多年來，山東濱州石油沾化14站員工劉洪昌發(fā)揮“以客戶為中心”的服務(wù)理念，上班前注意調(diào)整心態(tài)微笑面對(duì)客戶，時(shí)刻從客戶利益出發(fā)提供細(xì)節(jié)服務(wù)，受到了眾多客戶的好評(píng)，他的易積分、燃油寶、養(yǎng)車卡等個(gè)人銷售業(yè)績每月全市排名靠前，在零售競賽比武中被評(píng)為“服務(wù)之星”。

調(diào)整心態(tài)，微笑面對(duì)客戶

劉洪昌認(rèn)為，三尺油臺(tái)猶如戰(zhàn)場，上戰(zhàn)場前一定要調(diào)整好心態(tài)，讓自己精神抖擻、精力充沛，做到發(fā)自內(nèi)心地微笑著與客戶溝通交流，只有我們微笑了，客戶才會(huì)以微笑回饋我們。

一次，一輛黑色轎車駛?cè)胝椿?4站，劉洪昌很遠(yuǎn)就看到轎車排放的尾氣濃重。等司機(jī)下了車，劉洪昌友好地打招呼，打開油箱蓋并擦拭油箱口，同時(shí)關(guān)心地問司機(jī)近期開車有什么異常。司機(jī)被劉洪昌的友好感染，表示前段時(shí)間在社會(huì)加油站加油，近幾天開車感覺車子有些發(fā)抖，因此就來中國石化加油站加油了。劉洪昌抓住時(shí)機(jī)向司機(jī)推介燃油寶的功效，用按療程治病打比喻解釋燃油寶的使用原理，并細(xì)算用券購買燃油寶的實(shí)惠，司機(jī)當(dāng)即要了5瓶燃油寶。此后，劉洪昌多次關(guān)注司機(jī)使用燃油寶的情況，告訴司機(jī)使用過程中的注意事項(xiàng)，有效解決了車輛發(fā)抖的問題。

關(guān)注細(xì)節(jié)，提供貼心服務(wù)

劉洪昌做到靈活運(yùn)用“加油服務(wù)六步法”，并細(xì)致學(xué)習(xí)當(dāng)期每一項(xiàng)營銷活動(dòng)，通過算細(xì)賬掌握各項(xiàng)營銷活動(dòng)的優(yōu)勢，分析哪項(xiàng)活動(dòng)適合哪一類客戶，這樣他能夠根據(jù)客戶需求快速提供消費(fèi)方案，并時(shí)刻從客戶利益出發(fā)，讓客戶享受到實(shí)惠。

一次工作中，劉洪昌邊為一名中年客戶加油邊推介養(yǎng)車卡，客戶表示前段時(shí)間已買了養(yǎng)車卡。加完油后，客戶按照加油機(jī)顯示屏的加油金額給了劉洪昌現(xiàn)金，敏感的劉洪昌意識(shí)到客戶可能會(huì)有養(yǎng)車卡推送的加油優(yōu)惠券，因此他主動(dòng)查詢客戶的“易捷加油”APP，發(fā)現(xiàn)果然有兩張快要到期的加油優(yōu)惠券，他立刻引導(dǎo)客戶用優(yōu)惠券結(jié)算，為客戶省了30元。客戶感受到了養(yǎng)車卡的實(shí)惠，對(duì)劉洪昌謝了又謝，表示用完手里的養(yǎng)車卡，一定再找劉洪昌購買。

總結(jié)不足，增強(qiáng)服務(wù)能力

上班期間，劉洪昌總帶著一個(gè)記錄本，在忙碌的間隙簡單記下客戶的基本信息、需求及每次銷售的過程等。等到晚上加油場地安靜下來，他就結(jié)合記錄復(fù)盤當(dāng)日的整個(gè)工作過程，查找自己對(duì)客戶的哪些疑問解釋得不夠到位，盤點(diǎn)怎樣推介商品才能讓客戶一下看到獲得的實(shí)惠，怎樣溝通更容易獲得客戶的認(rèn)可。

通過總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和查找不足，他進(jìn)一步強(qiáng)化自己的溝通技巧，進(jìn)一步拓展服務(wù)內(nèi)涵，總結(jié)訓(xùn)練快速打動(dòng)客戶的商品推介話術(shù)。這樣一來，他的服務(wù)能力越來越強(qiáng)，來站的客戶都愿意讓他加油，有什么疑問也都愿意問他，自年初以來，他的客戶評(píng)價(jià)得分穩(wěn)居縣公司第一。

（楊希芹）