2020年，劉安娜臨危受命，成為浙江紹興石油塔山加油站站長(zhǎng)。該站位于上三高速新昌出口，因?yàn)榧ち业氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和疫情原因，油站銷量經(jīng)歷了過(guò)山車般的變化，曾一度瀕臨承包小站。在擔(dān)任站長(zhǎng)的幾年時(shí)間里，劉安娜帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)迎難而上，在人員有限的情況下，秉承服務(wù)創(chuàng)效的理念，對(duì)外做好客戶的油管家，對(duì)內(nèi)做實(shí)員工的站管家，讓油站擠進(jìn)萬(wàn)噸站、百萬(wàn)元便利店的行列。

最好的服務(wù)是顧客滿意

今年以來(lái)，塔山站油品銷量同比下滑近29%。如何逆勢(shì)而上，實(shí)現(xiàn)銷量增長(zhǎng)成為劉安娜的首要目標(biāo)。她多次召開站內(nèi)員工會(huì)議，給員工分析油站當(dāng)前的現(xiàn)狀，并為大家加油鼓勁：“與其怨天尤人，不如積極自救。我們要以飽滿的精神，把微笑掛在臉上，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住更多的客戶，絕不坐以待斃！” 

通過(guò)例會(huì)和早班會(huì)時(shí)間，劉安娜讓每位員工對(duì)著鏡子練習(xí)微笑，并對(duì)新的神秘顧客檢查細(xì)則對(duì)標(biāo)分析，對(duì)加油現(xiàn)場(chǎng)、便利店的衛(wèi)生環(huán)境按時(shí)巡檢。高峰期她就在現(xiàn)場(chǎng)，和站里的姐妹們一起把“加油六步法”“收銀五步法”做到常態(tài)化。在她的言傳身教下，油站的員工心里都有了“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的意識(shí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)習(xí)慣一天天養(yǎng)成。

好的服務(wù)不僅僅是基礎(chǔ)管理的提升，也為塔山站的油品銷售帶來(lái)了新的變化。自二季度以來(lái)，油站汽油銷量連續(xù)多月得到了環(huán)比提升，員工隊(duì)伍受到了很大鼓舞。

最好的生意是知己知彼

“劉站長(zhǎng)，我的香煙快抽完了，送到我老婆店里去吧，順便給她帶兩箱荔枝。”某物流公司車隊(duì)長(zhǎng)給劉安娜發(fā)來(lái)微信，而微信上面語(yǔ)音下單是塔山站的“特別服務(wù)”。這些年，劉安娜不斷與客戶打交道中，摸索到了一些生意經(jīng)的門道，那就是：“知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆，清楚自己的優(yōu)勢(shì)，了解顧客的需求，是談成生意的第一要素?！睘榇耍杂驼緞?chuàng)建司機(jī)之家和愛(ài)心驛站以來(lái)，除了非油送貨以外，她還引進(jìn)了“洗衣房”業(yè)務(wù)。

某物流公司王經(jīng)理是看著司機(jī)之家逐步建立起來(lái)的，洗衣機(jī)剛搬進(jìn)來(lái)那會(huì)，他還打趣說(shuō)：“這有啥子用嘛，洗了不能馬上干，帶不走。再說(shuō)誰(shuí)都來(lái)洗一洗，還不臟死喲。”也正是他的這句玩笑話，讓劉安娜更加直觀地了解了客戶的需求。

于是，她就在柴油客戶群里發(fā)了消息：“出發(fā)前來(lái)油站加滿油，把來(lái)不及洗的臟衣服留下，回來(lái)后收獲‘新’衣服。同時(shí)，我還會(huì)把每次洗衣機(jī)洗衣烘干結(jié)束后的消洗過(guò)程用視頻記錄，并第一時(shí)間發(fā)布到群內(nèi)?！睕](méi)想到王經(jīng)理成了站里的第一撥忠實(shí)客戶，還讓她加上了一個(gè)全國(guó)物流車隊(duì)群，不僅“洗衣房”服務(wù)在群里收獲好評(píng)不斷，還吸引了兩個(gè)車隊(duì)的駕駛員來(lái)加油，為油站帶來(lái)了3萬(wàn)升的柴油月銷量。

最美的情懷是當(dāng)好“管家”

塔山站員工平均年齡不到35歲，是一支年輕的娘子軍團(tuán)隊(duì)。劉安娜在站里算不上年長(zhǎng)，今年上半年站里的燃油寶銷售能手小胡因?yàn)楹⒆由铣踔?，接送不便，向她提出了換站申請(qǐng)。劉安娜雖心存不舍，卻十分理解做母親的心。于是，她向區(qū)域匯報(bào)了這一情況并請(qǐng)求協(xié)助調(diào)動(dòng)。一個(gè)月后，小胡如愿以償。讓劉安娜感動(dòng)的是，小胡后來(lái)了解到油站一時(shí)招人困難，于是便介紹了自家姐姐到站里。她姐姐以前也從事服務(wù)行業(yè)，銷售能力沒(méi)得說(shuō)，還對(duì)劉安娜無(wú)條件信任，站里的考核辦法、競(jìng)賽活動(dòng)等站務(wù)會(huì)議開完后，她總是第一個(gè)簽字。

今年以來(lái)，油站的“洗衣房”營(yíng)銷、管家式服務(wù)、商品生動(dòng)化陳列都成了區(qū)域經(jīng)驗(yàn)分享的優(yōu)秀案例。她相信，只要大家團(tuán)結(jié)在一起就一定能把工作做好，等待她們的將是更加美好的明天。

（李方征 錢敏珂）