編者按

在銷售企業(yè)，位置偏僻、經(jīng)營規(guī)模小、周邊競爭激烈等因素，導(dǎo)致部分加能站銷量和效益低，成為制約成品油企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的因素之一。小站如何轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式、提升服務(wù)水平？中國石化銷售企業(yè)部分小站積極嘗試，打了一場漂亮的“翻身仗”，值得深入探析。

——開拓市場——

“軟硬兼施”打造服務(wù)港灣

【名 稱】江西景德鎮(zhèn)石油浮梁儲(chǔ)田加能站

【位 置】江西省景德鎮(zhèn)市浮梁縣儲(chǔ)田鄉(xiāng)儲(chǔ)田村206國道

【經(jīng)營困境】

國道沿線加油站眾多，競爭激烈。而該站僅有兩個(gè)20立方米的油罐，日均汽柴油銷量僅兩噸。

【創(chuàng)效措施】

儲(chǔ)田加能站是一座夫妻家庭委托小站。為提升銷量，儲(chǔ)田加能站通過改造,將原有的20立方米油罐更換為30立方米油罐，并限時(shí)開展?fàn)I銷活動(dòng)，積攢人氣。限時(shí)營銷活動(dòng)后，該站繼續(xù)開展油非互促活動(dòng)持續(xù)增加客戶黏性。

同時(shí)，該站站長吳曉霞和愛人黃飛積極摸排周邊市場，奔走宣傳優(yōu)惠活動(dòng)信息，做到優(yōu)惠政策“人盡皆知”。

站前206國道維修期間，很多到該站加油的車輛車身沾滿泥土。該站把服務(wù)做到客戶心坎里，主動(dòng)為客戶提供洗車、擦車等服務(wù)，并為施工工程隊(duì)開放廚房、休息室等，供施工人員做飯、休息。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為該站樹立了口碑，周邊施工隊(duì)紛紛到儲(chǔ)田站定點(diǎn)加油。為做好服務(wù)，儲(chǔ)田站由分時(shí)段營業(yè)改為全天候營業(yè)，夏天為客戶提供冰綠豆湯、冬天為客戶提供熱茶水，吳曉霞還及時(shí)將站內(nèi)的營銷活動(dòng)和便民服務(wù)公布在微信客戶群里，有效提升了客戶滿意度，將一批批新客戶轉(zhuǎn)為鐵桿老客戶。

【成 效】

1~4月，浮梁儲(chǔ)田加能站日均銷量11噸，成為公司的柴油銷售重點(diǎn)站。（周麗潔）

——硬件提升——

小小遮陽棚大大改善客戶體驗(yàn)

【名 稱】廣西百色石油百林加能站

【位 置】廣西百色市右江區(qū)城西路17號(hào)

【經(jīng)營困境】

占地面積小導(dǎo)致該站罩棚無法收到遮陽效果，顧客不愿意進(jìn)站加油，員工長期在風(fēng)吹日曬的環(huán)境中工作。

【創(chuàng)效措施】

在廣西石油低效站清單里，百林加能站這座占地面積不足700平方米，僅有兩臺(tái)加油機(jī)、4名員工的老城區(qū)小站是“釘子戶”。該站與馬路對(duì)面占地面積近兩畝，擁有6臺(tái)加油機(jī)、12名員工及一臺(tái)全自動(dòng)洗車機(jī)的系統(tǒng)外萬噸站形成強(qiáng)烈對(duì)比。

百色石油相關(guān)負(fù)責(zé)人多次開展實(shí)地調(diào)研，并對(duì)周邊市場進(jìn)行走訪，決定先解決罩棚無法遮陽的問題。該站嘗試安裝伸縮式遮陽棚，員工根據(jù)需要可靈活調(diào)整遮陽棚長度，既起到遮陽降溫的作用，又不影響車輛加油，有效改善了客戶體驗(yàn)。針對(duì)客戶反映的全自動(dòng)洗車機(jī)無法清洗內(nèi)飾等問題，該站還增設(shè)人工洗車服務(wù)，并配備吸塵器用于清潔車輛內(nèi)飾，為客戶提供內(nèi)外清潔的洗車服務(wù)。

此外，該站員工主動(dòng)引導(dǎo)客戶參與會(huì)員日活動(dòng)，建立會(huì)員體系，并通過“以客帶客”實(shí)現(xiàn)會(huì)員體系網(wǎng)絡(luò)化布局，會(huì)員數(shù)量不斷增加，小站冷冷清清的場面一去不復(fù)返。

【成 效】

1~4月，百林加能站汽油日均銷量同比增長8.8%，易捷商品銷售額同比增長11%，日均洗車數(shù)量從22輛提升至65輛。（肖遙）

——突出重圍——

線下熱情服務(wù) 線上“抖音”銷售

【名 稱】湖北十堰石油竹山官渡加能站

【位 置】湖北省十堰市竹山縣官渡鎮(zhèn)木棕村（G242國道旁）

【經(jīng)營困境】

位置偏僻、人煙稀少，導(dǎo)致該站一直以來輕油年銷量不足1000噸、易捷商品年銷售額不足70萬元。

【創(chuàng)效措施】

官渡加能站位于秦巴山區(qū)腹地，距離縣城50公里，是典型的山區(qū)小站。

為突破小站經(jīng)營管理瓶頸，該站采取“熱情留客+自媒體營銷”的模式，線下熱情服務(wù)、線上抖音銷售，提升客戶進(jìn)站率、回頭率。該站站長李文麗一方面通過視頻學(xué)習(xí)、現(xiàn)場實(shí)操等方式做好車輛疏導(dǎo)、提槍加油、易捷商品銷售等工作，將“加油六步法”“收銀五步法”融入日常，提升油站經(jīng)營管理水平；另一方面，了解當(dāng)?shù)鼐用裼袗酆炔璧牧?xí)慣后，每天為趕路人備好泡茶用的熱水，用鄉(xiāng)情鄉(xiāng)音與客戶拉家常，邀請(qǐng)他們進(jìn)站歇腳休息并提供免費(fèi)充電等服務(wù)，受到好評(píng)。目前，官渡加能站擁有固定客戶300余位。

除了提供熱情服務(wù)，李文麗還主動(dòng)與客戶加微信好友、抖音互相關(guān)注。她將工作中的趣事及油價(jià)調(diào)整、商品促銷等客戶感興趣的話題，拍成短視頻在抖音發(fā)布，將開展?fàn)I銷活動(dòng)期間加油、購物火爆的場面配上音樂后推送，吸引大批客戶關(guān)注，擴(kuò)大加能站知名度的同時(shí)也讓客戶了解了信息、享受了優(yōu)惠。很多客戶主動(dòng)把李文麗的微信號(hào)、抖音號(hào)推送給親戚朋友，使官渡加能站的“朋友圈”不斷壯大。

【成 效】

1~4月，官渡加能站油品銷量同比增長4.5%；易捷商品銷售額同比增長3.5%；抖音平臺(tái)粉絲量達(dá)1.8萬。（殷金瓊 劉俊）

——主動(dòng)出擊——

全方位服務(wù)“客戶鏈”用油

【名 稱】貴州黔南石油福泉黃絲加能站

【位 置】貴州省黔南州福泉市黃絲鎮(zhèn)

【經(jīng)營困境】

該站地理位置偏僻，周邊無工業(yè)、物流等企業(yè)，進(jìn)站車輛主要是周末、節(jié)日自駕游車輛和周邊居民私家車，汽柴油月銷量長期徘徊在80噸。

【創(chuàng)效措施】

黃絲加能站重點(diǎn)攻克“銷量小、提量難”的難題，抓住重點(diǎn)項(xiàng)目開工契機(jī)，走出去開展市場調(diào)研、區(qū)域摸排、跟蹤走訪和客戶開發(fā)等工作。

以某水庫的開建為切入點(diǎn)，該站對(duì)水庫建設(shè)配套的高速公路、國道改擴(kuò)建工程、石材供應(yīng)商等“客戶鏈”用油項(xiàng)目進(jìn)行摸排，站長吳榮昌帶領(lǐng)員工定期走訪客戶，宣傳中國石化的油品保供能力、過硬的油品質(zhì)量和免費(fèi)送貨服務(wù)，持續(xù)性的走訪贏得了客戶信賴。同時(shí)，該站全面梳理客戶信息，將工程時(shí)長、工程規(guī)模、用油量、用油周期和其他服務(wù)需求等內(nèi)容建成客戶信息臺(tái)賬。站長和員工按照客戶用油量分類承包、跟蹤維護(hù)、宣傳活動(dòng)，認(rèn)真做好“一戶一分析”，結(jié)合客戶實(shí)際情況宣傳優(yōu)惠活動(dòng)，為他們算成本賬；及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪，做到不留一處服務(wù)空白、走訪到每一位客戶。

【成 效】

4月，福泉黃絲加能站累計(jì)開發(fā)柴油大客戶15戶，汽柴油銷量同比增長25%。（陳童花）

——服務(wù)制勝——

客戶“看”到并愛上加能站

【名 稱】上海滬西石油麒嘉加能站

【位 置】上海市嘉定區(qū)安亭鎮(zhèn)沈海高速公路出口處

【經(jīng)營困境】

該站位于高速公路收費(fèi)站出口處，三面被高大茂密的樹木遮擋，導(dǎo)致車主不能及時(shí)看到油站及品牌柱，車輛進(jìn)站率低，使用“易捷加油”的客戶占比僅有5%，客戶評(píng)價(jià)也偏低。

【創(chuàng)效措施】

麒嘉加能站由黃峰夫婦經(jīng)營管理。為解決車輛“進(jìn)站難”的問題，他們修剪遮擋油站品牌立柱的樹木，并做好夜間亮化工作。此外，他們在離站不遠(yuǎn)的高速公路上增設(shè)“前方100米有加能站”的指示牌，并在主流導(dǎo)航軟件上認(rèn)證，進(jìn)一步提升麒嘉加能站的辨識(shí)度。

不只是讓客戶“看”到加能站，還要讓他們愛上加能站。黃峰夫婦以提升站容站貌為抓手，在環(huán)境衛(wèi)生、扮靚窗口方面下功夫，每日錯(cuò)峰進(jìn)行“7S”衛(wèi)生清理，每周開展“最美星期四”加能站深度清潔，在衛(wèi)生間擺放綠植，為客戶營造窗明幾凈的消費(fèi)環(huán)境。推廣“易捷加油”時(shí)，黃峰先通過拉家常拉近與客戶的距離，了解客戶需求并盡力滿足。他還將微信客戶群二維碼制成小卡片掛在胸前，推薦客戶掃碼入群，每日在群里發(fā)布營銷活動(dòng)、優(yōu)惠信息等，耐心為客戶線上講解“易捷加油”使用方法、使用場景等，發(fā)展了眾多“遠(yuǎn)程客戶”。

【成 效】

1~4月，麒嘉加能站“易捷加油”使用占比同比提升22個(gè)百分點(diǎn)，客戶評(píng)價(jià)等指標(biāo)在分公司名列前茅。（張玉潔）

——另辟蹊徑——

增開出口方便客戶促“提量”

【名 稱】云南大理石油西窯加能站

【位 置】云南省大理市區(qū)巍山路

【經(jīng)營困境】

西窯加能站是云南滇西首座加能站。該站地處主城區(qū)，上下班高峰時(shí)段車流量大。由于站前路段經(jīng)常維修、車道較窄，途經(jīng)車輛進(jìn)站難、出站更難，導(dǎo)致客戶群體以周邊居民的摩托車為主，增量困難。

【創(chuàng)效措施】

為解決車輛進(jìn)站難的問題，西窯加能站另辟蹊徑，用一個(gè)月時(shí)間找施工方、做設(shè)計(jì)圖、倒排工期……從加能站右側(cè)加開出口，使進(jìn)站車輛均可從右側(cè)道路進(jìn)入或離開，順利繞過進(jìn)站難路段，以“開路”促“提量”。同時(shí)，該出口也可并入站前道路，方便客戶出行，解決了站前道路擁堵難題，使車輛進(jìn)站率大幅提升。

同時(shí)，該站堅(jiān)持“以客戶為中心”做好服務(wù)，通過站務(wù)會(huì)、班前會(huì)等形式不斷增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)；優(yōu)化員工排班，確保現(xiàn)場人員充足；增設(shè)自動(dòng)洗車機(jī)，讓顧客享受加油、洗車、購物一站式便捷服務(wù)。

西窯站沒有空余房間，缺乏建設(shè)“愛心驛站”的基本條件。經(jīng)多方協(xié)調(diào)，最終該站從便利店劃分出部分區(qū)域建成“愛心驛站”，桌椅、熱水、充電器等齊全，為途經(jīng)車主解決“吃飯難、喝水難、休息難”等問題，把西窯加能站打造成“溫暖之家”。

【成 效】

1~4月，該站油品銷量同比增長56.3%，易捷商品銷售額同比增長84%。（代澤萬 奚穎）

專家視點(diǎn)

加能站運(yùn)營：動(dòng)態(tài)管理 因站施策

廣西百色六華站推行少數(shù)民族特色服務(wù)。肖遙 攝

低銷低效小站是制約成品油銷售企業(yè)銷售能力和創(chuàng)效能力的短板和瓶頸，是企業(yè)管理中的重點(diǎn)、難點(diǎn)。如何改善零售結(jié)構(gòu)、提升小站銷量并增強(qiáng)服務(wù)能力，是銷售企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

中國石化銷售企業(yè)的3萬余座加能站廣泛分布于全國31個(gè)省、直轄市、自治區(qū)，各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)需求、消費(fèi)習(xí)慣存在差異。因此，銷售企業(yè)對(duì)小站并沒有一個(gè)明確的量化標(biāo)準(zhǔn)。一般而言，地理位置偏僻、經(jīng)營規(guī)模較小、用工人數(shù)較少的站點(diǎn)統(tǒng)稱為小站，大多位于遠(yuǎn)郊區(qū)縣和鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村。

從近年來銷售情況看，小站實(shí)現(xiàn)創(chuàng)效的阻力主要源于三方面：一是由于地理位置偏僻，市場需求小，客戶流量少，銷量規(guī)模小。二是成品油市場主體多元化、競爭日趨激烈，客戶對(duì)價(jià)格敏感度較高，難以形成穩(wěn)定消費(fèi)群體。三是部分站點(diǎn)由于歷史原因，市政規(guī)劃和站前道路發(fā)生較大變化、折舊攤銷大且固定成本高，在一定程度上也制約了小站的創(chuàng)效能力。

一直以來，銷售公司高度重視小站創(chuàng)效工作，周密部署、統(tǒng)籌實(shí)施，成立工作專班，開展調(diào)研對(duì)接、通報(bào)工作進(jìn)展、推廣經(jīng)驗(yàn)做法、實(shí)施獎(jiǎng)懲激勵(lì)，蹄疾步穩(wěn)推進(jìn)，主要有三大類措施：一是以低無負(fù)效資產(chǎn)盤活創(chuàng)效為抓手，通過企業(yè)大數(shù)據(jù)分析，逐站剖析問題成因，對(duì)接盤活措施，重點(diǎn)通過開展定向營銷活動(dòng)、加大油非互促力度、優(yōu)化調(diào)整營業(yè)時(shí)間等措施推進(jìn)小站提量增效。二是以“加能站服務(wù)提升百日競賽”活動(dòng)為契機(jī)，投入治破治舊專項(xiàng)資金兩億元，完成夜間亮化1萬座站，更新標(biāo)識(shí)標(biāo)牌1.8萬個(gè)，翻新加油機(jī)4.2萬臺(tái)，通過改善基礎(chǔ)硬件、提升消費(fèi)環(huán)境水平，為小站盤活提供保障。三是創(chuàng)新經(jīng)營管理模式，對(duì)僅依靠經(jīng)營管理盤活難度較大的站點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際，通過天然氣充換電轉(zhuǎn)型發(fā)展、合資合作、掛牌出租等方式予以盤活。

在銷售公司的部署指導(dǎo)下，各省市公司結(jié)合實(shí)際、創(chuàng)新思路，“一站一策”推進(jìn)小站盤活創(chuàng)效。江蘇石油、廣西石油結(jié)合“夜經(jīng)濟(jì)”優(yōu)化營業(yè)時(shí)間、開展主題營銷實(shí)現(xiàn)夜間增量，河北石油試行“小站站長+客戶經(jīng)理”模式助力扭虧脫困，山西石油、湖南石油結(jié)合客戶特點(diǎn)有針對(duì)性地開展精準(zhǔn)營銷、加大油非互促力度實(shí)現(xiàn)拉新引流……總體來看，小站盤活創(chuàng)效取得了階段性成效。

對(duì)銷售公司而言，大中小型加能站都有存在的必然性，要以戰(zhàn)略性思維看待加油站規(guī)模。一是國內(nèi)成品油市場主體日趨多元化，加之在各地政府調(diào)控下網(wǎng)絡(luò)發(fā)展難度日益加大。銷售公司擁有全國最大的成品油零售網(wǎng)絡(luò)，每一座站點(diǎn)都是一個(gè)戰(zhàn)斗堡壘，這也是中國石化的競爭之本和創(chuàng)效之源，要以“守土有責(zé)”的精神鞏固網(wǎng)絡(luò)占有、提升綜合競爭力。二是大中小型站不是一成不變的，在不同時(shí)期不同市場下存在轉(zhuǎn)化可能。一些站點(diǎn)雖然位置偏、銷量低，但卻發(fā)揮了保障社會(huì)民生、填補(bǔ)區(qū)域空白等關(guān)鍵性作用，因此，銷售企業(yè)要以長遠(yuǎn)眼光來動(dòng)態(tài)管理、因站施策，提升零售綜合競爭力。（中國石化銷售公司零售管理部）