閱讀提示

當(dāng)今世界，信息技術(shù)發(fā)展突飛猛進(jìn)，數(shù)字化、智能化推動(dòng)我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，無時(shí)無刻都在改變著人們的生活。為進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)，破除思維定式和路徑依賴，中國石化銷售企業(yè)把握“數(shù)字變革”機(jī)遇，勇闖新路，順勢(shì)而為，積極探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型，創(chuàng)新數(shù)智服務(wù)營銷模式，升級(jí)數(shù)字化技術(shù)，使?fàn)I銷服務(wù)更智慧、客戶體驗(yàn)更舒心，不斷化解難題，開創(chuàng)高質(zhì)量發(fā)展、高質(zhì)量服務(wù)新局面。本版專題展示銷售企業(yè)在數(shù)字時(shí)代擁抱變革制勝未來的生動(dòng)實(shí)踐，敬請(qǐng)關(guān)注。

江西石油倉儲(chǔ)中心內(nèi)，叉車司機(jī)在自動(dòng)分揀線裝載商品。

新聞會(huì)客廳

客戶差異化需求是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的路標(biāo)

為更多了解中國石化推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的優(yōu)勢(shì)、措施及取得的階段性成果，本報(bào)記者李曉芳專訪了中國石化銷售公司零售管理部經(jīng)理謝慧生。

問：中國石化銷售企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型大潮中具備哪些優(yōu)勢(shì)？

答：我們主要具有三個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)。一是中國石化作為行業(yè)頭部企業(yè)，目前在營加能站3萬余座，覆蓋全國，是國內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)占有率最高、市場(chǎng)占有率最高的成品油零售企業(yè)，我們同時(shí)還擁有2.7萬余家易捷便利店，是全國規(guī)模最大的連鎖便利店，龐大的線下體系為公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了豐富的數(shù)據(jù)獲取渠道和模型訓(xùn)練樣本；二是經(jīng)營多年積攢的龐大忠實(shí)客戶群體，目前中國石化每日為全國超2000萬車主提供包含油品加注、加氣、充電、加氫和便利店購物等綜合服務(wù)，客戶差異化的需求是推動(dòng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力，更是指引我們數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展方向的路標(biāo)，以客戶為中心、為客戶美好生活加油的理念貫穿我們轉(zhuǎn)型發(fā)展的全過程；三是靈活的體制機(jī)制賦予的人才優(yōu)勢(shì)，為更好推動(dòng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，銷售企業(yè)組建了相關(guān)部門、成立了專業(yè)化運(yùn)作的技術(shù)服務(wù)公司，業(yè)務(wù)人才、技術(shù)人才有機(jī)融合，市場(chǎng)需求和理念創(chuàng)新雙輪驅(qū)動(dòng)，更好地助推我們數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)跑行業(yè)。

問：從數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展到數(shù)智化營銷，銷售企業(yè)為實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展進(jìn)行了哪些新的嘗試和升級(jí)？

答：主要在數(shù)據(jù)革新和營銷創(chuàng)新兩個(gè)方面。數(shù)據(jù)革新上，與外部企業(yè)合作，基于外部平臺(tái)數(shù)據(jù)收集能力搭建大數(shù)據(jù)平臺(tái)，拓寬數(shù)據(jù)獲取面，在經(jīng)營分析、站點(diǎn)可研、客戶開發(fā)等應(yīng)用場(chǎng)景發(fā)揮支撐作用；內(nèi)部通過建設(shè)智慧油站，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部大數(shù)據(jù)匯總分析，支撐站級(jí)數(shù)字化能力提升，為客戶提供更多元的服務(wù)和更專業(yè)的引導(dǎo)。營銷創(chuàng)新上，首次實(shí)現(xiàn)公域向私域精準(zhǔn)引流，基于外部平臺(tái)的數(shù)據(jù)識(shí)別和客戶觸達(dá)能力，精準(zhǔn)定位不同客戶類型開展差異化引流；內(nèi)部以“易捷加油”APP為載體開發(fā)油非券包秒殺、大轉(zhuǎn)盤抽獎(jiǎng)、積分兌換等營銷活動(dòng)，打造飽滿、極具趣味性的客戶生態(tài)圈。

問：在加強(qiáng)數(shù)智化技術(shù)與營銷業(yè)務(wù)融合后，取得哪些積極成效？

答：最明顯的是營銷效果更好了。我們?cè)?022年底進(jìn)行了一次數(shù)智技術(shù)與營銷活動(dòng)的融合探索，短短兩個(gè)月的營銷活動(dòng)就實(shí)現(xiàn)了百萬級(jí)別的客戶拉新，經(jīng)過復(fù)盤，數(shù)智賦能營銷在獲客數(shù)量、質(zhì)量和成本三方面均優(yōu)于傳統(tǒng)營銷。打開來看，一是觸達(dá)客戶面更廣，在做活私域會(huì)員的同時(shí)加大公域引流力度，通過多個(gè)平臺(tái)的展示，活動(dòng)的宣傳范圍更廣，觸及客戶更多；二是營銷活動(dòng)設(shè)計(jì)更切合客戶需求，我們通過數(shù)智分析手段，緊緊圍繞各層級(jí)客戶差異化需求，有針對(duì)性地制定營銷策略，對(duì)客戶吸引力更強(qiáng)，活動(dòng)參與率明顯提升；三是資源投放更加精準(zhǔn)集約，在數(shù)智賦能的基礎(chǔ)上，我們能夠更及時(shí)跟蹤營銷過程，更加客觀地評(píng)估營銷成效，更好地進(jìn)行活動(dòng)優(yōu)化，提高營銷資源產(chǎn)出投入比。

企業(yè)實(shí)踐

浙江石油：用時(shí)20秒！隨時(shí)隨地“云售卡”

客戶：不去加油站和售卡營業(yè)廳也能辦理加油卡，不僅節(jié)省了往返時(shí)間，還能隨時(shí)隨地享受高效服務(wù)。

員工：只要帶上加油卡和手機(jī)，走出加油站，即可隨時(shí)隨地售卡，只要掃我的二維碼售出加油卡，都會(huì)算作我的業(yè)績(jī)。

“云售卡”業(yè)務(wù)是浙江石油依托微信公眾號(hào)平臺(tái)、優(yōu)化升級(jí)移動(dòng)手機(jī)端應(yīng)用，在銷售系統(tǒng)內(nèi)率先開發(fā)應(yīng)用的業(yè)務(wù)，員工通過手機(jī)便可隨時(shí)隨地售卡，解決售卡過程中“低效率”“高成本”的痛點(diǎn)難點(diǎn)問題，突破了原有售卡場(chǎng)景限制，拓展了加油卡營銷新空間。

“云售卡”業(yè)務(wù)推出兩年來，累計(jì)售卡330萬張，卡片活躍率始終保持在90%以上。

傳統(tǒng)的加油卡銷售模式服務(wù)流程長、配置設(shè)備多，尤其是外出營銷時(shí)，攜帶設(shè)備十分不便。隨著時(shí)代發(fā)展和數(shù)字化技術(shù)廣泛應(yīng)用，加油客戶尤其是年輕客戶對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)要求越來越高，浙江石油推出的“云售卡”業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)單、操作便利。員工通過向客戶出示售卡二維碼，客戶掃碼跳轉(zhuǎn)領(lǐng)卡界面，輸入加油卡后3位數(shù)字即可成功領(lǐng)卡。系統(tǒng)自動(dòng)綁卡，顧客可在浙江石油官方公眾號(hào)、小程序中充值、查詢等，全程僅需3步操作，用時(shí)20秒。

同時(shí)，“云售卡”業(yè)務(wù)還能大幅降低硬件投入成本。據(jù)統(tǒng)計(jì)，該功能的開發(fā)應(yīng)用，每年可為企業(yè)節(jié)省售卡設(shè)備更新費(fèi)用上百萬元。

貴州石油：有了SaaS，運(yùn)營分析“大腦”更智能

客戶：加油快，服務(wù)好，下次我還會(huì)再來！

員工：以前統(tǒng)計(jì)加油站站前車流量，全靠我們蹲在馬路牙子上數(shù)，現(xiàn)在有了SaaS，再也不用這種笨辦法了。

SaaS全稱加油站運(yùn)營分析平臺(tái)，是通過建模和空間計(jì)算等數(shù)字技術(shù)手段，分析用戶群體的定位信息、軌跡信息和行為信息，結(jié)合加油站經(jīng)營的關(guān)鍵指標(biāo)及場(chǎng)景分析，為油品銷售企業(yè)運(yùn)營管理和市場(chǎng)分析提供數(shù)據(jù)支撐。

近日，據(jù)SaaS系統(tǒng)顯示，貴州石油茶店加油站4月車輛平均通行時(shí)長4分43秒，但與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最好表現(xiàn)仍有11秒的差距，經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)場(chǎng)高峰時(shí)段缺少引導(dǎo)，影響車輛通行。該站立即設(shè)置“馬甲哨子兵”，實(shí)行“首位引導(dǎo)”，使顧客加油付款后能迅速離站，通過時(shí)長提速了12秒。同時(shí)，該站不斷提升服務(wù)水平，截至5月14日，該站客戶服務(wù)評(píng)價(jià)零差評(píng)，成功吸引并召回10%的流失客戶。

他們通過使用SaaS系統(tǒng)對(duì)加油站周邊情況進(jìn)行分析，逐縣篩選出進(jìn)店率低、市場(chǎng)份額小的站點(diǎn)，實(shí)施一站一策，并先后在貴州遵義余慶龍溪站、烏楊樹站等站點(diǎn)開展“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”促銷活動(dòng)。1~4月，貴州石油新開發(fā)零售客戶3517家，機(jī)出零售量同比增長12.7%。

此外，貴州石油還運(yùn)用SaaS系統(tǒng)制定梳理383條措施建議，分析潛在及流失客群，通過“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”營銷，持續(xù)推進(jìn)挖潛增效工作。截至目前，82座潛力站提量效果明顯，13座低效站、17座新投營未達(dá)可研銷量站實(shí)現(xiàn)摘帽。

江西石油：TMS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)倉儲(chǔ)物流無紙化

員工：以前，我們收貨、盤點(diǎn)，都是人工打印表單、分發(fā)、收回表單等，工作量大，還容易出錯(cuò)。自從有了TMS系統(tǒng)，整個(gè)倉儲(chǔ)過程中實(shí)現(xiàn)了無紙化作業(yè)，準(zhǔn)確率高。

兄弟單位：TMS系統(tǒng)很具智能化，值得借鑒推廣。

TMS系統(tǒng)是運(yùn)輸業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，包括從商品入庫到倉儲(chǔ)區(qū)的RF手持終端和電子標(biāo)簽，從存儲(chǔ)區(qū)到出貨區(qū)的自動(dòng)分揀線，商品物流運(yùn)輸調(diào)度智能監(jiān)控等環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了易捷服務(wù)配送業(yè)務(wù)全過程的有效管理，系統(tǒng)將管理者和配送中心、承運(yùn)商、司機(jī)、門店等納入統(tǒng)一的管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸業(yè)務(wù)管理的透明化，提高運(yùn)作效率，減少差錯(cuò)，保障送貨及時(shí)性，提高門店收貨滿意度。

江西石油加快商品倉儲(chǔ)配送過程中的智能化建設(shè)，拓展服務(wù)功能，在系統(tǒng)內(nèi)率先建設(shè)易捷服務(wù)運(yùn)輸業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)（TMS），實(shí)現(xiàn)易捷服務(wù)配送業(yè)務(wù)全過程的有效管理，將管理者和配送中心、承運(yùn)商、司機(jī)、門店等納入統(tǒng)一的管理平臺(tái)，確保運(yùn)輸業(yè)務(wù)管理透明化，提高運(yùn)作效率，減少差錯(cuò)，保障送貨及時(shí)性，提高門店收貨滿意度。

得益于RF手持終端、電子標(biāo)簽、自動(dòng)輸送分揀線等一系列倉儲(chǔ)物流的智能化設(shè)備運(yùn)用，江西石油倉儲(chǔ)物流減少用工8人，商品出庫作業(yè)誤差降低80%，損耗費(fèi)用減少24%。

上海石油：“數(shù)字提油”，銷售信息全程可視

客戶：我們現(xiàn)在買油直接上APP下單就可以了，提油前預(yù)約一下，也更靈活方便，省去了打電話反復(fù)交流的時(shí)間，對(duì)我們來說提高了效率就是幫助我們獲取了更多效益，體驗(yàn)感很好，而且提油路徑全程可視，我們也更加放心。

員工：有了數(shù)字提油功能后，不僅風(fēng)險(xiǎn)防控更加嚴(yán)謹(jǐn)，我們也節(jié)省了大量手工下單的時(shí)間，有更多精力聯(lián)系走訪客戶，促進(jìn)成品油銷量提升。

“數(shù)字提油”功能，是上海石油在易捷加油APP中升級(jí)的一項(xiàng)應(yīng)用，成品油直分銷客戶購油不再需要實(shí)體提油卡。此舉在方便客戶的同時(shí)提高了售油效率，為一線銷售人員減負(fù)，實(shí)現(xiàn)銷售信息上“高速”。

上海石油始終堅(jiān)持“以客戶為中心”，以信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為驅(qū)動(dòng)，在油品業(yè)務(wù)、天然氣銷售、易捷服務(wù)、營銷培訓(xùn)等場(chǎng)景進(jìn)行多維度實(shí)踐，通過提供專業(yè)化、個(gè)性化支持，提高經(jīng)營管理效率，深化數(shù)字化手段在業(yè)務(wù)銷售中的開發(fā)應(yīng)用，有效提升客戶消費(fèi)體驗(yàn)。自推廣此項(xiàng)應(yīng)用以來，直分銷客戶使用APP購油率達(dá)到100%，數(shù)字化銷售的高效率運(yùn)行促進(jìn)了公司一季度直分銷業(yè)務(wù)完成率達(dá)到140%。

數(shù)字提油不僅使客戶端體驗(yàn)更加便捷高效，運(yùn)油車的駕駛員也可以通過數(shù)字提油功能直接接單，然后在發(fā)油平臺(tái)憑手機(jī)二維碼提油，實(shí)現(xiàn)了更加安全、可控的油品訂單管理。通過這些數(shù)字化銷售管理，上海石油消除了企業(yè)、客戶、駕駛員的交流隔膜，讓信息流通透明化、高速化，為進(jìn)一步提升油品直分銷業(yè)務(wù)水平打開廣闊通道。

除了普通的油品，上海石油還完善天然氣直分銷業(yè)務(wù)數(shù)字化管理，實(shí)現(xiàn)了天然氣需求提報(bào)、資源平衡、定價(jià)采購等流程跨系統(tǒng)線上管理，利用數(shù)字化手段幫助新能源業(yè)務(wù)取得快速突破，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步能源轉(zhuǎn)型。今年以來，上海石油成品油、天然氣銷售量均實(shí)現(xiàn)同比增長。

江蘇蘇州石油：“車牌付”提升客戶消費(fèi)體驗(yàn)

客戶：原來加油也能運(yùn)用AI，大熱天的加完油也不用下車去易捷便利店付錢了，方便！

員工：推廣“車牌付”以來，車牌識(shí)別精準(zhǔn)，大大提升工作效率。

“車牌付”是一種以AI車牌識(shí)別為核心的新型支付方式，加油不再需要實(shí)物卡片。加油站在智慧攝像頭識(shí)別的基礎(chǔ)上，運(yùn)用AI技術(shù)跟蹤車輛行駛軌跡，最終精準(zhǔn)判斷車輛?？亢蛯?duì)應(yīng)油槍，識(shí)別準(zhǔn)確率基本達(dá)到100%。

江蘇蘇州石油升級(jí)顧客消費(fèi)體驗(yàn)，以信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為驅(qū)動(dòng)，在轄區(qū)66座加能站推廣智慧加油“車牌付”，提高經(jīng)營管理效率，深化數(shù)字化、智能化在企業(yè)經(jīng)營管理過程中的應(yīng)用，有效提升客戶消費(fèi)體驗(yàn)。一季度，蘇州石油“車牌付”交易近50萬筆，消費(fèi)金額同比增長69.8%。

顧客首次使用“車牌付”時(shí)，在“中國石化AI無感加油”官方小程序中注冊(cè)成為會(huì)員，綁定個(gè)人和車輛信息后就能使用。進(jìn)入油站后，車輛停在加油區(qū)域內(nèi)，加油機(jī)上方的攝像頭會(huì)自動(dòng)識(shí)別車輛，在加注油品后，智慧加油機(jī)顯示加油升數(shù)、金額等信息，并自動(dòng)扣除油款。

除了提高車牌識(shí)別準(zhǔn)確率，蘇州石油還利用加能站現(xiàn)有加油機(jī)顯示屏、語音提示等硬件設(shè)備，對(duì)車輛加油狀態(tài)進(jìn)行視頻和語音提示，確保員工、客戶準(zhǔn)確知曉加油數(shù)量、金額。同時(shí)，為便于客戶及時(shí)掌握業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)，銀行會(huì)實(shí)時(shí)給用戶推送車輛進(jìn)站、扣費(fèi)信息等短信，讓客戶對(duì)每一筆支付心中有數(shù)。據(jù)測(cè)算，該公司全面實(shí)現(xiàn)智慧加油后，單站服務(wù)車輛可提升1.5倍以上。

廣東茂名石油：點(diǎn)擊“我要買油”，“坐等”送油上門

客戶：太方便了，65筆購油訂單全都通過“我要買油”APP下單，節(jié)省了許多環(huán)節(jié)，就算我暫時(shí)回不了工地，也不會(huì)影響油品送達(dá)。

員工：通過“我要買油”APP自助下單購油，訂單全程線上流轉(zhuǎn)，可隨時(shí)隨地查詢訂單狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)了購油全流程可視化。

“我要買油”APP，是廣東茂名石油深挖直分銷市場(chǎng)潛力，探索出的數(shù)字化營銷模式。該業(yè)務(wù)通過打造“手機(jī)網(wǎng)上購油、菜單式配送、業(yè)務(wù)一鍵查詢”等營銷場(chǎng)景，解決站外購油客戶開戶難、流程多、配送慢的痛點(diǎn)難點(diǎn)問題，提升服務(wù)精準(zhǔn)度。

今年1~4月，茂名石油通過“我要買油”APP銷售油品超10萬噸，“一鍵送油”配送率排名廣東石油第一。

此外，通過在APP上點(diǎn)擊選擇提油數(shù)量、日期、時(shí)間段、司機(jī)等信息，即可“坐等”24小時(shí)內(nèi)客戶經(jīng)理用油罐車將油品送上門，并且可隨時(shí)查看油品出庫、配送路線等情況，切實(shí)為客戶營造了“買得放心，用得安心”的購油環(huán)境。

從電話詢價(jià)、開票下單到APP購油，廣東茂名石油以數(shù)字化賦能營銷、管理和客戶服務(wù)，為直分銷經(jīng)營插上數(shù)字化的翅膀。傳統(tǒng)站外銷售方式依靠客戶經(jīng)理每天打電話給客戶報(bào)價(jià)、客戶到指定開票點(diǎn)下單、自行開油罐車提油等，效率低、成本高，推廣“我要買油”APP，實(shí)現(xiàn)了站外銷售客戶購油環(huán)節(jié)線上操作，有效縮短了客戶開戶、購油、提油時(shí)間，提高了拓市創(chuàng)效能力和服務(wù)客戶能力。

（本版文圖由 龔良奇 周海建 施延吉 許金玲 盧佳 肖穎 姜璟雯 易宇湛 李葉霞 趙政凱 提供）