嘉賓：中國石化化工銷售公司首席專家 高友年

面對激烈的市場競爭形勢，企業(yè)的競爭策略主要有兩種：一是價格優(yōu)勢策略；二是差異化策略。在大數(shù)據(jù)、信息化時代，工業(yè)化生產(chǎn)的產(chǎn)品、技術(shù)、原料、供應(yīng)商、人才等都是公開的，在產(chǎn)品品質(zhì)、技術(shù)性能、價格等無差異的情況下，價格戰(zhàn)和產(chǎn)品的差異化很難成為競爭優(yōu)勢，而提升服務(wù)品質(zhì)卻是非常有效的差異化策略。

當(dāng)前，提升服務(wù)品質(zhì)已成為眾多企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，企業(yè)運營也都緊緊圍繞“客戶滿意”進(jìn)行。經(jīng)營者和管理者會反復(fù)思考這樣的問題：這樣做能夠讓客戶滿意嗎？能夠提升客戶價值嗎？

我認(rèn)為，服務(wù)有三個重要的內(nèi)涵。首先是客戶期待，就是客戶滿意還是不滿意，這是主觀因素；其次是達(dá)到客戶期待，也就是達(dá)到客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)；再次是超越客戶期待，僅僅達(dá)到客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)還不夠，還要做到最好。按照PDCA（計劃、執(zhí)行、檢查、處理）循環(huán)理論，我們的服務(wù)是從最低的標(biāo)準(zhǔn)到最高標(biāo)準(zhǔn)，一步一步達(dá)到和超越客戶期待的。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能夠讓客戶當(dāng)時覺得滿意，更重要的是可以留住客戶，讓客戶愿意再次上門，以至于多次上門成為忠誠的客戶。因此，服務(wù)的優(yōu)劣會對一個企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動產(chǎn)生截然不同的影響。有研究表明：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，其客戶會將該企業(yè)的信息平均轉(zhuǎn)告另外5個人；能有效解決客戶的問題，會讓其95%的客戶成為忠誠客戶；開發(fā)新客戶要比維護(hù)老客戶多花5倍的成本，1個忠誠客戶相當(dāng)于10次重復(fù)購買產(chǎn)品的價值。

提升服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的唯一出路，因此我們在營銷組織中設(shè)置客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理應(yīng)該服務(wù)在前、銷售在后，通過銷售來提供服務(wù)，通過服務(wù)來促進(jìn)銷售。

當(dāng)前，社會已經(jīng)進(jìn)入數(shù)字化、智能化時代。企業(yè)除了提供產(chǎn)品，應(yīng)該考慮的是如何保證一整套生態(tài)體系的運營，為客戶提供不斷發(fā)展的數(shù)字化全場景服務(wù)。所以，中國石化的“石化e貿(mào)”“易捷加油”等一站式綜合服務(wù)電商平臺應(yīng)運而生，致力于為客戶提供更便捷、更豐富的服務(wù)體驗。

現(xiàn)代營銷人員也應(yīng)具備正確的服務(wù)理念和思維。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，誰能更加快速地了解客戶的需求，消除客戶的痛點，客戶就會選擇誰。因此，企業(yè)首先要注重客戶的看法，將其當(dāng)成營銷人員工作改進(jìn)的方向；其次，要用不斷創(chuàng)新的技術(shù)與服務(wù)，滿足客戶多樣化需求，為他們提供一攬子解決方案，賦予客戶新經(jīng)濟(jì)時代可持續(xù)發(fā)展的能力。

總之，在向互聯(lián)網(wǎng)邁進(jìn)的過程中，企業(yè)必須發(fā)揮自身的優(yōu)勢，并充分利用互聯(lián)網(wǎng)提供的機(jī)會，為客戶提供全方位、立體化的服務(wù)，開創(chuàng)高質(zhì)量發(fā)展新局面。