35歲的田艷蘭在中石化工作已有12年，2021年12月，她從一名領(lǐng)班晉升為湖北恩施新世紀(jì)加油站站長，做事干練、走路帶風(fēng)的她帶領(lǐng)全站員工抓經(jīng)營、強(qiáng)管理、提服務(wù)，成品油、易捷商品銷售均實現(xiàn)兩位數(shù)增長，加油站先后被省公司授予“最美加油站”“易捷先進(jìn)門店”，她個人被授予“最美油站經(jīng)理”。

帶隊有方

恩施新世紀(jì)加油站位于318國道邊的一個村莊，田艷蘭堅持24小時駐站，以站為家，白天抓經(jīng)營，晚上做管理。她不僅僅是把加油站的各項工作做好，還要把員工們的一日三餐安排好，讓員工們有心思、有精力服務(wù)客戶。

剛上任新世紀(jì)加油站站長，正值公司開展加油站“治破治舊”工作。為了不影響白天的經(jīng)營，她選擇在晚上9點(diǎn)后帶著員工進(jìn)行地面劃線、圍墻刷漆，對非油倉庫臟、亂、差進(jìn)行治理。員工們可以輪班休息，她自己卻天天堅守現(xiàn)場，常常累得直不起腰來。她用自己的行動向員工們傳遞著“以站為家、無私奉獻(xiàn)”的正能量，也在加油站營造了“人手不夠家屬來湊”的家文化氛圍。 

在加油站工作，不可避免地會遇到刁鉆的顧客。田艷蘭鼓勵員工在遇到不公平對待時向她發(fā)泄，消除負(fù)面情緒，保持最好的狀態(tài)服務(wù)客戶，然后一身輕松地回家。當(dāng)員工思想拋錨時，她總是以姐妹的身份，與她們交心談心，做員工的“吐槽缸”，通過給予員工關(guān)愛，再讓員工們把這種情誼傳遞給客戶，從而形成了員工、客戶、油站的情感鏈，將加油站經(jīng)營成“家”油站。 

管理有效

在加油站的管理上，田艷蘭充分用好“考核指揮棒”，加油站獲得的獎勵、員工的薪酬，一律按照貢獻(xiàn)度進(jìn)行二次分配，讓員工明白“付出就有回報，不努力就沒有收獲”。

她經(jīng)常對員工們說，做得好不好是能力的問題，做不做則是態(tài)度問題。開口營銷氛圍不強(qiáng)、員工業(yè)務(wù)技能匱乏、能力參差不齊，這些都是實際問題，但不能成為工作做不好的理由。每天的班組會和每周五的站例會，田艷蘭都會組織員工認(rèn)認(rèn)真真召開，她要求員工每天上班提前30分鐘到站，對站內(nèi)的重點(diǎn)商品進(jìn)行清點(diǎn)交接，然后按照要求進(jìn)行日常交接班檢查后再召開班前會，對每天的工作進(jìn)行總結(jié)，分享好的做法，不足的部分找出原因并表態(tài)如何改進(jìn)。她隨時關(guān)注公司在站長群里通報的工作，并作為當(dāng)期的重點(diǎn)工作，緊跟公司的指揮棒走，避免偏差。

服務(wù)有為

“鄉(xiāng)鎮(zhèn)站也不能放棄當(dāng)先進(jìn)的夢想。我們得不到獎勵，至少也不能落后，更不能被罰?！睘榱吮M快提升服務(wù)質(zhì)量，她帶領(lǐng)一名員工參加公司的現(xiàn)場服務(wù)培訓(xùn)，回到站后再通過班前會對其他員工進(jìn)行培訓(xùn)，并要求員工在夜班加油車輛少或下班休息時，觀看新服務(wù)法小視頻，給三天的適應(yīng)時間后嚴(yán)格按照督查標(biāo)準(zhǔn)納入月度考核，而且在考核表中將“分”改為“元”，執(zhí)行不到位不是扣多少分，而是扣多少錢，月度以現(xiàn)金兌現(xiàn)。同時，她要求員工對她的工作進(jìn)行監(jiān)督，沒做好照樣扣錢，大家互相監(jiān)督，共同提高。

營銷有道

加油站周邊都是村莊農(nóng)戶，流動人口少。為了把易捷業(yè)務(wù)做起來，田艷蘭在站內(nèi)以主業(yè)帶動副業(yè)，把全年任務(wù)細(xì)化到每一天、每個班組、每一個人，每天通過站內(nèi)群通報各班的銷售，營造比、趕、超的氛圍。每周例會，進(jìn)行倒排進(jìn)度分析，欠了進(jìn)度及時分析原因，找辦法，讓員工更加具有緊迫感。

“凡是到過我們站的顧客，一定要想辦法把他們變成忠實客戶?！眴T工們在加油過程中開口營銷熱情服務(wù)，在與顧客的言談中尋找商機(jī)，顧客喜歡什么東西，便利店的商品要賣給哪類人，他們都開始“心中有數(shù)”。

“加油站也是‘家油站’，‘家’旺不旺就看‘家長’帶得好不好。如何讓員工積極落實各項工作要求，那就是站長親自帶頭干?！碧锲G蘭在公司站長交流會上深有感觸地說。

（田菁蔓）