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今年，銷售公司啟動“直分銷經(jīng)營管理雙提升百日競賽”，全面推行“2+6+X”高價值服務(wù)模式，即2項普惠服務(wù)（一定期限免費代保管、油庫預約提油），6項增值服務(wù)（配送服務(wù)、出庫綠色通道、客戶培訓、油品質(zhì)量檢驗、安全檢查、發(fā)票郵寄），各省市公司根據(jù)客戶需求和自身能力設(shè)置“X”項超值服務(wù)?；顒又?，各銷售企業(yè)聚焦構(gòu)建成品油直分銷高質(zhì)量發(fā)展新格局，堅持以市場為導向、以客戶為中心、以競賽為載體，抓牢出發(fā)點、切入點、結(jié)合點，在做好“2+6”服務(wù)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新提供“X”項高價值服務(wù)，有效提高客戶滿意度。本版展示部分單位工作亮點，敬請關(guān)注。

江蘇石油：激發(fā)隊伍活力 提高服務(wù)水平

【服務(wù)案例】

“現(xiàn)在我們在加油站提貨，既節(jié)約了去油庫提貨的時間，又不用排隊，還節(jié)省了運費，一舉多得?！苯?，在南京江寧王山站完成直分銷批發(fā)油品提貨的李師傅，對江蘇石油的“新式”服務(wù)贊不絕口。

今年以來，江蘇石油創(chuàng)新開展“以站代庫”，打通直分銷客戶油品配送服務(wù)“最后一公里”，通過加油站大流量加油機代替油庫發(fā)貨，1噸油發(fā)貨僅需5分鐘，有效解決了中小客戶提貨難題，降低了客戶的運輸成本和時間成本，同時，加大小噸位車輛配備，提高服務(wù)水平。截至目前，該公司在全省投營“以站代庫”站22座。

【總體成效】

江蘇石油堅持“服務(wù)就是最好的營銷”理念，在提供“ 2 +6 ”服務(wù)的基礎(chǔ)上，為客戶提供易捷商品送貨上門、公眾開放日、大客戶聯(lián)誼等“X”項超值服務(wù)，“一戶一策”滿足差異化服務(wù)需求，1~5月直銷成交客戶數(shù)同比增長13.6%。

【重點舉措】

打好三張牌，開發(fā)新客戶。江蘇石油摸清所在地區(qū)各行業(yè)客戶需求情況、購油渠道及增量空間，統(tǒng)籌運用“品牌、服務(wù)、質(zhì)量”三張牌，從終端用油客戶入手，加強分級分類開發(fā)，緊盯工程建設(shè)、交通運輸?shù)戎攸c客戶領(lǐng)域，組織開展專題調(diào)研走訪，深入了解客戶心理預期，及時解決痛點難點問題。1~5月，累計新開發(fā)及找回流失客戶1700家，實現(xiàn)銷量14萬噸。

數(shù)字化營銷，個性化服務(wù)。江蘇石油根據(jù)直分銷“線上+線下”購油新特點，提升客戶線上購油體驗，推動客戶函證、銷售、配送等業(yè)務(wù)流程線上管控，確保客戶相關(guān)資料線上線下同步管理。該公司豐富“我要買油”限時秒殺、限量搶單等營銷場景，深化“一鍵送油”和“數(shù)字提油”服務(wù)應用推廣，聚焦客戶差異化、個性化需求，通過線下廣泛宣傳、上門安裝培訓、視頻教學、線上紅包獎勵等方式，打通“售前、售中、售后”全業(yè)務(wù)線上服務(wù)場景。

做好老帶新，建設(shè)好團隊。江蘇石油在全省成立112個綜合營銷團隊，引進新生力量，通過集中面授、網(wǎng)絡(luò)視頻、座談研討、經(jīng)驗交流、以考代培等多種形式，提升隊伍專業(yè)能力和綜合素質(zhì)。該公司統(tǒng)籌采用全額聯(lián)量、聯(lián)效、聯(lián)客戶開發(fā)、聯(lián)客戶配送、聯(lián)非油銷售、聯(lián)基礎(chǔ)管理的考核方式，完善績效薪酬考核兌現(xiàn)，優(yōu)化考核激勵，激發(fā)客戶經(jīng)理整體活力，提升服務(wù)水平，調(diào)動增量提效積極性。（張 白 供稿）

浙江石油：回應有速度 服務(wù)有溫度

【服務(wù)案例】

杭州石油每月規(guī)定“必選服務(wù)和鼓勵客戶經(jīng)理自選服務(wù)”，面向所有客戶提供換油機皮管、油槍和油機密封墊圈等維修服務(wù)及客戶油罐改造技術(shù)支持，成功回流客戶43家，新增客戶33家，新拓展銷量近2000噸。

【總體成效】

今年以來，浙江石油聚焦直分銷日常經(jīng)營管理中的重點難點，圍繞目標、市場、服務(wù)等三要素，通過完善人才培養(yǎng)機制、精準掌握市場動態(tài)、用心滿足客戶需求，4~5月直分銷量同比增長17.5%。

【重點舉措】

完善人才培養(yǎng)，激發(fā)隊伍活力。浙江石油利用培訓、教育、結(jié)對幫扶等方式，促進客戶經(jīng)理成長進步，并建立日排名、日通報、周分析、月總結(jié)機制，定期通報各銷售部的經(jīng)營、數(shù)字化管理情況，營造濃厚的“比學趕幫超”氛圍。溫州石油通過考核指揮棒實現(xiàn)員工自我管理，并引導員工針對自身薄弱項做好查漏補缺。

網(wǎng)格劃分片區(qū)，把握市場動態(tài)。浙江石油深入開展調(diào)查研究，準確掌握各區(qū)域成品油需求量、公司供貨量及市場份額，了解各行業(yè)終端客戶數(shù)量及用油量情況，摸清各轄區(qū)社會加油站、貿(mào)易商進貨需求及渠道，為精準營銷奠定堅實基礎(chǔ)。舟山石油按照“支公司所屬地為第一責任區(qū)塊，客戶經(jīng)理存量客戶為劃分基礎(chǔ)區(qū)塊，全市重點工程為攻堅克難區(qū)塊”的總體要求進行網(wǎng)格化細分，實行“誰的‘地盤’誰負責”，對客戶實行“銷號”管理，形成強強聯(lián)手、強弱互補的市場開發(fā)格局。金華石油堅持高頻次市場調(diào)研，緊緊抓住市場回暖契機，組織商客團隊實時看行情、盯客戶，把握重點工程、重點客戶的動態(tài)、用油需求和服務(wù)需求，做到回應有速度、服務(wù)有溫度。

滿足客戶需求，擦亮品牌底色。為提升客戶體驗、增強客戶黏性，浙江石油大力推進直分銷數(shù)字化改革，大力推廣“我要買油”“一鍵送油”等軟件?？蛻艚?jīng)理走進千家萬戶，手把手指導客戶操作并熟悉功能，通過“我要買油”移動應用等數(shù)字化功能，幫助客戶足不出戶完成購油。

各分公司根據(jù)實際情況提供各具特色的“X”服務(wù)。溫州石油為客戶提供“油氣非”綜合管家服務(wù)，為天然氣客戶量身定制供氣方案，對客戶實施多層級維護，細化客戶服務(wù)措施，4~5月直分銷天然氣銷量同比增長139%。

（本報記者 舒志國 通訊員 林勵平 傅奕佳 龔良奇 王佳晶 供稿）

北京石油：打好“三張牌” 當好“油管家”

【服務(wù)案例】

4月中旬，北京石油客戶經(jīng)理李東東接到一數(shù)據(jù)存儲公司客戶的求助電話。原來，該客戶所在地區(qū)要臨時限電，公司需要大量柴油進行自備發(fā)電。抱著“不能讓客戶丟掉一個數(shù)據(jù)”的目標，李東東第一時間趕往該公司，和負責人進行接洽，在確定好用油量、配送路線等細節(jié)后，商業(yè)客戶中心緊急與物流中心和運油車隊協(xié)商，為客戶開通“出庫綠色通道”，專人引導、到庫即提、多管發(fā)油，確保客戶主營業(yè)務(wù)不受影響，信息數(shù)據(jù)得以安全存儲。

【總體成效】

北京石油圍繞“2+6+X”高價值內(nèi)涵服務(wù)，通過打好“服務(wù)、增值、數(shù)字”三張牌，持續(xù)提升客戶滿意度，有效銷售和開單客戶均實現(xiàn)增長。

【重點舉措】

打好“服務(wù)牌”，守牢營銷“主陣地”。北京石油開展以“三訪”（目標客戶訪全、四必問訪實、存在問題訪透）“四必問”（問生產(chǎn)經(jīng)營、問用油需求、問服務(wù)水平、問意見建議）為主要內(nèi)容的客戶大走訪活動，通過一對一調(diào)研、面對面交流、心貼心排憂，進一步轉(zhuǎn)變服務(wù)作風，持續(xù)提高服務(wù)能力、升級服務(wù)質(zhì)量，架起客戶服務(wù)“連心橋”。

北京石油還緊盯政企招標、重大工程精準發(fā)力，開展“市場大普查、客戶大開發(fā)”行動，通過網(wǎng)格化管理模式，對轄區(qū)內(nèi)客戶分片包干、劃分責任區(qū)，力爭在穩(wěn)定重點大客戶的同時，全力挖掘中小客戶潛力。截至目前，已走訪客戶527家，鎖定銷量1.5萬噸。

打好“增值牌”，提升客戶滿意度。北京石油在提供基礎(chǔ)服務(wù)的同時，因地制宜開辟“出庫綠色通道”，打造直分銷VIP客戶室，為客戶提供茶水、醫(yī)藥箱、自助開票指引、手機充電等服務(wù)。此外，北京石油結(jié)合首都特殊性，在“兩特兩重”時期實行24小時值守，根據(jù)客戶需求制定配送方案，辦理特殊通行證，確?？蛻粲糜汀?/p>

打好“數(shù)字牌”，增強客戶體驗感。為了讓“線上下單、送貨到家”成為常態(tài)，北京石油成立“我要購油”APP數(shù)字化推進小組，對客戶逐一走訪，上門“手把手”教學，贏得客戶充分肯定。截至目前，北京石油已為230余家客戶提供上門操作指導，“我要買油”線上訂單率達98%。“以前要打電話、現(xiàn)場開單子，業(yè)務(wù)辦理煩瑣，現(xiàn)在用手機，3分鐘就能搞定，還能實時查看油品的庫存和配送軌跡，方便多了?！蹦彻こ虣C械公司負責人說。

此外，北京石油還在長辛店、大興等4座油庫開展就近提油業(yè)務(wù)，切實降低客戶配送成本。（于 慧 王 悅 供稿）

河北石油：調(diào)研市場需求 服務(wù)超值高效

【服務(wù)案例】

近日清晨，河北張家口市某食品公司車輛管理員黃女士急匆匆地給張家口石油客戶經(jīng)理張森打來求助電話，說由于廠內(nèi)食品運輸，車輛急需3噸柴油。張森了解情況后迅速聯(lián)系相關(guān)部門，組織資源，及時將柴油送達廠內(nèi)，保證了該公司的業(yè)務(wù)正常開展。他的細致服務(wù)令黃女士贊不絕口。

該食品公司今年3月從北京搬遷至張家口，4月底投營。張森主動與客戶聯(lián)系，不斷走訪溝通，介紹中國石化油品質(zhì)量和優(yōu)惠政策，逐漸取得客戶信任?？蛻粜枰徲突蜷_票時，張森都會及時幫助客戶辦理解決，讓客戶沒有后顧之憂。5月，該客戶購油6噸。

【總體成效】

河北石油堅持以市場為導向、以客戶為中心，通過開展市場調(diào)研開發(fā)客戶、細分客戶精準營銷、優(yōu)化服務(wù)提升滿意度，1~5月，直分銷量同比增長16.7%。

【重點舉措】

全面調(diào)研，摸清市場情況。4月以來，河北石油全面開展市場調(diào)研，并建立數(shù)據(jù)信息臺賬，重點收集所轄各區(qū)縣GDP、汽車保有量、工業(yè)總產(chǎn)值、成品油表觀消費量、政府重點工程計劃、新能源發(fā)展及規(guī)劃情況等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，對重點企業(yè)、終端客戶消費習慣做到“心中有數(shù)”。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，該公司制訂省、市、區(qū)三級客戶開發(fā)計劃，截至目前已走訪各類客戶3100余家。

細分客戶，實施精準營銷。河北石油根據(jù)客戶性質(zhì)、提油方式、行業(yè)、采購方式等對客戶進行多維度分類，明確不同層級維護職責，針對不同客戶制定精準營銷策略，做好事前策劃、事中宣傳和事后評價，確?；顒邮盏筋A期效果。

聚焦痛點，塑造服務(wù)優(yōu)勢。河北石油在“2+6”服務(wù)的基礎(chǔ)上，推出油滴套餐、休息場所、安全提示、設(shè)備簡易維修4項超值服務(wù)，有效提升客戶體驗和滿意度。同時，他們建立線上服務(wù)評價體系，通過配送客戶線上評價、自提客戶掃碼評價和客服回訪，掌握客戶關(guān)注的重點，著力補短板、強弱項，有針對性地提升服務(wù)水平。4~5月，客戶好評率在95%以上。

為減少客戶等待時間，該公司要求對客戶發(fā)起申請的審核、客戶線上買油的申請審批、申領(lǐng)電子提油卡的審批及制卡、款項到賬后提油均要在2小時內(nèi)完成，并要求調(diào)度派車24小時內(nèi)完成，客戶需求和投訴24小時內(nèi)反饋。5月，該公司購油客戶數(shù)達到2200家，同比增加6%。（吳樹彬 供稿）

上海石油：全面提升服務(wù) “圈粉”回流客戶

【服務(wù)案例】

前不久，年發(fā)電量占上海市發(fā)電量10%以上的某電廠，發(fā)電設(shè)備因檢修而暫停運行，檢修期間需采購大批量柴油。上海滬北石油客戶經(jīng)理韓耀華全力協(xié)調(diào)，僅用20分鐘便幫助客戶完成下單、配送審批全流程，確保油品及時送達。客戶公司楊經(jīng)理專門致電感謝。

【總體成效】

上海石油強化客戶經(jīng)理“行商”意識，搭建“2+6+X”高價值服務(wù)模式，重點在客戶走訪交流、出庫綠色通道、數(shù)字化應用推廣和易捷服務(wù)等方面提供個性化服務(wù)，備受成品油直分銷客戶好評。

【重點舉措】

分類分級開展客戶走訪。上海石油每周量化走訪任務(wù)，優(yōu)先將減量客戶、潛在流失客戶、流失客戶列入走訪計劃，按照客戶情況分級確定走訪責任人，深入了解客戶需求。1~5月，該公司通過走訪等途徑“圈粉”回流客戶250余家，銷量增加7萬噸。

“在市場摸排過程中，我了解到周邊一家工業(yè)園區(qū)內(nèi)社會加油站需采購柴油，立即主動上門走訪，詳細介紹公司產(chǎn)品及優(yōu)勢，針對客戶顧慮一一解答，最終使該站成為直分銷客戶?！鄙虾鲜涂蛻艚?jīng)理李倩說。今年，她個人新開發(fā)的客戶累計銷量預計達3萬噸。

建立“2+24”客戶服務(wù)響應機制。該公司確?？蛻粼诎l(fā)起“我要買油”注冊、申領(lǐng)電子提油卡等相關(guān)事項后2小時內(nèi)完成審核審批，對客戶建議或需求在24小時內(nèi)反饋，通過開辟直分銷出庫綠色通道等方式，保障民生企業(yè)、重點工程項目等用油需求，維護客戶生產(chǎn)經(jīng)營穩(wěn)定。

當好數(shù)字化“油管家”。上海石油豐富“我要買油”限時秒殺、限量搶單等營銷措施，通過制作相關(guān)教學視頻和手冊、上門走訪、電話指導及面對面教學等方式，幫助客戶使用“一鍵提油”和“數(shù)字化提油”功能。5月以來，上海石油實現(xiàn)虛擬卡代替實體卡全覆蓋，已有215家客戶使用該功能。

以油為“媒”，增加易捷服務(wù)“X”項目。上海石油拓展直分銷客戶業(yè)務(wù)合作范圍，通過辦理集團加油卡，向客戶推介燃油寶、汽車尾氣處理液等易捷商品，免費提供易捷商品配送，打造“油+卡+易捷+服務(wù)”組合銷售新亮點。

在船用尾氣處理液這一全新產(chǎn)品的市場開拓中，上海石油克服異地船供的困難，積極協(xié)調(diào)供應商、供船方，全程跟蹤尾氣處理液加注流程，順利完成“NS pioneer”輪船在大連碼頭的供應任務(wù)，首次為外籍貨輪供應船用尾氣處理液。（陳 雯 劉 瑾 供稿）

山西石油：關(guān)注客戶痛點 用心用情服務(wù)

【服務(wù)案例】

臨汾石油為客戶增設(shè)簽約酒店客房內(nèi)部價、商務(wù)車免費接送服務(wù)、會議室免費使用、國際油價走勢及市場分析、忠誠客戶罐容標定技術(shù)指導、節(jié)假日及生日等重要日期客戶關(guān)懷、社會加油站經(jīng)營管理指導等7項高價值服務(wù)，全方位提升客戶滿意度，直分銷量增幅位居全省前列。

【總體成效】

山西石油圍繞“經(jīng)營上規(guī)模、管理創(chuàng)一流，持續(xù)提升企業(yè)經(jīng)營創(chuàng)效能力”，堅持以市場為導向、以客戶為中心，積極搶抓市場，強化精細服務(wù)，1~5月，汽油直分銷量同比增長8%，客戶數(shù)量同比增加10%。

【重點舉措】

強化客戶服務(wù)意識，深耕“五大市場”。圍繞“終端、省際、頭部、工程項目和社會加油站”等“五大市場”的需求特點，分析各類客戶的關(guān)注點和需求，在解決客戶難點、痛點、堵點等問題上下功夫，“一戶一策”定措施，形成差異化營銷模式。他們組織各市公司在營銷、風控方面的骨干力量，組建了風險防控、市場分析和營銷策劃三支專家團隊，助力各市公司在“五大市場”持續(xù)發(fā)力。

深化縣公司改革，攻堅縣域市場?？h區(qū)公司在山西石油扭虧脫困、實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展中發(fā)揮“基石、堡壘、紐帶”作用。今年以來，山西石油把攻堅縣域市場作為重點，在縣區(qū)公司改革中實施“大動作”，增設(shè)直分銷綜合客戶經(jīng)理崗位，專職開展直分銷客戶開發(fā)營銷工作，推動縣區(qū)公司做大直分銷規(guī)模。1~5月，縣區(qū)公司直分銷量同比增長11%，改革成效凸顯。

開發(fā)高價值服務(wù)模式，用心用情贏客戶。山西石油以直分銷百日競賽活動為契機，把“創(chuàng)新服務(wù)模式、規(guī)范業(yè)務(wù)流程、完善管理體系”作為提升顧客滿意度的突破口，堅持以客戶為中心，聚焦客戶體驗，塑造服務(wù)競爭優(yōu)勢，1~5月，省市兩級公司走訪客戶3800余次，占當期成交客戶數(shù)的82%。同時，全力推行“2+6+X”高價值服務(wù)模式，并將服務(wù)內(nèi)容在油庫、營業(yè)室及線上媒介等渠道向客戶公示。晉中石油為顧客增設(shè)簽約酒店客房內(nèi)部價、會議室及培訓中心免費使用、自助餐廳承辦客戶單位會議、室外籃球場及羽毛球館免費使用等7項高價值服務(wù)，直分銷量同比增加22%。（秦曉耕 王 政 供稿）