閱讀提示

在新經濟、新零售和新服務不斷發(fā)展的大背景下，打造業(yè)態(tài)豐富、服務優(yōu)質、場景多樣的便民服務圈，成為企業(yè)提升民生服務水平、促進消費升級的重要載體和有益嘗試。中國石化銷售企業(yè)以3萬余座加能站為服務窗口，用心用情用力拓展新業(yè)態(tài)、新服務和新場景，把便民服務做精做細做優(yōu)，為消費者“圈”出便利、“圈”出品質、“圈”出幸福感。本版專題展示部分銷售企業(yè)打造優(yōu)質社區(qū)便民服務圈的有益做法，敬請關注。

本版圖片由 陳敏燕 吳綺超 陳元平 楊 帆 樊春華 提供

“咖啡經濟”為美好生活添彩

□王 軒

加完油，買上一杯香醇的咖啡，是如今不少都市車友的新選擇。

咖啡，是海派文化的重要載體。上海擁有8530家咖啡館，是全球咖啡館數(shù)量最多的城市，咖啡文化也使這座人文之城、魅力之都得以鏈接更多的可能性。

近年來，上海石油深入踐行“以客戶為中心”的服務理念，憑借終端網絡優(yōu)勢，將現(xiàn)代生活、公益服務、便民消費引入社區(qū)，不斷規(guī)范服務行為、提升服務質量、塑造窗口新形象。

今年以來，上海石油在十多座加能站引入站內咖啡店，并打造“咖啡角”休閑區(qū)及露營主題特色店面，讓前來加油的車友可以順手買走一杯喜愛的咖啡，在給愛車加滿油的同時，也給自己的美好生活加油。

上海石油在加能站開設站內咖啡店，營造了“以油促非、油非互動”的生動經營場景，在保障能源供應的同時，為消費者帶來了多元化的消費體驗，同步帶動加能站機出零售量和易捷服務零售額穩(wěn)步提升，實現(xiàn)油非互利雙贏。

隨著站內咖啡店運營模式逐漸成熟，上海石油持續(xù)擴大站內咖啡店銷售網絡的覆蓋面與品牌知名度，推進“加能站+咖啡店”這一新經營業(yè)態(tài)進入盈利階段，打造上海石油“咖啡經濟”的新名片。

除引進咖啡店外，上海石油還積極打造“15分鐘社區(qū)生活圈”，將便民洗衣服務、中式簡餐（快餐）、運動場館預約等滿足周邊居民需求的新業(yè)態(tài)引入加能站，通過強強聯(lián)合，多業(yè)態(tài)、多企業(yè)跨界合作，讓熟悉的加能站展現(xiàn)出新模樣，不斷提升加能站綜合服務水平與服務質量，讓廣大市民在貼心服務中享受到實實在在的福利，讓加能站新形象在中國石化的用心服務及創(chuàng)新舉措中得以彰顯，持續(xù)為人民的美好生活加油。

愛心驛站傳遞便捷服務

□施延吉

“剛開始不太想進來，干完活兒身上有點臟，而屋里干干凈凈的。后來這里的員工告訴我，這是專門為我們設置的?！?1月20日，貴州黔南州福泉市環(huán)衛(wèi)工人李大姐在福泉東出口加能站愛心驛站休息，“天氣轉涼了，在這里可以喝口熱水、歇歇腳，有時候站里員工還煮餃子、湯圓給我們吃，像在家里一樣！”

像這樣的愛心驛站，貴州石油已經打造了170多座，遍布全省9個地州市。近年來，該公司積極履行央企責任，科學開展市場調研，推進愛心驛站布局選點和建設投營一體化管理，將愛心驛站打造成為群眾辦實事的“民心工程”和關心新業(yè)態(tài)勞動者的“暖心工程”。他們配備了飲水機、冰箱、微波爐、桌椅、空調、小藥箱等，為交警、環(huán)衛(wèi)工人、快遞員等提供飲水休息、飯菜加熱、取暖納涼等便捷服務，解決了戶外勞動者“吃飯難、喝水難、休息難、如廁難”等現(xiàn)實問題。2022年，該公司6座愛心驛站被中華全國總工會授予“最美工會戶外勞動者服務站點”稱號。

除了為戶外勞動者提供溫馨港灣，貴州石油還根據加能站地理位置、客戶群體特點等因素，為周邊社區(qū)居民和客戶提供臨時休憩、快遞存放、車輛維修等服務。貴陽云巖區(qū)寶山加能站周邊小學、中學集中，為方便家長接送孩子，寶山站在愛心驛站里設置了家長接送等待區(qū)，為等候學生放學的家長提供休憩、飲水、手機充電等服務。“有時候學校臨時有事，孩子放學延時，可以在這里坐一會兒、喝點水，等孩子放學?！奔易≠F陽云巖區(qū)的劉女士說。

看到有客戶加完油后車輛無法啟動，寶山站員工還專門在站里準備了車輛應急啟動電源，為客戶提供搭電服務。今年11月以來，貴陽市氣溫驟降，寶山站累計幫助客戶處理了8起汽車虧電無法啟動的事件。

“小驛站”匯聚著關愛與溫暖。貴州石油將繼續(xù)結合自身優(yōu)勢，完善服務內容，創(chuàng)新服務方式，為客戶、戶外勞動者、周邊居民等提供貼心服務，彰顯“黨和人民好企業(yè)”形象。

充電樁裝在車主家門口

□樊春華 王 波

隨著新能源汽車逐漸普及，車主對充電樁的需求越來越大，湖北襄陽石油為方便車主就近充電，把充電樁裝在車主“家門口”。

該公司擬定了“先站內后站外”“先城市后鄉(xiāng)鎮(zhèn)”的充電網點發(fā)展策略，積極與當?shù)卣块T、交通部門、企事業(yè)單位、物流單位、社區(qū)廣場、商業(yè)醫(yī)療機構等協(xié)商，通過租賃場地、合資收購等方式布局網絡，讓便民的充電服務時刻“滿格”。

11月20日，襄陽石油基建發(fā)展部的幾名工作人員頂著寒風在當?shù)貪h江名都小區(qū)安裝充電樁。工程師蔣娜認真檢查完最后一臺充電樁，將凍得通紅的手放在嘴邊吹了口熱氣說：“今天這10臺雙槍充電樁終于安裝完畢了，開通后，這里的車主就不用再為找充電樁發(fā)愁了?！?/p>

襄陽漢江名都小區(qū)有8萬多居民，小區(qū)內有近千輛電動汽車，周邊2公里內卻沒有公共充電樁，居民充電極不方便。車主劉先生說：“我每次充電都要繞很長一段隔離帶去找充電樁，這下可好了，中國石化把充電樁裝在我們家門口，下樓就能充電，而且還是快充樁，不到20分鐘就能把電充滿，非常方便。”

布局充電網絡是襄陽石油緊貼市場需求、打造便民服務的新舉措。除在原有轄區(qū)加能站內安裝了114臺雙槍快速充電樁外，該公司還在襄陽市奧特萊斯廣場停車場、海潤名都小區(qū)、東津新區(qū)管委會停車場等8處場地安裝了144臺雙槍充電樁，設置了288個充電車位。

襄陽石油還以社區(qū)為單位、以便民為目的，將現(xiàn)有低負效站、閑置場地通過置換等方式布局充電網絡，確保有充電需求的區(qū)域應設盡設，全力打造“人·車·生活”便民圈。

優(yōu)質服務贏得居民點贊

□李方征 李翼江

社群營銷是互聯(lián)網時代便利店零售的創(chuàng)新實踐，浙江紹興石油依托現(xiàn)有客戶資源，挖掘站外市場，累計發(fā)展客戶微信群165個，覆蓋用戶1.7萬人，推介便利店商品的同時，讓顧客足不出戶就能線上購物。

近日，紹興石油大唐加能站站長錢碧霞通過客戶微信群成功推介了上千元商品。大米、食用油、飲料……錢碧霞對照登記名單，統(tǒng)計好商品數(shù)量，聯(lián)系好車輛，將商品送到顧客家門口。通過一箱箱水、一袋袋米、一壺壺油的銷售積累，大唐加能站今年1~10月便利店銷售額同比增長156%，提前完成年度銷售指標。錢碧霞認為，這都是社群營銷的功勞。

“在加能站購買商品不僅質優(yōu)價廉，而且能送貨上門，實在太方便了?！贝筇萍幽苷靖浇成鐓^(qū)居民在群里為易捷便利店的實惠商品和周到服務點贊。除日常生活用品銷售外，在節(jié)假日期間，紹興石油轄區(qū)加能站還為社區(qū)微信群內的顧客舉辦“節(jié)日有禮”活動，比如開展婦女節(jié)送花、護航高考及勞動節(jié)致敬勞模等活動，讓社區(qū)居民由顧客變?yōu)榕笥?，不斷增進彼此關系。此外，紹興石油還積極跟進顧客需求，備足貨源，組織各站員工利用工作間隙或下班時間采取點對點配送形式，第一時間將商品送貨上門，讓消費者隨時享受便捷購物。

針對近年來消費者生活節(jié)奏快、品質要求高的特點，紹興石油充分發(fā)揮加能站網點多、客戶資源豐富的優(yōu)勢，積極打造社區(qū)“朋友圈”，發(fā)力社群營銷，在線上為顧客提供商品咨詢、發(fā)布活動信息，在線下提供送貨上門、包郵到家服務，贏得廣泛認可。

新聞會客廳

羅 鑒    湖北石油副總經理

查 云     新疆石油副總經理

石錦獻    江西石油副總經理

問：如今，人們希望所在社區(qū)的功能越來越多元化，打造成熟的社區(qū)便民服務圈對銷售企業(yè)來說有什么意義？

查 云：社區(qū)便民服務圈的打造旨在滿足社區(qū)周邊客戶購物、餐飲等日常生活需求，讓消費者享受高品質的便捷服務，最終達到“小需求不出社區(qū)，大需求不遠離社區(qū)”的便民目的。隨著大數(shù)據時代的到來，市場越來越透明化，銷售企業(yè)已經從比商品、比價格逐步轉向比服務，只有配套服務越來越完善，才能持續(xù)增強客戶黏性。對銷售企業(yè)而言，打造成熟的便民服務圈，既是中國石化履行社會責任、彰顯央企擔當?shù)木唧w實踐，也是深入挖掘客戶消費潛力、持續(xù)構建“人·車·生活”生態(tài)圈的積極嘗試。

羅 鑒：在中國石化“油氣氫電服”發(fā)展戰(zhàn)略中，服務是聚合油、氣、氫、電等多種功能的有效載體，湖北石油充分挖掘加能站消費場景，推出餐飲、咖啡、汽服、保險、洗車等便民服務，為消費者提供優(yōu)質、便捷、高效的服務，有效提升客戶的消費體驗。在銷售企業(yè)加速發(fā)展增值服務的階段，打造一個成熟的便民服務圈，能夠滿足居民對社區(qū)功能的高需求，可以增強社區(qū)消費群體的凝聚力和歸屬感，增加其對中國石化服務體系的信任和好感，進一步提升中國石化品牌在社區(qū)中的影響力。在融入社區(qū)的進程中，湖北石油發(fā)揮聚合服務的功能，深度整合各類營銷資源，為銷售企業(yè)帶來更多的商業(yè)機會和盈利空間，也為不同類型的客戶提供了多種消費場景。

問：銷售企業(yè)在打造便民服務圈時如何實現(xiàn)經營轉型，引入了哪些新模式？

查 云：新疆石油持續(xù)完善服務功能，主要從以下幾個方面打造便民服務圈：一是優(yōu)化洗車網點布局，實現(xiàn)所有縣市全覆蓋，開展加油免費洗車活動，洗車模式從有人值守向無人值守過渡；二是盤活現(xiàn)有資產，拓展自營住宿業(yè)務，在美團APP上線推廣業(yè)務，打造加油、購物、住宿、洗車綜合服務體，以價格優(yōu)勢和綜合服務綁定長期客戶；三是大力拓展充電業(yè)務，積極拓展站外充電站，充電槍以快充為主、慢充為輔，價格優(yōu)勢明顯，滿足客戶充電需求；四是嘗試打造智慧加能站，通過信息化手段豐富無感支付、智能照明、人臉識別、智能導購、安全預警等功能，進一步提升客戶體驗；五是加強與戰(zhàn)略客戶的業(yè)務合作，充分發(fā)揮雙方資源優(yōu)勢，積極拓展站外店，加大優(yōu)質商品推廣力度，實現(xiàn)資源互換。

石錦獻：近年來，江西石油開創(chuàng)了加能站“油菜花+N” 新型服務模式，即“加油加氣服務+水果蔬菜銷售+綠植花卉美化購物環(huán)境”的“油菜花”，以及“新零售”中多種業(yè)態(tài)互融的“N”。通過豐富便利店商品種類、完善增值服務項目、美化加能站環(huán)境來吸引周邊客戶，讓客戶到中國石化加能站消費時有更加愉悅的體驗，贏得當?shù)卣块T、客戶和員工的一致好評。

為打造“人·車·生活”便民服務圈，江西石油與“車生態(tài)”關聯(lián)行業(yè)密切合作，將相關領域綜合實力前三位的企業(yè)納入第三方合作體系，擴大“朋友圈”，并根據周邊社區(qū)類型及客戶需求將多種業(yè)態(tài)融合。除加油外，加能站還為客戶提供充換電、便利店服務、整車銷售、快餐、汽服、廣告、生鮮、花卉、干洗、票務、快遞代發(fā)等十余項增值服務，進一步向社區(qū)綜合服務商轉變。以“員工熱愛、百姓喜歡”為經營理念，江西石油還在加能站設立“易小憩”愛心休息區(qū)，融合“司機之家”“愛心驛站”等功能，切實為老百姓辦實事，不斷提升周邊客戶滿意度，目前，全省已設立500多個“易小憩”愛心休息區(qū)。

羅 鑒：銷售企業(yè)可通過數(shù)字化手段逐步拉近與客戶的距離，加快適應互聯(lián)網數(shù)智化發(fā)展節(jié)奏。湖北石油基于數(shù)字化管理實現(xiàn)精準運營，積極開展跨界合作，實現(xiàn)資源共享與配置優(yōu)化，為客戶提供更高品質的購物體驗，并用數(shù)字化平臺輔助經營決策，消除數(shù)據壁壘，推動“引流—轉化—復購”業(yè)務循環(huán)轉化為銷售實踐。比如在打造便民服務圈過程中，湖北石油注重線上線下業(yè)務的融合與業(yè)務形態(tài)創(chuàng)新，在傳統(tǒng)業(yè)務基礎上結合“互聯(lián)網+”營銷模式，大力推動即時零售業(yè)務，啟動直播矩陣，優(yōu)化線上營銷，結合遍布全省的加能站網點優(yōu)勢，打造以加油、加氣、充電、易捷服務、“愛心驛站”等為載體的社區(qū)“補給線”模式，以豐富的服務項目一站式滿足客戶消費需求。

問：銷售企業(yè)在擴大便民服務范圍的過程中遇到了哪些困難，有什么解決辦法？

查 云：一是便民服務多為公益事業(yè)或低附加值服務，且可能造成客戶投訴，員工重視程度普遍不夠，對此，新疆石油在打造便民服務專區(qū)時加大考核力度，成立督察隊，通過每日視頻抽查加能站現(xiàn)場服務。二是互聯(lián)網時代新鮮事物傳播速度快，客戶需求的多樣性與加能站提供的便民服務差距較大，對此，新疆石油不斷加強市場調研，關注市場動態(tài)，豐富便民服務內容，適當加大便民服務激勵力度，引導地市公司、門店持續(xù)提升服務質量。

石錦獻：加能站內的便利店目前存在門店專業(yè)化運營工作推進較慢、門店管理水平提升較慢等問題。對此，江西石油在打造易捷核心標桿門店上下功夫，通過改善便利店環(huán)境、配備商業(yè)化設施等提升便利店硬件水平，緊跟智能化趨勢改善客戶消費體驗；充分發(fā)揮便利店管理人員的主觀能動性，培養(yǎng)一批精于門店布局、專于陳列優(yōu)化的營運人才，優(yōu)化店內商品及功能區(qū)域布局，充實購物場景；以多業(yè)態(tài)經營推進綜合服務商建設，擴大門店商業(yè)輻射范圍，滿足周邊客戶線上線下的消費需求；在門店、片區(qū)、分公司層面形成多層級的人才梯隊，夯實基礎營運能力。

羅 鑒：面對白熱化的市場競爭，持續(xù)擴大便民服務范圍是銷售企業(yè)主動且必要的選擇。隨著服務范圍擴大、項目增加，我們涉及的專業(yè)領域越來越多，需要加強多渠道的資源整合能力和專業(yè)化的運營管理能力，才能高效調配和利用資源，為客戶提供更加優(yōu)質的服務。以湖北石油為例，全國首座易捷校園折扣店和校園易捷服務綜合體分別在中國地質大學（武漢）和長江大學開業(yè)，我們以服務周邊校園為突破口，通過易捷校園店延伸服務體系，在為師生提供易捷商品、咖啡、餐飲等服務的同時，還為有車的教職工同步推介加油、充電等服務，充分發(fā)揮中石化易捷強大的資源整合能力。通過構建合作伙伴關系、創(chuàng)新經營模式、優(yōu)化用戶體驗等，湖北石油以高標準的質量服務體系，主動適應市場形勢變化，不斷提升企業(yè)綜合競爭力，為周邊消費群體提供多元化、高質量的服務。

賈宏飛 孫 筱 肖 穎 王 銳 整理提供