湖南益陽石油沅益加油站站長萬文勝濃眉大眼、皮膚黝黑，看著就是典型的中年大叔形象；但在同事們的眼中，他卻是張飛穿針——粗中有細的暖男。他工作起來認真、細心，從他隨身攜帶的“寶貝”筆記本里，我們可以發(fā)現(xiàn)很多不為人知的故事。

筆記本里的細心和溫情。翻開萬站長的筆記本，我們看到，“陳師傅跑一趟來回7天，需要進站加油、加尾氣”“劉師傅反映益婁衡高速某服務(wù)區(qū)柴油有優(yōu)惠”“李師傅昨天進站啃冷饅頭、在廁所擦了個冷水澡”等等。我們很好奇，他說，有了這些東西，就可以第一時間掌握客戶動態(tài)，及時解決客戶的需求，提高客戶的滿意度，讓客戶有用油需求時，第一時間就能想到沅益加油站。萬站長還利用司機之家投用后的良好條件，進一步優(yōu)化服務(wù)細節(jié)。長途奔波的貨車司機們，在沅益站的司機之家喝著降暑的綠豆湯和涼茶，吃個熱飯，洗個熱水澡，再美美地睡一覺，充分感受著家的溫暖。在去年服務(wù)提升百日競賽中，沅益站沒有收到一個客戶的差評，他個人因此被銷售公司評為二季度百日競賽“服務(wù)之星”。

筆記本里的用心和執(zhí)著。“如何兼顧大車和小車的服務(wù)”“如何有效推廣我們的商品”“如何確保高峰期服務(wù)不下降”，這些思考都可以從萬站長的筆記本中找到答案。萬站長說，核心還是在不斷提升自己。針對服務(wù)中的問題，萬站長會與員工交心談話，交流意見，不斷梳理服務(wù)流程；會結(jié)合顧客心理，總結(jié)出合適的營銷話術(shù)，將服務(wù)做到客戶心坎里，提升差異化競爭優(yōu)勢。幾年的堅持，他已經(jīng)記下了4個筆記本。他說，遇到疑難問題時，他總是能從筆記本里找到解決的辦法。正是有著筆記本的“加持”，2022年沅益站柴油銷量比上年增長93.8%，成為縣級萬噸站。

（張青山）