“請您提前打開油箱蓋！”浙江溫州龍灣濱海加能站現(xiàn)場的廣播中不停提示客戶提早開啟油箱蓋、提早準(zhǔn)備付款；員工們訓(xùn)練有素，一人四車有條不紊；引導(dǎo)員站在油站入口處，緊盯著每一臺加油機(jī)，根據(jù)車輛油箱口位置優(yōu)先同向引導(dǎo)。站經(jīng)理蔡峰峰在現(xiàn)場不停引導(dǎo)和幫忙，整個現(xiàn)場雖然忙碌但卻高效有序?！斑@都得益于蔡峰峰獨創(chuàng)的114高效工作法！”溫州石油零售管理部經(jīng)理林芳芳介紹道。
從細(xì)節(jié)上下功夫
濱海站地處溫州規(guī)模最大的工業(yè)區(qū)，周邊廠礦企業(yè)上萬，油站日均銷量80余噸，外側(cè)兩臺柴油四槍機(jī)，中后排為四臺六槍汽油機(jī)，相當(dāng)于60余噸汽油要靠四臺加油機(jī)完成加注任務(wù)。如何提升汽油加注效率成為蔡峰峰在站務(wù)小組會議上首先提出的問題。
蔡峰峰陷入了沉思，他覺得好解決的是物的問題。場地大靠員工喊費勁，他想出了用廣播來提醒顧客的辦法，在油站進(jìn)口設(shè)置廣播推送，在入口處提醒車輛按左右油箱分流，通過測算正向油箱比反向油箱至少快5秒，加油區(qū)現(xiàn)場廣播推送提醒司機(jī)提前打開油箱蓋，車輛落位后可加快3秒，現(xiàn)場廣播推送提醒加油過程中的司機(jī)提早打開付款碼，支付速度加快了7秒，現(xiàn)實操作后，單車服務(wù)時間縮短了10%。
從技能上促提升
真正要解決的是人的問題。2021年底，蔡峰峰在到任濱海站后發(fā)現(xiàn)，濱海加油站員工能力參差不齊，一些老員工可以同時服務(wù)四輛車，而另一些員工卻最多只能兼顧兩輛，甚至只有一輛。員工技能水平的不平衡，造成了現(xiàn)場通過率低下。為了有效改善這個局面，蔡峰峰制定了一套完整的新員工培養(yǎng)體系和考核方案。
首先是優(yōu)化現(xiàn)場排班，既要保證員工的戰(zhàn)斗力也要發(fā)揮每一名員工的力量，因此單班時間不能過長，蔡峰峰將18位廳外員工新老搭配，分成基礎(chǔ)班和機(jī)動班，5名廳內(nèi)員工賦予加油指標(biāo)，實現(xiàn)現(xiàn)場全時段至少保持6人，高峰期至少保持9人，調(diào)價日至少12人，站長現(xiàn)場帶班進(jìn)行實時督導(dǎo)；又創(chuàng)新設(shè)置了綜合崗主副班，廳內(nèi)員工除了要參與加油，還有現(xiàn)場引車要求。其次是優(yōu)化考核激發(fā)員工動力。蔡峰峰將通過率考核納入班組競賽中去，提出服務(wù)競速賽的概念，每日開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控檢查，而且對相同金額的服務(wù)速度進(jìn)行計時排名，選取當(dāng)日的服務(wù)之星，進(jìn)行考核分的獎勵。這一舉措激發(fā)了員工的服務(wù)熱情，為了獲得每日榮譽(yù)，大家下意識地提升了動作速度，同時為顧客帶來了良好的服務(wù)體驗。
從方式上找創(chuàng)新
“每次來濱海站現(xiàn)場都是看到車水馬龍，可是加油就是很快，一點都不感覺擁堵，真是神了！”一直在濱海加能站加油的老客戶李先生由衷感嘆。
每當(dāng)節(jié)假日或調(diào)價日的前夕，濱海站的日均油品銷量都破百噸。從早上7點鐘開始，蔡峰峰便活躍在進(jìn)站口引導(dǎo)排隊車輛有序進(jìn)場，整天下來嗓子幾乎已經(jīng)喊啞。憑借平時對車輛品牌知識的積累，他總能快速地判斷出前方車輛的油箱位置，快速引導(dǎo)車輛落位，合理安排隊列。同時他利用場地優(yōu)勢，通過喇叭與泵島處加油員密切配合，引導(dǎo)車輛采用采用“品”字停車和并用縱向、橫向“X”交叉使用油槍，實現(xiàn)最多六槍機(jī)同時開動。在全站上下的齊心努力下，濱海加能站創(chuàng)造了單日銷量突破150噸和高峰段提搶筆數(shù)341筆的紀(jì)錄，排名全區(qū)第一。
“一要熟悉車型，二要合理分配車輛，三要穿插停靠，掌握這三點可以事半功倍?！辈谭宸蹇偨Y(jié)出了他的引車要點。
一臺廣播、一支哨聲熒光棒和“品”字停車、設(shè)置通過率考核、創(chuàng)立綜合主副崗、優(yōu)化排班，蔡峰峰憑借這獨創(chuàng)的“114”工作法，幫助濱海站創(chuàng)造一次又一次的通過率高峰，優(yōu)秀的業(yè)績讓他獲得了浙江省財貿(mào)系統(tǒng)以職工名字命名的品牌服務(wù)操作法認(rèn)證，同時他本人也榮獲浙江石油“省級大師傅”、溫州石油“溫石工匠”。目前，蔡峰峰總結(jié)的“114”高效工作法，正在浙江石油各個加能站推廣。
（虞劍 傅奕佳）
