環(huán)境。

問：如何在新改擴建加能站時完善硬件功能，為提升“五率”賦能?

孔令江：在新建站設(shè)計前期，要精準確定加能站等級，規(guī)劃好油罐、油機、油品、油槍布局，滿足站點可視、進出通暢、選品便捷、設(shè)備高效等條件，提高加能站動線效率，優(yōu)化客戶消費體驗。同時，盡可能豐富加能站業(yè)態(tài)，在站點新改擴建時提前做好新能源、司機之家、綜合汽服、咖啡餐飲等方面的需求摸排，按照綜合加能站標準做好科學布局。

王賢明：隨著市場、路網(wǎng)、政策和消費需求的變化，部分地區(qū)加能站的消費結(jié)構(gòu)已發(fā)生改變，原有的硬件配置和油品布局與客戶需求不匹配等問題十分影響現(xiàn)場車輛通過率和客戶體驗感，也制約了加能站管理提升和銷售增量。對此，一是要因地制宜優(yōu)化現(xiàn)場布局，通過合理設(shè)置油槍、油機、油罐，滿足經(jīng)營需求的同時切實提升加能效率；二是豐富經(jīng)營業(yè)態(tài)，打造“人、車、生活”驛站，以多重服務提升客戶體驗；三是通過數(shù)智化賦能，簡化加能站業(yè)務流程，提高員工工作效率，著力提升客戶滿意率。

王春鵬：在加能站硬件方面，重點從“看不到”“走不動”“夠不著”“進不來”等方面予以改善。解決“看不到”問題，可降低站前綠化高度，安裝指示牌，對檐口、品牌柱等進行亮化；解決“走不動”問題，可更換大流量加油槍和潛油泵；解決“夠不著”問題，可優(yōu)化油品設(shè)置和管線，延長加油膠管，安裝擺臂式油槍膠管外展支架等；解決“進不來”問題，可打開站點隔離帶，拓寬加能站進出口等。

問：銷售企業(yè)層面如何整體提升“五率”？

孔令江：江蘇石油堅持“站際統(tǒng)籌”思維，一體化運作。一是科學量化評估，按照市場容量、市場占有率、軟硬件現(xiàn)狀、競爭強度、增量空間等，對加能站實施單站核算和滾動量化評估，識別和標記核心加能站；二是平衡資源投入，嘗試對用工、營業(yè)時間、經(jīng)營品種、競爭投入等資源要素，從“增和減”“取和舍”“整體和局部”“重點和非重點”“顯性效果和隱性收益”五個方面全面統(tǒng)籌，建立跨站資源優(yōu)化制度保障；三是更加突出效率，壓縮低效站資源投入，逐步關(guān)停無效負效站點，向重點站和核心網(wǎng)絡傾斜資源，推動零售骨干網(wǎng)絡量效提升。

王賢明：為適應能源替代對成品油市場的沖擊，盡快打造“互聯(lián)網(wǎng)+人工智能+加能站”體系、豐富“人、車、生活”生態(tài)圈，遼寧石油以“一站一策”為基礎(chǔ)，制定加能站“六化”轉(zhuǎn)型方案，即數(shù)智化、多元化、自助化、精細化、低碳化、標準化，以整體提升“五率”。在轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中，遼寧石油還面臨諸多挑戰(zhàn)：一是客戶信息搜集與畫像還不夠精準，當前系統(tǒng)賦能經(jīng)營管理的能力不足，需要進行設(shè)備升級與系統(tǒng)數(shù)據(jù)整合；二是自助加油尚未形成標準體系并落實推廣，不足以支撐非24小時營業(yè)站點夜間經(jīng)營；三是數(shù)智化手段對加能站基礎(chǔ)管理的支撐能力不足，數(shù)字化、智能化對加能站勞動密集型工作改造還處于起步階段。

王春鵬：河南石油一是推廣加能站碟式引車法，根據(jù)加油機位提前在加油現(xiàn)場設(shè)置油箱分道指示牌、蝶式停車位、分道隔離墩、高標號汽油磁吸貼等，并由員工引導車輛快速準確開到加油位，避免進站車輛來回挪動影響通過率，實現(xiàn)一機多車“加速度”，提升通過率的同時實現(xiàn)擴銷增量；二是利用節(jié)日開展提升客戶滿意率的油非互動活動，在節(jié)日加油高峰期，為客戶贈送糖果、眼鏡布等禮品，反響較好；三是在鄭州、周口、南陽、信陽、新鄉(xiāng)、駐馬店等地推廣擺臂式油槍膠管外展支架，解決并列停車加油難問題，提高車輛通過率。

丁俊欽 趙 越 王 晶 劉雅磊 梁匯濤 采訪提供