海南石油海口永萬加能站員工在交接班時互相加油打氣。 陳元平 攝

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排班管理是企業(yè)人力資源管理非常重要的一項工作，對于基層服務窗口——加能站來說，如何“排兵布陣”更是直接關系員工的工作效率和客戶滿意度。中國石化擁有3萬余座加能站，根據(jù)服務需求，不同類型的站點通過不同的優(yōu)化排班技巧，力求打造優(yōu)質高效的服務現(xiàn)場。本版專題展示各加能站服務窗口合理運用人力、有效服務客戶的生動實踐，敬請關注。

以人為本 排兵布陣

□馮 荃

對中國石化銷售企業(yè)3萬余座加能站來講，要實現(xiàn)高質量發(fā)展目標，“一站一策”制定好經(jīng)營方案十分關鍵，讓每名加能站員工都能通過妥善的“排兵布陣”最大化發(fā)揮價值尤為重要。

如何達到這個目的？既要把適合的人安排在適合的崗位，也需要崗位員工愿意、能夠、善于把崗位經(jīng)營得出色卓越。企業(yè)管理的一項重要內(nèi)容就是以人為本，處理好經(jīng)營需求與員工需求之間的關系，知人善用，為員工營造最適配的工作環(huán)境，滿足員工生活及成長需求，讓他們無后顧之憂地完成工作、貢獻智慧與能力，與企業(yè)共同進步。

在中國石化各銷售公司，很多加能站已有了成功嘗試。浙江湖州石油秋山加能站采用“定機、定人、定時”排班法，明晰員工權責，提高人均勞效；福建福州石油連潘加能站招募內(nèi)部“鐘點工”，挖掘內(nèi)部勞動潛力；遼寧沈陽石油試行“潮汐式”排班，最大限度發(fā)揮人力資源價值，讓“排兵布陣”更為合理有效……

通過合理調配人力資源，員工的工作滿意度提升了，工作效率提高了，客戶的消費滿意度也提高了，銷量增長了，加能站經(jīng)營也就風生水起。

對企業(yè)來說，其經(jīng)營成就與員工貢獻息息相關。將員工需求與經(jīng)營需求妥善結合，才能促使員工與企業(yè)共同進步。我們企業(yè)的發(fā)展使命是為人民美好生活加油，也要努力為每名員工的美好生活加油！

“大班組”跑出加速度

優(yōu)化思路：

新疆吐魯番石油針對部分加能站崗位職責設置不合理、勞逸程度不均衡的現(xiàn)狀，精準指導加能站結合崗位實際，精細分析加能站客戶類型、加油方式、加油機位、加油時段等，合理優(yōu)化人員排班、交接班時間，讓現(xiàn)場服務跑出“加速度”?！陆卖敺忘h委書記、副經(jīng)理 贠曉安

出鏡加能站：沙爾湖工業(yè)園加能站

排班技巧： 采用“站長+加油員+保安”排班法，“一崗多能”緩解站內(nèi)壓力。

新疆吐魯番石油工業(yè)園加能站位于“鄯善縣沙爾湖—哈密”運煤專線，主要為來往煤礦運輸車輛服務，柴油銷量大。過去該站在運輸高峰期易擁堵，經(jīng)常出現(xiàn)車輛進站無人引導和二次挪車影響通過率現(xiàn)象，給廣大車主帶來不便。

該站通過優(yōu)化排班，推行“大班組”排班模式，站內(nèi)3名員工、4名保安按照“一崗多能”工作要求，取消專職“便利店員”，將保安人員納入車輛引導和衛(wèi)生清潔序列。每班高峰期現(xiàn)場實行“1+1+1”模式，即“1名站長+1名加油員+1名保安”，高峰時段3個人都在崗，低谷時段2個人在崗，空閑時段1個人在崗。該站在分析了早、中、晚各時段車輛加油交易數(shù)據(jù)后，將每日6時至11時、16時至18時、19時至21時定為高峰期，其他時段為低谷期，23時至次日6時為空閑期。

站經(jīng)理周甜甜說，分時段適度增減在崗人員，從根本上解決了現(xiàn)場高峰期加油人員不足、空閑時段人員扎堆等問題。今年1~10月，該站員工在崗時間同比減少30個小時，加能站油品銷量同比增長538.9%。

（趙聳炎 楊雯婧 孫 筱）

“三定”排班法提高人均勞效

優(yōu)化思路：

湖州石油下屬加能站采用“三定”排班法給每位場地員工劃分好相應責任區(qū)，完美做到引導到位、責任到位、服務到位，形成人人有事干的良好氛圍。此外，湖州石油不斷細化排班節(jié)點，精準安排現(xiàn)場人手，最大限度發(fā)揮人力資源優(yōu)勢，有效解決了車輛加油排長隊、員工忙不過來、車輛通過率低等問題，加能站各項指標穩(wěn)步提升。

——浙江湖州石油黨委副書記、副經(jīng)理 鄭 濤

出鏡加能站：秋山加能站

排班技巧： “定機、定人、定時”排班法，確保責任到人。

浙江湖州石油秋山加能站位于德清大道，是一座集充電、成品油零售于一體的綜合加能站。過去，該站員工肩負散裝汽油的銷售任務，總搶著操作靠近入口加油量大的加油機，而靠里面提槍筆數(shù)較少的加油機經(jīng)常出現(xiàn)“輪空”狀況。

對此，該站結合“一站一策”管理要求，細致分析加能站各個時段的業(yè)務狀況，梳理出各加油機的峰谷時段和閑忙程度，經(jīng)過零售管理專家現(xiàn)場“會診”后，提出“定機、定人、定時”的“三定”排班法。優(yōu)化排班后，每位員工輪流操作繁忙和空閑加油機，確保當月工作量相對一致；場地衛(wèi)生和廁所保潔等工作安排給當日空閑加油機操作人員，確保責任到人；針對加油高峰期的應急處置，由站長、管理員“定時”幫扶，加強高峰時段的服務力量。

秋山加能站采用“三定”排班法后，權責清晰，業(yè)務與人員精準匹配，每位員工都能知道自己空閑和繁忙時該做什么，確保加油現(xiàn)場效率高、服務優(yōu)，加能站客戶持卡率、加滿率、人均勞效等關鍵指標都實現(xiàn)了穩(wěn)步提升。

（徐 婕 葉 吟）

內(nèi)部“鐘點工”解難題促增量

優(yōu)化思路：

激勵機制改革迸發(fā)的勞動積極性是內(nèi)在和持久的，也是最可靠的。福州石油下屬加能站根據(jù)車流量大小峰值，活用內(nèi)部“鐘點工”，一方面挖掘了內(nèi)部勞動潛力，另一方面解決了企業(yè)用工成本難題，對提升加能站銷量和員工收入起到積極作用。

——福建福州石油黨委書記、總經(jīng)理 陳加彬

出鏡加能站：連潘加能站

排班技巧： 招募內(nèi)部“鐘點工”，降低招募新員工的培訓成本和人力成本。

福建福州石油連潘加能站毗鄰福州市區(qū)萬達商圈，每天進站車輛超2000輛次，油品銷量大。如何提高車輛通過率一直是困擾該站的難題。

有一段時間，該站員工下班后主動加班，幫助現(xiàn)場加油、引導車輛，站長曾敏發(fā)現(xiàn)銷量有明顯提升，于是想要招募新員工，并組織員工進行討論，但不少員工表示可以輪流志愿加班，一方面解決站內(nèi)高峰期人手不足的難題，另一方面也可以增加收入。

經(jīng)過站內(nèi)討論和公司同意后，該站決定招募內(nèi)部“鐘點工”，合理利用現(xiàn)有員工的熟練操作技能，降低招募新員工的培訓成本和人力成本。每天，由站內(nèi)員工主動報名，加能站根據(jù)當天工作需要安排“鐘點工”參與車輛引導、現(xiàn)場加油等工作。加油高峰期間，“鐘點工”及時引導車輛，方便車輛快速?？浚岣哕囕v通過率。

在添加“鐘點工”的基礎上，連潘加能站還結合站內(nèi)實際，將手腳麻利、服務高效的員工安排在繁忙時段和繁忙加油機位，并通過班前會通報員工個人績效情況，形成火熱的“比學趕幫超”工作氛圍。（肖 京）

靈活排班 讓員工各司其職

優(yōu)化思路：

優(yōu)化排班需要保證在人員編制不變的情況下，靈活排班、科學排班，實現(xiàn)各崗位各司其職、共同協(xié)調、總體提升。承德石油下屬加能站通過優(yōu)化排班，合理調整員工的工作、休息時間，提升員工滿意度的同時，保證了高峰期現(xiàn)場的正常運轉。

——河北承德石油副經(jīng)理 王 亮

出鏡加能站：喇嘛寺加能站 

排班技巧： 上1天休1天，提高工作效率。

喇嘛寺加能站是承德石油市區(qū)的一座大型站，成品油年銷量在5000噸以上，站內(nèi)車流量大，員工提槍率高、工作量大。

面對這種情況，站長孫靜堅持統(tǒng)籌兼顧的原則，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)劃分出每天、每周和每月的高峰期、低谷期，將人員集中在高峰期提供服務，確保現(xiàn)場良好運轉。孫靜將4名加油員分成兩班，從之前的“上2天休1天”調整為“上1天休1天”，保證特殊崗位得到特殊照顧。充值、便利店崗位，工作日保證2名員工全部在崗，休息日必須有1名員工在崗。在加油高峰期，充值、便利店崗位人員可及時補充到加油現(xiàn)場，幫助做好加油、引導車輛進出站、推介會員注冊、客戶點評等工作，在夜間，加油員則可代理充值和易捷商品銷售服務。

“喇嘛寺站情況特殊，處于旅游道路沿線，車流量變化明顯，高峰期突出。上1天休1天的排班方式不僅減輕了當班員工的工作量，而且提升了站內(nèi)參評率、客戶注冊數(shù)量、易捷服務銷售等各項經(jīng)營指標?！睂O靜說。（吳樹彬 許 靜）

“加強班” 為高峰時段添人手

優(yōu)化思路：

針對高峰期一線人手吃緊的問題，貴陽石油在加能站創(chuàng)新設置“加強班”，靈活調度員工，最大限度挖掘加能站用工潛能，做到人盡其用，既保證了加油現(xiàn)場的正常運轉，又保障了員工權益。優(yōu)化排班后，加能站車輛通過率明顯提升，客戶滿意度也得到提升。

——貴州貴陽石油黨委書記、經(jīng)理 丁 松

出鏡加能站：頭橋加能站

排班技巧： 由站長、管理人員和機動崗組成“加強班” ，解決人手不足的問題。

貴州貴陽石油頭橋加能站地處貴陽市老城區(qū)，緊鄰人口密度較大的花果園社區(qū)，許多甲醇出租車司機會選擇在此交接班。為方便該群體，該站今年4月改造后新增甲醇燃料銷售，銷量由過去的月均300噸飆升至900噸。然而，在出租車司機交接班高峰期，現(xiàn)場員工勞動強度較大，站內(nèi)經(jīng)常排長隊，嚴重影響客戶消費體驗。

站長龔麗意識到這樣下去不行，立即決定優(yōu)化排班，按照“高峰時期幫現(xiàn)場、員工增收提服務”的思路，成立了一個由站長、管理人員和機動崗組成的“加強班”，保證高峰時段最多有5個人在現(xiàn)場服務，有效解決了人手不足的問題。

增設“加強班”后，班組成員錯時上下班，每日10時至14時，有2個人為現(xiàn)場增添人手，14時至18時高峰期，“加強班”3個人同時在現(xiàn)場服務，加上原有班組2個人，一共5個人在崗。充裕的人手極大地改善了高峰期加油秩序亂、車輛通過率低等現(xiàn)象，為當班員工減負，為經(jīng)營提升助力。

（許金玲 羅 斌）

科學排班 減少通勤時間

優(yōu)化思路：

襄陽石油下屬180余座加能站所處地理位置不同，服務的客戶群體不同，員工值守時間和排班方式也因站而異。比如城區(qū)站以汽油銷量為主，采取按加油高峰低谷時段分配人力的方式；高速公路、國省道站以柴油銷售為主，則采取白天多安排人力、夜間少安排人力的方式。

——湖北襄陽石油經(jīng)理 孫世剛

出鏡加能站：老宜高速公路加能站 

排班技巧： 上4天休2天，降低通勤成本。

湖北襄陽石油老宜高速公路加能站距離老河口市區(qū)25公里，地理位置偏僻，不通公交車，員工上下班通勤極不方便。過去，該站11名員工采用“上2天休1天”的排班方式，需要經(jīng)常往返于家和加能站之間。“感覺員工的時間都浪費在了路上?！备闭鹃L石繼峰感慨。因為交通成本較高，不少員工經(jīng)常會通過換班減少通勤時間。后來，經(jīng)過站長組織員工集體商議，該加能站決定調整排班方式，將“上2天休1天”調整為“上4天休2天”，在崗員工可以在站吃住充分休息，休息的員工則可以連休2天陪伴家人。

“科學排班后，不僅員工通勤成本下降了，老宜高速公路加能站的銷量還增長了，油品銷量增長125%、尾氣處理液銷量翻了3番，人均勞效更是提升了1.79倍，且沒有收到顧客的差評和投訴。”老宜高速公路加能站站長胡建設說。

（樊春華 潘 磊）

“潮汐式”排班打造高效現(xiàn)場

優(yōu)化思路：

提升加能站人均勞效和顧客消費體驗是企業(yè)精細化管理的重要一環(huán)，遼寧沈陽石油通過細分加能站目標客戶消費特點及行為習慣，探索分時段梯次配備加能站用工，實現(xiàn)高峰低谷各項工作的平穩(wěn)切換和員工工作量的均衡分配，降低員工勞動強度，提升高峰期車輛通過率，提升客戶消費體驗。

——遼寧沈陽石油經(jīng)理 曹 立

出鏡加能站：長青南街加能站

排班技巧： “潮汐式”排班，將員工安排在需要的地方。

長青南街加能站作為沈陽市區(qū)汽油型核心大站，除加能外，站內(nèi)還提供洗車、快餐等增值服務，加油高峰時段時常出現(xiàn)車輛對流、洗車排隊和隨意停車占道等現(xiàn)象。過去，站內(nèi)9個人按固定模式排班，經(jīng)常疲于應付，車輛通過率低、客戶體驗差。

站長楊曉艷在公司的指導下，通過站級一體化數(shù)據(jù)平臺詳細分析了顧客消費習慣和峰谷變化后，在加能站試行“潮汐式”排班，從原有固定班次中抽調3名骨干組成機動班組，兩人一組分別于每日9時至11時、11時至13時、16時至20時這三個高峰時段上崗，主要負責現(xiàn)場車輛引導和顧客服務。通過配備機動班組，員工減少了現(xiàn)場穿梭、提升了工作效率，有效保障高峰期車輛通過率，客戶好評率也逐月遞增?！俺毕健迸虐噙€根據(jù)階段性營銷活動動態(tài)調整，實現(xiàn)彈性工作制，比如工作日業(yè)務較少，可適當縮短上班時間，周末、節(jié)前、漲價前等高峰時段可適當延長上班時間。

“科學排班關鍵要用好加能站數(shù)據(jù)，根據(jù)不同時段安排人員上崗，才能最大限度挖掘人力資源潛力?！睏顣云G說。

（唐麗薇 宋清波）

人文關懷是排兵布陣的“金鑰匙”

優(yōu)化思路：

云南文山石油遵循人文關懷原則，及時對不合理的排班進行調整優(yōu)化。員工精氣神不斷提升，團隊創(chuàng)先爭優(yōu)的“加速度”越來越快。通過制定符合加能站個性化需求的排班策略，文山石油既體現(xiàn)了以人為本，又提升了服務水平，實現(xiàn)客戶、員工雙滿意。

——云南文山石油副經(jīng)理 袁美寧

出鏡加能站：鳳凰加能站

排班技巧： 上1天休1天，鼓勵員工提升技能，確保“服務不打烊”。

云南文山石油鳳凰加能站位于城鄉(xiāng)接合部，周邊政府單位較多，高峰時段客戶加油、洗車、易捷消費較為集中。過去，站內(nèi)7名員工采取“上2天休1天”的排班方式，在崗員工連續(xù)48小時高強度工作，精神狀態(tài)不佳，積極性也不高。

為有效改變這一狀況，站長肖永葵決定將“上2天休1天”的排班方式調整為“上1天休1天”，緩解員工工作壓力。為提升員工的整體業(yè)務水平，肖永葵還采取“鼓勵技能提升+固定上班日”的方式，鼓勵員工考證提升技能，員工考試前一周可固定上白班，夜間專心學習，由站長頂班。截至目前，鳳凰加能站已有3名員工取得了成品油計量證，解決了原本計量員由于人手不夠無法輪休的問題。優(yōu)化排班后，該站每班有4名員工在崗，休息時間充足了，服務質量自然也有了提升。在水飲節(jié)、易享節(jié)、周四會員日等活動高峰期，該站會臨時調整排班，保證每班有5名員工提供現(xiàn)場服務，確保“服務不打烊”。

體現(xiàn)人文關懷的排班方式，猶如攻堅創(chuàng)效的“金鑰匙”。今年1至10月，鳳凰加能站零售總量同比增長6.06%，易捷服務商品營業(yè)額同比增長28.24%。

（代澤萬 何書迪 肖永葵）