山西臨汾襄汾城關(guān)加油站站長郭碧瀟是一名90后的女站長，2010年參加工作，曾在加油站從事加油員、便利店員、記賬員等工作。她巧用自己的“四字經(jīng)”帶領(lǐng)襄汾公司城關(guān)站全體員工“算好賬、服好務(wù)、走出去、提士氣”，實現(xiàn)非油量效雙增長。

巧用“算”，精于勤。為每一位客戶算好賬，精打細算。為切實做好“易捷加油”七折優(yōu)惠營銷推廣工作，真正實現(xiàn)“油非互促”，讓顧客享受優(yōu)惠，員工得到實惠，郭站長將推廣七折優(yōu)惠券作為營銷重點，她仔細分析七折券的每一種商品特性、價格，和周圍超市、商店進行價格比較，做好筆記，研制具有該站特色的營銷攻略、營銷話術(shù)，形成一整套營銷推介環(huán)節(jié)。通過他有我有比價格，他有我無推薦同類商品，他無我有重點推介，幫助每一位客戶算好經(jīng)濟賬。此舉不但提升了油站的銷量，還贏得了客戶對石化品牌的認可和信任。

巧用“心”，貴在誠。用心用情服務(wù)好每一位客戶，郭站長始終把客戶滿意作為自己的工作標準，從顧客進門，到顧客離開，堅持“多問一句，多想一點，多說一句，多管一事”，做客戶的知心朋友。年前，一位顧客急匆匆進店后直接說“姑娘，我要三箱二十年！”隨后看著三箱酒，皺起了眉，為難的神情引起了便利店員的注意，經(jīng)主動詢問得知，顧客這三箱酒是為自己的外地客戶準備的，正發(fā)愁怎么寄過去。郭站長得知后立即聯(lián)系多家物流公司，詢問了相關(guān)政策，看哪家物流可以寄酒水，哪家物流公司郵費最便宜，最后順利為客戶寄出商品，顧客非常感謝她的貼心服務(wù)，互留了微信，從此認準了城關(guān)站，成了該站的“老朋友”，短短兩個月購買各種酒水萬余元。郭站長還為站內(nèi)客戶及附近居民提供代收快遞的服務(wù)，既解決了客戶網(wǎng)購商品的后顧之憂，還提升了便利店的進店率和銷售額。正是在這樣一件件小事中踐行著“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，使城關(guān)站各項經(jīng)營指標有了穩(wěn)步提升。

巧用“走”，贏真心。“走出去”離開站長室，走到加油場地、走訪周邊客戶，了解客戶消費需求，精準開發(fā)新客戶。襄汾城關(guān)站位于縣城中心，汽油銷量大，客戶大都為私家車主。為了開發(fā)單位公車用油客戶，郭站長利用節(jié)假日休息時間對轄區(qū)內(nèi)的單位、選礦廠等企業(yè)進行逐戶走訪。功夫不負有心人，一次偶然的機會了解到某單位汽油用量較大，月費用萬元以上，由于價格原因，一直選擇在社會站加油加油。郭站長立即攻關(guān)，多次上門與該公司負責(zé)人溝通，經(jīng)多次走訪，對方都以價格為由回絕了她。但她還是微笑著給對方留下了名片，“您有什么需要幫助的，可以隨時聯(lián)系我們！”有次夜里突然接到客戶的電話，“郭站長，你們站晚上能給副卡分配嗎？”“能，您說，遇到什么困難！”經(jīng)了解，原來由于他們單位性質(zhì)不同，出勤時間不固定，在給副卡分配上遇到難題。她堅定承諾客戶，“我們站將24小時為你們提供服務(wù)，請放心！”從此，該客戶成了城關(guān)站的固定客戶，還稱贊“最好的服務(wù)在中石化”。

巧用“提”，強能力。打破崗位壁壘，培養(yǎng)復(fù)合人才，帶領(lǐng)精尖隊伍。郭站長說，他們站的員工都能加得了油，賣得了商品，這都是強化日常培訓(xùn)的結(jié)果。城關(guān)加油站的員工不僅個個都能獨當(dāng)一面，而且都是業(yè)務(wù)多面手。她把能開口、愿開口、開好口的員工和不善于推薦的員工搭配成一個班，統(tǒng)一思想，相互配合，同時合理分工，明確員工的工作職責(zé)，加油場地的員工負責(zé)向每位客戶簡要介紹優(yōu)惠活動，將客戶引入便利店，便利店內(nèi)員工向客戶詳細介紹商品，并協(xié)助客戶完成消費易捷商品的全流程，通過員工之間的協(xié)作配合，保證了加油現(xiàn)場車輛通過率，提升了客戶體驗，增加了員工收入。通過全站人員的共同努力，人均收入較往年有了大幅增加。

（陳俊華）