□本報記者 郝春煒

為有效應對市場變化帶來的諸多挑戰(zhàn)，進一步提升成品油直分銷經營管理能力，增強全員主動識變、應變、求變意識，構建高質量發(fā)展新格局，今年初，中國石化銷售公司首次開展成體系、成建制的“直分銷經營管理雙提升百日競賽”活動。

此次活動旨在通過堅持標準化、規(guī)范化管理，以及系統(tǒng)化設計、機制化運行，不斷完善風險管控及監(jiān)督管理體系，推進數(shù)字化、智能化轉型，同時，通過不斷優(yōu)化營銷體制和考核激勵，讓基層員工回歸經營一線，有效激發(fā)干部員工的能動性和創(chuàng)造性。

成品油直銷，是指直接對交通運輸業(yè)、建筑業(yè)、制造業(yè)、礦產業(yè)等終端消費用戶銷售；成品油分銷，是指對油品批發(fā)零售貿易商銷售。

從3月28日“直分銷經營管理雙提升百日競賽”活動啟動至9月底考評收官，各油品銷售企業(yè)全方位、多層次聚合力，規(guī)范化、體系化定標準，打造出一支支愛崗敬業(yè)、能征善戰(zhàn)、服務專業(yè)、管理扎實、清正廉潔的營銷鐵軍，為百日攻堅創(chuàng)效專項行動取得圓滿成功加油助力。

精心組織 扎實推進

這是中國石化油品銷售企業(yè)跳起摸高、超越自我的100多天。

各相關企業(yè)圍繞強基固本和轉型升級兩大主題，突出目標導向、責任導向、問題導向、能力導向、考核導向，圍繞“客戶拓展能力和客戶服務水平明顯提升，直分銷經營管理效率與風險管控能力顯著提高”的競賽目標奮勇拼搏、爭先進位。

銷售公司先后組織召開14次研討會，細化120項落地措施，明確了過程監(jiān)控、現(xiàn)場驗收、量化指標3個考核環(huán)節(jié)，聚焦市場調研、客戶開拓、風險防控、建章立制等關鍵環(huán)節(jié)重點發(fā)力，按周倒排工作節(jié)點，通過周、月例會通報活動進展情況和突出問題，先后編發(fā)內部簡報124期，設立競賽指標風云榜定期通報。各油品銷售企業(yè)聞令而動，成立工作專班，層層分解責任，各層級協(xié)同并進，各部門齊抓共管。

活動中，銷售公司形成《直分銷業(yè)務流程及管理規(guī)范指引》，統(tǒng)一售前、售中、售后全流程工作標準，并不斷吸取意見、更新?lián)Q代，目前已更新至1.3版，成為新員工的教科書、老員工的口袋書、督導人員的度量衡；舉辦5期業(yè)務培訓，326名業(yè)務骨干參加線下集中學習，2000人參加線上視頻直播聽課；組織兩期督導人員培訓，170名考評學員參照考評細則對考評項目開展實操模擬檢查，在此基礎上選取優(yōu)秀業(yè)務人員建立教練級、骨干級、專業(yè)級3級督導專家?guī)欤瑸榻窈笞圆?、交叉檢查打下堅實的人才基礎。

銷售公司還組織4個督導組到24家油品銷售企業(yè)開展百日競賽現(xiàn)場調研、督導幫扶，改變過去“一局定勝負”的做法，更加重視對過程的評價，分過程監(jiān)控和現(xiàn)場驗收兩次開展考評，使用抽簽系統(tǒng)隨機抽取考評分組、考評順序和檢查樣本。

考評期間，共抽取存量、新增、配送、信用、現(xiàn)金等客戶樣本6031個，客戶覆蓋率5.6%；抽取訂單樣本數(shù)31.7萬筆，現(xiàn)場調研訪談157人次，遠程電話訪談136人次，抽取189名業(yè)務人員進行筆試答題，樣本分布各具代表性。

現(xiàn)場驗收環(huán)節(jié)，由銷售公司派專人擔任領隊，選派企業(yè)骨干專家作為考評組長，每日統(tǒng)籌把控檢查進度和檢查效率，保證全國檢查進度一致；利用督導系統(tǒng)全程記錄檢查問題，跟蹤問題閉環(huán)整改；建立健全“監(jiān)督+申訴+仲裁”機制，對檢查考評有關標準進行解讀和答疑，為科學客觀評價競賽成效提供了機制保障。

煥然一新 成效顯著

經過100多天的淬煉鍛造，各油品銷售企業(yè)直分銷隊伍的市場主導能力、服務競爭能力、流程管控能力、隊伍內生動力、安全運營能力明顯增強，市場營銷體系、經營服務體系、高效管理體系、培養(yǎng)考核體系、風險防控體系進一步完善。

各企業(yè)充分發(fā)揮主觀能動性，積極探索新模式、新思路，涌現(xiàn)出許多創(chuàng)新做法和優(yōu)秀經驗。

廣東石油建立“經營管理工作臺”，在移動端實現(xiàn)客戶建檔資料在線填寫和上傳、全流程線上審批及客戶信息結構化存儲，同時探索建立客戶經理即時績效薪酬管理體系，統(tǒng)一薪酬分配規(guī)則，有效調動了客戶經理擴銷創(chuàng)效的積極性和主動性。

浙江石油構建LSP價值分析平臺模型，運用數(shù)字化工具輔助開展直分銷業(yè)務，深度挖掘客戶綜合價值，有效提升客戶服務水平。

北京石油與戰(zhàn)略客戶共同搭建采購管理體系，以成品油、工業(yè)尿素、天然氣等業(yè)務作為試點先行落地，走出了組合營銷新模式。

湖北石油多維度推動主動配送業(yè)務拓展，大幅增強客戶黏性，彌補差異化營銷劣勢，促進量效雙收。

新疆石油開發(fā)“財務綜合管理平臺”，實時顯示各環(huán)節(jié)、各地市當月和累計量價完成進度、效益完成情況，今年前9個月直分銷價差收入完成率109%，提前3個月實現(xiàn)年度目標。

通過開展競賽活動，各油品銷售企業(yè)量效雙收超出預期，競爭優(yōu)勢重塑提升。今年前9個月，直分銷柴油銷售增幅創(chuàng)近10年最高水平，數(shù)字化提油比例、一鍵送油比例均達到100%。

成果轉化 機制固化

積力所舉，則無不勝；眾智所為，則無不成?！爸狈咒N經營管理雙提升百日競賽”活動的開展，短時間內全面提升了各油品銷售企業(yè)直分銷經營管理水平，客戶滿意度和忠誠度明顯提高。

當前，銷售公司正堅持不懈地做好競賽“后半篇文章”，全面抓實問題整改、建立健全長效機制、持續(xù)深化系統(tǒng)建設。

各相關單位拿出“當下改”的治標之舉，形成“長久立”的治本之策，落實落細整改要求。同時，繼續(xù)用好直分銷檢查督導系統(tǒng)，實時跟蹤企業(yè)問題整改進度和整改實效，督促跟進基礎薄弱單位真整改、真提升，避免出現(xiàn)“競賽一陣風、管理開倒車”。

下一步，銷售公司將持續(xù)開展直分銷全員培訓，常態(tài)化開展檢查“回頭看”，將競賽成果固化為制度體系，結合業(yè)務發(fā)展需求，不斷迭代完善《直分銷業(yè)務流程及管理規(guī)范指引》，為各油品銷售企業(yè)再檢查再培訓提供業(yè)務指南。

“直分銷經營管理雙提升百日競賽”活動已圓滿收官，但這只是中國石化成品油直分銷經營強基固本、提質增效新征程的起點，各相關單位正將競賽的激情、斗志和干勁繼續(xù)投入攻堅創(chuàng)效行動。

本版資料除署名外由 王 華 陳 敏 劉世鵬 姜渭川 陶蕙蕙 蔣修飛 李葉霞 陳敏燕提供

   業(yè)財融合助力事前算贏

□王瑞霞 孫 筱 何 靜

“自財務綜合管理平臺上線以來，我每天上班第一件事就是登錄查詢各環(huán)節(jié)、各地市當月和累計量價完成進度、同環(huán)比銷售情況，以及每日銷量、效益完成情況。同時，系統(tǒng)還嵌入多樣化的直分銷客戶分析報表、日常報表，并建立數(shù)據(jù)模型對客戶購油進行預測，能夠實現(xiàn)對大客戶的精準分析?！毙陆蜕炭椭行闹鞴芡跞鹣颊f。今年1~9月，該公司直分銷價差收入完成率109%，同比增長35%，提前3個月實現(xiàn)年度目標。

為實現(xiàn)“直分銷經營管理雙提升百日競賽”目標，新疆石油堅持“事前算賬、事前算贏”，推動業(yè)財融合，統(tǒng)一開發(fā)財務綜合管理平臺，實時掌握直分銷各環(huán)節(jié)銷售情況，根據(jù)地市公司創(chuàng)效能力合理分配各時段計劃量，確保在同等銷量下創(chuàng)造最大效益。在“直分銷經營管理雙提升百日競賽”中，新疆石油取得區(qū)外公司先進省市公司第二名的好成績。

為優(yōu)化配送服務、提升柴油配送比例，新疆石油錨定總部“柴油配送比例達到60%”目標，積極向客戶宣傳配送的便利性、安全性，推薦客戶使用新疆石油專業(yè)承運商車隊。開展運力調查，適當補充配送運力，引進新承運商3家，同時將配送比例納入直分銷業(yè)務績效考核、“比學趕幫超”紅旗評比，引導各地市公司強化配送服務。截至9月底，新疆石油柴油配送占比達到70%，客戶好評率、滿意度大幅提升。

此外，該公司還制定了客戶管理辦法，對轄區(qū)客戶進行分類評定，制定配套精準營銷策略，列出客戶維護清單，查漏補缺對預警客戶實地走訪，與客戶面對面、心貼心，及時掌握客戶用油需求，密切關注主營單位價格策略，在保證客戶不流失的同時積極搶占市場份額。今年以來，新疆石油新增客戶312個，淡季，累計開單客戶同比實現(xiàn)逆市增長。

為實現(xiàn)經營創(chuàng)效能力穩(wěn)步提升，新疆石油修訂5項制度、建立7項業(yè)務模板、完善5類業(yè)務系統(tǒng)審批流程，統(tǒng)一操作流程，開展各類培訓班4期，組織線上考試9次，基層管理、服務水平穩(wěn)步提升。

數(shù)智工作臺成智能“小秘書”

□黃嘉莉 區(qū)嘉良

打開手機上的數(shù)智工作臺瀏覽市場信息、競爭報價及客戶購油動態(tài)后，廣東中山石油客戶經理陳月玲大腦里形成了一天的工作表：向4個意向客戶報價，走訪2個潛在客戶，跟進6個客戶的配送和售后工作。數(shù)智工作臺已經成為每位客戶經理的智能“小秘書”，在應對市場競爭、穩(wěn)客拓客方面發(fā)揮了積極作用。

今年3月以來，銷售公司開展“直分銷經營管理雙提升百日競賽”活動，廣東石油進一步完善大數(shù)據(jù)分析和客戶管理系統(tǒng)，大幅提升客戶管理和精準營銷水平，助力直分銷拓市創(chuàng)效。今年1~9月，廣東石油直分銷銷量同比增長19.2%，獲得“直分銷經營管理雙提升百日競賽”先進省市公司第一名。

為提升客戶經理工作效率，廣東石油創(chuàng)新開發(fā)客戶經理數(shù)智工作臺，集成了“客戶經理管理”“客戶購油消費行為管理”“風險防控管理”及“客戶服務管理”四大功能模塊，對客戶經理日常工作路徑、風險防控等實現(xiàn)線上監(jiān)管，對客戶購油全過程實行智能監(jiān)控和預警分析，在有效防范經營風險的同時，為精準營銷提供了有力抓手。

此外，該公司創(chuàng)新推行客戶經理即時績效薪酬管理平臺，系統(tǒng)自動抓取ERP銷售數(shù)據(jù)，關聯(lián)量效考核計算規(guī)則，實現(xiàn)客戶經理薪酬計提直觀化、可視化，有效引導客戶經理量效兼顧開展銷售業(yè)務。

為提升市場核心競爭力，廣東石油一方面夯實基礎工作，推行商客樣板工程建設，提煉出客戶管理流程指導作業(yè)書，復制推廣客戶走訪、臺賬管理等一線工作法，提高客戶開拓效率和管理水平；另一方面探索構建直分銷全流程服務體系，成立跨部門銷售支持團隊和客戶服務小組，沿著“售前營銷、售中支持、售后服務”的路徑，逐一設置18個關鍵節(jié)點的服務規(guī)范和流程標準，確保每個環(huán)節(jié)無縫對接、專人跟進，形成以銷售效率、服務體驗和售后反饋為核心的閉環(huán)管理機制，著力提升客戶滿意度，帶動銷量穩(wěn)步提升。今年以來，廣東石油新增大客戶380個，累計開單客戶同比增長17%，客戶滿意度達99.3%，同比提升0.8個百分點。

一戶一案為客戶排憂解難

□于 慧 王 悅

北京石油商客一部營業(yè)室的墻上懸掛著一幅特殊的“作戰(zhàn)圖”，上面細致標出了地區(qū)內待開發(fā)客戶和客戶經理的信息?！斑@是我們根據(jù)近三年流失客戶名單、北京重點工程項目等梳理出的客戶開發(fā)名單，由客戶經理實行網格化管理，確保不留空白?！鄙炭鸵徊恐魅瓮鯂鴻嗾f。

在“直分銷經營管理雙提升百日競賽”活動中，商客一部堅持把拓展客戶作為支撐銷量增長的根本，注重增強客戶黏性，對客戶做到“一戶一案”“一點響應、全程支撐”，最大程度提升經營效益，努力實現(xiàn)量效齊增，推動市場營銷工作上臺階。

為做好客戶開發(fā)工作，商客一部制定“分類分級、全線作戰(zhàn)”營銷策略，即按照銷售規(guī)模對客戶進行等級劃分，對大客戶實行“優(yōu)先保、精準控”策略，對小客戶實行“強調研、重穩(wěn)定、防流失”策略，大小兼顧、劃區(qū)包干、精準到人，及時掌控客戶需求，量身定制營銷方案。

立足專業(yè)角度，商客一部針對客戶經營的難點、痛點，給出針對性的建議方案，為客戶排憂解難。特級客戶經理連曉強在走訪客戶時會詳細了解客戶狀態(tài)和用油需求，充分發(fā)揮資源、網絡、配送及服務優(yōu)勢，為客戶定制專項供油方案，做好跟蹤管理。在走訪客戶期間，連曉強發(fā)現(xiàn)很多客戶不太會使用“我要買油”APP，他就逐個走訪，現(xiàn)場演示、指導，確保每位客戶都能熟練使用。“以客戶為中心”的服務理念，讓連曉強贏得了近百位客戶的信賴。

在做好客戶開發(fā)的同時，商客一部聚焦客戶需求，以“銷售+”模式，將產品從單一的油品銷售延伸至易捷服務、工業(yè)尿素銷售等多元化商品，不斷擴大客戶“朋友圈”。此外，他們將業(yè)務拓展工作重點放在找準關鍵客戶、深挖關聯(lián)客戶上，打破前端采購與終端銷售壁壘，通過戰(zhàn)略協(xié)議提供多產品、全渠道的服務，最大化體現(xiàn)合作價值，提升顧客感知價值，構建上下游關聯(lián)的大客戶格局。今年以來，商客一部陸續(xù)與市政集團、環(huán)保公司開展業(yè)務座談，簽訂協(xié)議，探索出組合營銷的客戶開發(fā)模式，為后續(xù)大客戶開發(fā)工作打下堅實基礎。

　　一戶一建檔 一戶一策略

□李研礪

今年3月以來，重慶石油掀起了“直分銷經營管理雙提升百日競賽”活動熱潮。其中，重慶江南石油從基礎工作抓起，完善營銷體系，穩(wěn)定客戶流量，促進經營管理雙提升，3~9月，汽油銷量同比增長80%。

為增強客戶黏性、提升客戶體驗，重慶江南石油狠抓管理體系，提升各項服務標準，要求客戶經理把客戶編碼申請、APP注冊審批、下單開油、提油卡申領審批工作控制在2小時內完成，合同審批控制在4小時內完成，24小時內安排派車、提油，并24小時提供服務在線咨詢。該公司還從客戶建檔入手，建立一戶一檔制度，定制個性化客戶檔案袋，為客戶提供一對一服務，并為社會加油站客戶開展現(xiàn)場及便利店銷售服務培訓，提供日常辦公技能指導及咨詢，大幅提高客戶滿意度。

重慶江南石油緊盯任務目標，穩(wěn)定客戶流量，結合公司成本及市場情況明確創(chuàng)效增長點。一方面充分參與市場競爭，對社會汽油經營主體采取“盯梢”策略，靈活制定競爭策略，做到一戶一策略，在8月上旬汽油資源比較緊張的情況下，根據(jù)每位客戶短期需求進行銷售，“小步快跑”提升銷量；另一方面深入分析客戶結構特點，挖潛終端客戶銷量，對重點客戶，通過密集走訪、談判議價等方式促進成交量逐步回升，同時打通轄區(qū)內重點項目工程及重點政府用油單位采購渠道，成功開發(fā)重慶終端客戶17個。

此外，該公司全面梳理終端流失客戶清單，分區(qū)域摸排流失客戶情況，9~10月，通過地毯式摸排，收集有用油需求客戶65個，挽回流失客戶31個，累計提升汽柴油銷量700噸。在配送方面，該公司不斷開發(fā)配送客戶，為客戶按需定制配送方案，合理運用活動策略提高配送占比，今年三季度成功開發(fā)柴油配送客戶12個，終端柴油配送占比達40%。